淘宝天猫金牌客服团队评级体系介绍–云享客服外包
1、什么是金牌客服团队评分等级
金牌客服团队评分等级是商家客服接待能力的评定，从新灯塔综合体验分、满意率多维度进行考评。其中新灯塔综合服务分为基础考核项，达标后即可进入满意度评选。注：为确保满意度数据真实有效且具备考评意义，有效月评价量≥100以上的商家可参加评选金牌客服团队。
等级分为三挡、分别是金牌客服团队、银牌客服团队、黑牌客服团队；金牌客服团队代表客服接待先进团队、银牌客服团队代表客服接待上游团队、黑牌客服团队代表反面典型。
2、等级评定标准
金牌客服团队评级体系： 新灯塔综合服务分（达标）+月客服评价量（机器人+人工）+客服满意度（绝对值）
金牌客服团队评级体系
| 等级 | 定义 | 综合体验分 | 月评价量 | 旺旺满意度 |
| 金牌客服团队 | 平台先进 | 天猫商家≥3.6
淘宝商家≥4.6 |
≥100 | 满意度≥95% |
| 银牌客服团队 | 平台上游 | 85%≤K<95% | ||
| 黑牌客服团队 | 反面典型 | / | ≥30 | 满意度<70% |
（1）考核周期：月度考核，月初评级结果由上月指标情况决定
（2）指标要求：
1.综合体验分：是新灯塔考核中的综合体验分，该项分值天猫商家≥3.6分、淘宝商家≥4.6才可参与评级（淘宝分值主要参考新灯塔升级https://qn.taobao.com/headline/news/10702399）
2.客服评价量：消费者针对客服接待的评价数量（机器人+人工），评价量需要≥100条才可参与评级，评价量≥30纳入平台管理。
3.客户满意率：客户满意率 = (很满意数+满意数)/收到评价数（近30天统计周期：T-32~T-3）
注意：对于一个消费者账号在店铺过多评价等异常数据，平台将会进行剔除
3、获得权益/影响介绍
3.1 金牌客服团队和银牌客服团队分别获得以下权益和奖励
| 专属权益 | 金牌客服团队 | 银牌客服团队 |
| 商品详情页金牌客服头像 | √ | × |
| 聊天窗金牌客服标识和氛围 | √ | × |
| 智能气泡-商详引流产品（将于2023年11月30日功能暂停） | √ | × |
| 高意向接待提示-提升询单转化率产品 | √ | √ |
| 会员定制欢迎语权益 | √ | √ |
| 指定人群优先接待 | √ | √ |
| 客服消息优先跨店推荐 | √ | √ |
| 有机会获得流量加持 | √ | √ |
3.2 黑牌客服团队将可能影响搜索排名，降权、平台强干预处理（包括但不限于长时间未回复/消费者不满/消费者诉求未满足情况下，平台推送跨店推荐、消费者侧提示、平台介入直接退款、平台介入直接投诉，平台介入直接赔付等）
4、查看评级结果
4.1查看路径：千牛工作台-客服-接待数据-团队评级数据，登录链接：https://qn.taobao.com/home.htm/app-customer-service/home?tabKey=wwDetail
团队评级数据页面是客服主管或店长可以查看到店铺月度评级结果，同层同行排名，获得权益及评级数据的集合页面，帮助商家清晰查看到店铺服务情况。
4.2 评级模块介绍
-
每月1日评级更新
-
团队评级分位三挡“金牌客服团队、银牌客服团队、普通客服团队”
-
评级依据数据展示的是：上月考核的各数据指标统计结果，及根据您当前店铺评级，提示上一档位评级标准，已获得金牌评级即为最高档位，提示最高档位标准。
>旺旺满意度：客服服务表示满意（很满意或满意）的客户占比，包括邀请评价和客户主动评价；客户满意率 = (很满意数+满意数)/收到评价数。（近30天统计周期：T-32~T-3）
>新灯塔考核中的综合体验分：=商品体验得分*该项权重+物流体验得分*该项权重+咨询体验得分*该项权重+售后体验得分*该项权重+纠纷体验*该项权重+附加分
>有效评价数量：包括对机器人和人工的评价，对于系统判定疑似刷评行为的评价数据会予以剔除
4.3 月度同行同层商家服务排行榜模块
同层同行定义：店铺所在类目（天猫指考核类目，淘宝指主营一级类目）中，所在市场（淘宝或天猫）该行业同一层的满意度分行业分层排名。
排行榜的排名逻辑如下：
-
选取有效评价量>=100条的商家
-
区分淘宝、天猫店铺，再根据店铺所属层级和主营类目分组
-
最后根据旺旺满意度指标，按从高到低排序，取分组中的前10名
5、等级评定周期
考核周期为月度，每月1日显示上个月的考核评定结果，近30天统计周期：T-32~T-3的数据结果。
6、适用范围：天猫/淘宝平台全商家
7、取消等级规则：
1）、评选上金牌客服团队/银牌客服团队等级的商家，需保持优质的客服接待能力，如在等级生效期间消费者投诉客服接待并提供有效凭证（如辱骂、恶意骚扰、欺诈、不履行承诺等），平台审核通过情况属实，将立即取消当月等级。
2）、评选期间如平台核实或用户举报店铺存在不诚信行为（如刷评、刷单、数据作假等），将立即取消评选资格，并对账户做安全警告提醒，如已评选生效，将立即取消当月等级。
8、消费者侧展示图：
-
金牌客服团队商详页展示图
FAQ：
1、为什么我是金牌客服团队，但商品详情页我没有透标？
某些特定行业商家的商品详情页由于涉及特殊定制，暂不支持透标，如天猫国际、飞猪、天猫医药馆等。
2、如何提升满意度？
4个操作技巧，教你如何提升咨询满意度视频火热出炉咯，赶紧掌握起来吧
https://qn.taobao.com/headline/video/10700363
3、优秀商家是怎么做服务的？
7大行业优秀商家服务方法分享快点学习起来吧，点击链接查看：https://www.yuque.com/lryk5q/ltxwkc/bvggre
来源：千牛
