【抖音】丨【商家—虚假交易】细则–云享客服外包
1.“虚假交易”具体包括哪些情形？
包括但不限于以下场景况：
1.1 刷单刷评：
（1）商家使用自有账号、自行注册新账号或操纵其他账号，包括但不限于亲朋好友账号、公司同事账号、炒作团伙账号、自行注册的马甲小号、商家合作达人及其关联账号等，，购买自家所售商品。
（2）商家利用第三方炒作团伙或通过与他人协议以不正当方式进行的炒作。
（3）商家利用第三方（包括其他卖家）提供的工具、服务或便利条件进行虚假交易。
（4）商家通过发布无实质交易内容、变更商品页面信息、搭配套餐方式、以不合理的规格进行件数拆分、设置异常大额优惠或大幅度修改商品价格等，虚假的提高商品销量等的行为。
（5）使用虚假的物流单号或一个物流单号重复使用多次、空包发货或不发货等虚假物流手段。
（6）同一用户（包括但不限于同一设备、同一IP等），在同一商家店铺内高频购买同一个/同一类商品，超出单一消费者合理消费需求或存在批量异常退款等非真实有效消费行为。
如：同一用户在同一商家反复下单同类商品并批量退款等。
（7）评价内容异常，如虚拟商品下存在大量关于物流配送、发货时效方面的内容。
（8）商家在平台，通过商品、IM聊天、直播间、短视频、私信等各种途径，诱导平台消费者进行虚假交易的行为，如通过im发布刷单任务给买家、利用返现退款诱导买家好评、利用返现诱导买家下单支付后退款等。
（9）其他以非正常交易手段提高商品销量、体验分、成交金额等数据的行为。
1.2 炒信作弊：
（1）商家雇佣第三方机构或团伙，发起虚假的聊天或给予虚假的服务评价。
（2）商家雇佣第三方机构或团伙，进行批量虚假搜索浏览店铺商品信息等违规获取平台流量的作弊行为。
（3）商家使用其他其他非正常交易手段实施炒信作弊等不正当竞争行为的。
2.平台如何判定“虚假交易”违规行为？
（1）商家应当按照诚实信用的原则经营网络店铺，平台在收到投诉、举报或获取可信的线索、证据的情况下，有权对商家店铺的涉嫌虚假交易的异常交易情况进行核查。
（2）小店平台有权基于大数据技术，从发货物流、交易账号、交易行为、售后申请等维度对异常的交易数据进行核查，并在概率理论基础上判定否属于虚假交易。
（3）如商家被认定存在异常交易数据，除非商家能够做出合理解释和提供相应证据且被平台认定为合理的，否则将被判定为虚假交易。
3.平台如何处理虚假交易？
平台将对相关商品封禁，对存在套券、套利的，平台有权追缴，商家需归还套券套利款项。
同时根据违规情节的程度，进行如下处理：
|
违规情节
|
具体情形
|
违规纠正
|
扣分
|
|
情节轻微
|
1.第一次或第二次违规，且违规量级较少
2.第一次违规，且违规量级较多
|
取消虚假交易产生的不当利益
|
警告
|
|
情节一般
|
1.第三次违规，且违规量级较少
2.第二次 或 第三次违规，且违规量级较多
3.短期内大规模虚假交易
|
A12
|
|
|
情节严重
|
1.第四次及以上违规
2.第二次违规，且短期内大规模虚假交易
|
B4
|
|
|
情节特别严重
|
1.短期内进行大规模虚假交易后，再次进行大量虚假交易；
2.存在手段恶劣、行为密集、规模庞大、后果严重、恶意对抗管控（包括但不限于洗钱、骗取平台补贴等）等特殊情节；
3.为他人虚假交易提供服务、帮助或便利。
|
B12
|
注：
（1） 违规量级，指虚假交易订单量、金额、件数较少、诱导刷单影响面（用户数）。
（2）为保障消费者体验、给消费者提供真实可信的消费环境，仅对排除虚假交易的订单，计入销量、评价、店铺评分等。
（3）当积分达到节点时，平台将对商家进行节点处理，判定细则可参考 【商家违规积分】实施细则 。
4.如何理解“情节轻微”、“情节一般”、“情节严重”、“情节特别严重”、“情节极其严重”？
情节轻微：涉及虚假交易订单、金额较少或诱导刷单影响面（用户数）较少；
情节一般：涉及虚假交易订单、金额较多或诱导刷单影响面（用户数）较多；
情节严重：单次虚假交易违规订单量、金额巨大或诱导刷单影响面（用户数）巨多；
情节特别严重：实施大规模虚假交易或诱导刷单行为，对平台造成交易造成严重影响，或为他人提供虚假交易服务、帮助和便利的；
情节极其严重：三次及以上违规或涉及恶意规避监管、违法行为（包括但不限于洗钱、骗取平台补贴等）。
5.商家该如何申诉？
1）申诉路径：当出现罚单误判，商家可以登陆抖店后台，点击“店铺-申诉中心-罚单申诉-待申诉”，需要将违规的6笔订单全部一次性提交申诉，申诉通过后撤销罚单。
2）申诉时效：商家需要在收到判罚通知后7天内发起申诉，平台会在申诉页面有申诉时间倒计时，超时将无法申诉。提交申诉后，平台将会在1-5个工作日内给出申诉审核结果，若申诉过程中，平台需要商家补充申诉材料，会将申诉暂时退回，商家可在申诉中心-驳回待补充页面查看，并点击【申诉】进行补充材料，时效为72小时，超时未补充则申诉失败。
3）申诉举证材料：
- 若您是真实已发出货物，请在【申诉原因】处选择【我已真实发货】，按照申诉页面指引提交对应的举证材料，同时，可提供订单真实交易相关的飞鸽聊天、活动信息、广告投入、发票等证明材料，辅助平台判断。
- 若您不存在刷飞鸽评分，请在【申诉原因】处选择【不存在刷飞鸽评分行为】，按照申诉页面指引提交对应的举证材料。
注：平台严禁刷单，对商家使用自有账号、自行注册新账号或操纵其他账号、利用第三方炒作团伙或工具刷单，及存在虚假物流手段发货等行为，不予申诉通过。
|
申诉原因
|
举证材料
|
材料要求
|
|
我已真实发货
|
实物订单：需提供发货底单或电子面单
虚拟订单：需提供发货的截图
|
发货底单或电子面单要求：
1.面单单号与订单发货填写的单号需一致
2.面单上需含有包裹重量，若没有，需补充快递系统后台含有重量的走件完整截图
虚拟订单发货截图要求：
发货工具使用的是飞鸽或虚拟平台（如移动的充值系统、学浪的发货系统等）
|
|
不存在刷飞鸽评分行为
|
无需举证材料
|
无
|
4）申诉结果查看：
选择【申诉成功】和【申诉失败】页面，会展示对应的申诉单，商家可以点击【申诉详情】进行查看申诉结果判定的原因。
来源：抖音
