【淘宝天猫】【旺旺满意度】新规解读及提升策略–云享客服外包

怎么查看店铺已加权？

满足什么条件可以被跨店推荐？

什么是黑牌客服，对店铺有哪些影响？

一、平台流量分配机制升级

咨询接待质量与搜索流量挂钩，满意度指标影响搜索流量：

满意得分加权：5星4星好评加权

不满意得分降权：1星2星差评降权

旺旺满意度指标每日更新，近30天旺旺满意度数据提示搜索流量分配情况。

满意度数据看板新增流量影响说明，查看路径：【千牛工作台】-【客服】-【客服总览】

如果店铺有流量加权跟流量调整都会标识出来， 如果没有标明，那说明流量方面没有特殊干预和变动。

二、金银牌客服权益升级

金银牌客服团队新增两项权益：客服消息优先跨店推荐引流，有机会获得搜索流量奖励

客服消息跨店推荐：当用户在咨询中诉求未满足，客服消息推送跨店推荐引流到优质服务的商家店铺，提升用户体验，同时激励服务体验好的商家。

金银牌权益数据升级，专属权益板块新增“权益数据”。团队评级数据看板路径：【千牛工作台】-【客服】-【接待数据】-【团队评级数据】

三、新增黑牌客服团队标准

黑牌客服团队是平台咨询接待体验服务质量较差，不符合平台接待体验考核要求。

黑牌客服团队可能会影响搜索流量排名、跨店引流其他店铺、平台强干预处理售后&投诉。

四、如何提升旺旺满意度，成为金牌客服？

1.善于数据观测分析，并及时调整：每日不满意分析，区分人工和机器人，售前和售后。

机器人问题：每时段时间、及时调整答案，产出模拟人工答复，赢得用户满意。

人工问题：规范客服话术、提升沟通能力，避免重复描述，答非所问现象。定期质检，质检不合格影响工资。

售前问题：提升售前客服专业技能，明确给出用户确定性答案，如：尺码推荐，发货时间，价保问题等。

售后问题：提升售后客服处理能力，遇到用户不满及时转交主管，避免用户差评。

2.绩效考核：客服旺旺满意度纳入绩效考核要求，与工资奖金直接挂钩。每月明确客服个人满意度分值目标，并计入绩效考核。

3. 各端口协同优化：涉及到营销活动、商品管理、仓库物流等端口存在的不满意问题，及时一起协同优化，从根源杜绝客户不满意问题的发生！