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作为电商老板，你知道解决售后问题的核心点是什么吗？–云享客服外包
三、 我们的服务态度不应该由顾客的情绪或者态度来决定！
四、 不管是是什么类型的顾客，脾气好还是脾气差，真有问题还是鸡蛋里挑骨头，请做好道歉与安抚行为！
五、 即使难缠！你可以有自己的情绪！但是请在键盘上给我敲下最诚恳的道歉与情绪安抚语句！不要让你的情绪蔓延到文字上！
六、 请不要吝啬你的文字，多一些诚恳文字，回复质量远远大于回复速度！
②在开始对顾客做具体情况问询前，为避免顾客抵触情绪，请先做出承诺，给顾客定心丸；
③无法在当前回合给出解决方案的，请跟顾客明确售后思路。例如：会与XXX进行沟通/交接，有结果会第一时间/XX（具体时间）前联系您，并再次给出解决承诺，给顾客定心丸。
⑥是我遇到这样的问题肯定也很生气的（道歉与安抚，与顾客产生同理心）
⑦您放心，衣服如果有问题的话，我们肯定会给您解决好的/负责到底的（承诺，给顾客定心丸）
⑧您放心，您的问题我会重点跟进（承诺，给顾客定心丸）
⑨您放心，我们一定会给您一个满意的处理方案的（承诺，给顾客定心丸）
以上语句，可多种排列组合，反复使用。处理过程灵活变通。
问题：①从头到尾没有任何情绪安抚话语，没有一句道歉的话！
③根据评价未自动展示的状态来看，很可能已经给了差评。
第一段：无任何情绪安抚话语。虽然顾客情绪确实不好，但是我们的服务的态度不应该由顾客的情绪来决定。即使这时候顾客提供的图片确实看不清具体问题，也应该在安抚后，礼貌问询。
“实在抱歉哦，给您添麻烦了，您消消气哈，如果衣服确实有问题的话，我们肯定会给您负责到底的。”
（先给顾客安抚，并给定心丸，承诺如果确实有问题的话，我们会负责）
“只是看到您刚才发的几张图片，可能晚上室内光线不是不很好，看图片看不到明显的褪色区域，您方便拍个清晰一些的给我看下吗？”
（在给出承诺后，让顾客放心我们的解决态度，再进一步的沟通具体情况，这样顾客抵触情绪也会更轻）
第二段：仍然无任何情绪安抚话语，一直在一板一眼“审问”顾客，顾客在说出难听的话语“难不成用脚洗啊”“别回了”，没有及时捕捉到顾客的情绪躁动，没有及时做出任何情绪安抚。全程没有看见任何“对不起”“抱歉”等字眼。
①亲亲您消消气哈，很理解您的心情，如果衣服有问题谁都不会开心的，很抱歉给您添麻烦了。
②只是这款衣服我们也是第一次收到关于洗褪色的反馈，所以也是想问清楚一下您的具体情况，我也好记录反馈，更好的帮您解决问题，也是更好的帮我们优化产品哈。
③您放心，有问题的话肯定会帮您好好解决，负责到底的。
第三段：解决方案思路不清晰，让人没有会好好解决问题得安全感
嗯嗯了解了哈，真的真的很抱歉给您添麻烦了，您消消气哈。您反馈的问题已经记录下来了，已经交接给白天的同事去跟工厂沟通，会尽量在中午前联系您，您也可以留意下旺旺消息哈。一定会给您一个满意的处理方案的！
（全程情绪安抚不能停，同时告诉顾客，你会怎么做，你会怎样帮他反馈问题，让顾客知道你的行为路径，情绪态度不好的顾客，可以给出联系限定时间，给顾客我们会及时联系，重点处理的感觉，最后再次做出解决问题的承诺）
来源：电商资讯
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