店铺DSR评分低还下滑？教你解决–云享客服外包

一、商品问题

1.商品言过其实

商品的质量、做工、颜色等没有详情描述的精彩，导致买家产生心理落差。

2.描述确实不符

你发布的商品和买家收到的商品确实存在不符的情况。

改进方式：

1.商品描述要“真”

不要使用夸张性的语言，过分提高买家对商品的期待值；不要去宣传自己没有的东西。

2.及时更新介绍

商品有任何更新，及时调整商品详情页面的文字和图片介绍，确保各个页面对商品的描述是一致的。

3.质量优化

关注买家中差评的原因描述，优化商品的质量。

二、物流问题

１.未发货

超过48小时之后才发货，那么给买家的体验就会非常不好。

2.已经发货，物流途中

中途不更新物流信息了、在途时间过久……

3.物流到达

对快递员送货时间不满意、快递破损、把快递放到柜子里……

改进方式：

1.主动跟进订单物流

在订单出现滞留或丢失等情况时，及时联系物流公司和买家。

2.异常件及时处理催促

当买家来反馈物流异常，要第一时间联系快递客服，催快递，给方案。

3.选择优质快递，与多个快递公司合作

多种快递搭配使用，减少因为某个快递服务不周引起的批量差评。

三、服务态度

1.客服未能及时人工回复问题

响应慢、一直自动回复，会让买家反感。

2.客服不专业

①一问三不知  ②敷衍，回答过于简单

3.售后问题推诿不处理

买家遇到售后问题（比如因为产品质量不好、有色差等）来反馈，客服各种推诿不处理。

改进方式：

１.及时人工响应

人工及时回复，这会让买家感觉更有温度，更能留住买家。

２.平台相关

在淘宝上开店，首先肯定要了解淘宝的规则，避免违规。

３.商品培训

客服对店铺商品要有足够的了解，能在最短时间内解决买家的疑问，让买家感觉靠谱专业。

４.售后不推诿

出现售后问题及时为买家解决，不敷衍不推诿。帮买家处理完问题后还可以引导买家给出满意评价。

来源：互联网电商资讯

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