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电商老板收藏，客服团队绩效管理的5项原则
做绩效管理的前提是：你要明确你自己团队里面，要定这个岗位里面的一个工作职责是什么？如果你们不清楚这个工作职责的话是定不出来绩效的。
什么叫可行性？就是要了解到绩效对团队的帮助点是什么，你不要觉得我只是为了定一个绩效，如果你不知道这个绩效对团队的帮助点是什么的话，你定了也是白定。
要清楚定这个绩效对团队会带来什么样的影响，就是你的绩效定了，要是不可行的话，那你团队下面的员工可能就是负面情绪特别多，要不闹离职要不就是闹小团队，起到反作用。
所以，我们一定要知道是否具有可行性，在一个标准里面对团队拟定的绩效会给团队带来什么样的影响。
还有就是指标的取值是主观的还是客观的？有一些团队定的KPI特别主观，比如说像现在的星级体验？星级体验这一个指标他们是直接挂在了售后的名下，可实际上它是可以拆解到很多的。
如果你主观的认为这一块的管理是算在客服团队里面，那就把这个指标放在你的售后客服那里，你的售后客服其实是特别冤枉的。
那正确的做法是怎样的呢？你需要从按客观实际出发，实事求是地去做一些事情，我们所有的绩效刚开始定的时候，「一定要有一个空间在那里，就是试用过渡期是多少？」不要一次性的定死了，如果一次性定死了，如果你的绩效是不可行的，那定了这个绩效的话，可能会导致最大的一个问题就是你的团队会波动特别大，接下来的工作运转会出现问题。
定绩效一定要知道你们的团队里每个岗位职责是什么？适用性是什么？首先要知道团队每一个岗位明确的目标也就是职责。
比如，有的伙伴会说，我不会衡量售后客服绩效，那你知道你售后客服的岗位职责跟明确的目标是什么了吗？你如果知道了你慢慢的就会定这个东西了。另外，定的这个考核计算难度以及时效就是我们也要考虑一个适用性。不可能说定这个指标出来是很难被计算，需要的时效特别长，那这种的话其实就完全不适合放绩效考核里面了。
现在大部分的商家客户静默下单的比例有的品类是达到了75%了，那客服的占比就是25%，如果是按照提成制的话，那对于客服来说的话就是没有那么公平了。如果你的团队里面客服销售单笔的话是能达到45%以上的，你单纯的用提成来说，那你可能每一年的数据差异都会在那里，你可能就需要重新的去修订KPI。
那还有一种情况就是岗位的工作内容发生变化的时候，我们需要再去重新修订KPI。
大家要记住的一个点是，「KPI只要一旦制定了，就不能经常的异动」，但是它的异动你一定是要有合理的条件。不然的话对团队的人员是会带来很大的一个影响的。如果KPI发生了需要重新修订的情况，那就是说明你的团队有问题了，要是大一点的公司的话，可能HR的部门就找你来聊了。
为什么呢？目标结果的完成度会带来结果的差异，「大家一定要清楚有的任务他是不可能100%的完成的」，可能只完成85%，他一定是有差异的。不可能售前的KPI也适用于售后的KPI，就是这个指标可以考核售前也可以考核售后，指标的数值一定是要有差异化的，因为每一个环节都是有侧重点。
因为在执行的过程当中，咱们定KPI的时候有一个很关键的点，就是你定出来的绩效考核跟年度目标有没有挂钩？比如，你年度的销售指令里面有200万，但是你客服需要完成的业绩里你的KPI没有把这个作为重心或者权重，那你这一份KPI考核就没有多大作用了。
然后就是团队梯级的参与情况，有的客服团队有客服主管，有的客服团队是梯级的参与。情况一定要写在里面，在设计绩效管理的时候像这种情况你的客服主管这样子的岗位占据了多少？你的客服占据了多少？
另外需要注意，KPI的指标的所有的数据都要公开透明，只有公开透明了，你的KPI执行了才能是更加高效的。各种制度必须特别明确，明确大家才有利往上升，这就是一个生态，不然的话三个月绩效考核都是60分的状态下的话会怎么样？一定要教会全员去参与这个KPI。
每个月必须做的一件事情就是团队的KPI绩效考核出来以后，都要去跟团队成员面谈。不管是好的还是不好的，面谈的作用在于什么？「作用在于不好的人你要学会去鼓励他，不然他会一直不好，你也不知道他不好的原因；好的人你一定要告诉他继续往前进，你只有往前进了你才可以适应到这一个市场」。
我们所谓的市场就是电商这个行业里你不可能做个四五年的客服或客服主管，因为像现在一样客服主管还是以前的那种状态的话，其实没有什么发展的，容易被淘汰的。
那持续沟通里面的话，「考核指标的制定一定不要跟大家去商量」，因为只要一旦商量了，你的考核制度是定不下来的。
绩效面谈的时间节点要把握好，作为团队负责人或者老板，每一个月在绩效出来的时候跟大家去面谈，而且面谈都会有记录，然后以结果为导向去反推整一个过程。比如，现在整个部门的绩效考核里面销售额只完成了80%，那我们就应该去把这一个反推的结果告诉到团队里面的伙伴下一个月该怎么样子去做优化，这样就是一个比较健康的绩效考核。
如果是都没有这5个原则的话，你们的绩效考核是很难给团队带来帮助的！
来源：电商资讯
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