【电商】有效的客服话术和正确的沟通技巧-云享客服外包

关于客服如何与客户沟通对于客服服务起到关键作用，拥有好的客服话术技巧可以帮助员工提升客户满意度，缩短沟通时长，也可以节省培训的时间，更可以降低技能辅导的压力。

下面就来为大家具体介绍一些客服话术技巧内容。

一、不到万不得已，不要出现否定形式

我们无法确保自己总是百分之百正确，也不想“祸从口出”在导致投诉，所以最好的办法就是用委婉的态度表达出自己不同的看法。

首先，客户听到拒绝的话，不管是不是合理的，肯定会不愉快，有时候可以换一种说话的方式。

比如：

“我觉得这个建议很好，但是，这个方案….，也许会更好.…..”

“您好，我感到很抱歉……，我建议您可以这样…….”

二、在沟通中要带有目的和结果的去说话。

第一句话就让别人知道你讲话的重点是什么，然后用第一点、第二点、第三点的方式逐次澄清你的思想，最后再做一个总结。

比如：

“我有什么可以帮助您的呢?”(了解对方的目的)

“您目前有这两个解决方案，您看那个比较合适呢?”(给出处理方案)

“好的，我现在帮您处理…..,非常感谢您的意见”(总结)

三、“闭嘴”有时候也是沟通的一种方式

在工作场合，最能说的那个人不代表就是最能干的那个人。在不对的时机、不对的场合和不对的人面前，有时候保持沉默远胜过千言万语。

尤其是遇见那些无理取闹的客户，千万不要与他争辩。你要知道争论是永远无止境的，与一个钻牛角的人是无法进行正常对话的。

你可以任由他发泄，等他想起咨询你的看法后，你可以再给出合理的解释。

比如：

“好的，您的问题我了解了，目前关于这方面的规定是…..”

“您说的这个只能……，问题是……”

四、主动表达帮助客户的意愿

站在客户的立场上，他一定会认为他的问题是最重要、最紧急的。这个时候，主动表达愿意解决他的问题意愿，能让客户更加认可你。

我们如果能够主动发现客户的需求，并想办法满足它，会有效提高沟通效率。

比如：

“您是否遇到的是这个问题…….,建议您可以这样解决……”

“请问您需要什么帮助，我怎么才可以帮助您呢”

五、先表达态度，后解决问题

首先你要学会要以平常心对待问题，其次学会换位思考，再者要学会尊重客户。本质上来说就是“站在客户的角度思考问题”

在与客户谈话的时候，不能一个劲地只表明我自己的看法“我认为是这样的…..”这只会使对方反感和厌烦。

总而言之，要营造一种积极的气氛，给客户的感觉是：平等的、友好的。

比如：

“您的看法是怎么样的呢?…….”

“您的心情我理解，我真心希望我能帮助您处理好问题……”

六、好听的话更具有力量

恰到好处的赞扬，是一种赢得人心的有效方法，它可以提高别人的自尊，从而获得别人的善意。

学会使用赞美，是一种博得好意与维系好意的最有效的方法。

比如：

”您提出的这个问题真的是太好了…..”

“您真的太棒了…….，非常感谢您提出意见”

七、道歉也是一种艺术

如果处理客户问题时不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。

但道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把问题处理好的态度诚恳即可。

并且道歉应有事实依据，认错不宜夸张，实事求是，尤其是当客户也有责任时不应大包大揽错误，否则会带来不必要的损失。

比如：

“您好，对于这个问题我感到很抱歉”

“对不起，我这边马上处理好您的问题……”

八、不要真的以为你听懂了

有效的倾听是建立和谐人际关系的关键之一。

人都需要被倾听，无论是出于对自己的情感考虑，还是为了达成人与人之间的理解。相互理解才能建立信任的关系，而要理解对方意图必须要认真地倾听。

很多时候，我们以为我们听懂了，而这往往是误解的的产生，如何确保做好这一点呢?复述与确认的技巧是非常重要的。

比如：

“您好，跟您核对一下，您所遇到的问题是…….”

“您是遇到这样问题吗?首先是….”

九、情绪的控制是好好说话的前提

谦恭、沉着、冷静的表现令你看起来更有自信、更值得人敬重。

1.我看到的事实是什么?(客户是对我发泄情绪吗?)

2. 我的需求是什么?(将问题处理好)

3.最后导致的结果是什么?(情绪发泄有利还是有益?)

所以面对客户的指责时要避免情绪化，更不要将不满的情绪表露出在言语里面，更不要向客户解释你的行为，即便过错方不在你，也要把“理”让给客人。

比如：

“谢谢您的建议，我会认真考虑”

“好的，我明白您的问题，您看这样处理可以吗?”

来源：电商资讯