快手丨2024年农历春节期间商家交易及服务考核调整公告–云享客服外包
各位亲爱的商家朋友们：
农历新年即将到来，鉴于社会各界及物流行业在春节期间服务能力有所波动，各位商家朋友也存在放假或休整安排，为了维护正常交易秩序，综合考虑相关业务变化情况，快手小店对2024年春节期间商家的交易流程及服务考核作出如下调整【参与2024年春节不打烊官方活动商家的店铺体验分与违规处罚不享下述服务考核剔除政策，仍按照日常标准考核】：
一、发货规则调整
| 发货/履约 | 调整项 | 调整内容 |
| 店铺体验分 | 综合揽收及时率 | 剔除应发货时间在2024年2月2日00:00:00-2024年2月20日23:59:59期间的综合揽收及时率数据。 |
| 订单配送时长 | 剔除应揽收时间在2024年2月2日00:00:00-2024年2月21日23:59:59期间的订单配送时长数据。 | |
| 物流负向反馈率 | 剔除支付时间在2024年2月2日00:00:00-2024年2月20日23:59:59期间的物流负向反馈率数据。 | |
| 违规处罚 | 【违背承诺】-发货违规 | 应发货日期在2024年2月2日00:00:00-2024年2月20日23:59:59期间的订单暂停发货违规处罚。 |
| 扣款赔付 | 延迟发货赔付 | 应发货日期在2024年2月2日00:00:00-2024年2月20日23:59:59期间的订单暂停延迟发货自动扣款赔付。 |
温馨提示：
1.确认快递作业节奏
提前与合作快递核实春节停工时间，收费标准、派送时效，调整售卖节奏，在快递停工前把已经产生的且应发出订单全部发出，避免春节积压，造成客诉。对于快递临时调整导致的无法派送问题，请及时和消费者沟通，避免消费者投诉和平台介入。
2.按需调整商品承诺发货时间
商家根据实际情况评估自身发货和快递揽收能力，若需调整商品承诺发货时效，应在开播/销售前及时修改商品承诺发货时间。
3.及时调整运费模版
提前和合作快递沟通，确认春节期间的配送范围和路线。对于合作快递不支持配送地区，可沟通备用快递；对于因春节停运等原因无法发货地区，及时在【运费模版】中设置不配送区域，操作指南可查看 https://university.kwaixiaodian.com/kwaishop/knowledge/1317。
4.不可抗力影响
因不可抗力（如自然灾害、电力故障、突发公共事件、政府行为）等原因导致无法及时发货或更新物流信息的情形，商家可通过「快手小店」-「快手保障」-「报备中心」进入报备中心报备，提供相关举证，经平台评估后予以通过的，按照报备时填写的“最晚发货时间”考核，操作手册详见https://university.kwaixiaodian.com/kwaishop/knowledge/1785
二、售后规则调整
1、交易流程调整
- 确认收货超时
2024年2月2日00:00:00-2024年2月20日23:59:59期间点击发货的订单，系统自动确认收货时长由原10天调整至15天，订单结算周期相应延长。
2、售后服务规则
2024年春节期间快手小店售后相关流程、考核、治理政策调整如下：
| 售后服务 | 售后状态 | 调整项 | 调整内容 |
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售后流程 | 未发货 | 申请退款 | 同日常规则，春节期间不做变更 |
| 已发货 | 申请退款/退货 | 消费者在2024年2月2日00:00:00-2024年2月20日23:59:59期间申请/修改退款的，等待商家审核的超时由原48小时调整为7天。 | |
| 拒绝退款/退货 | 消费者在2024年2月2日00:00:00-2024年2月20日23:59:59期间申请/修改退款后商家拒绝的，等待消费者确认修改的超时由原5天调整至15天。 | ||
| 同意退货换货 | 商家在2024年2月2日00:00:00-2024年2月20日23:59:59期间同意退货或者换货协议的售后申请，等待消费者填写退货信息的超时时间由10天延长至15天 。 | ||
| 退货后处理 | 消费者在2024年2月2日00:00:00-2024年2月20日23:59:59期间消费者完成物流单号填写，等待商家确认收货的超时时长由原7天调整至15天。 | ||
| 换货待消费者确认 | 2024年2月2日00:00:00-2024年2月20日23:59:59期间，换货待消费者确认完成超时时效由10天调整至15天。 | ||
| 纠纷流程 | / | 纠纷协商期 | 2024年2月2日00:00:00-2024年2月20日23:59:59期间申请介入的售后单退款／退货的纠纷，消费者／商家应在申请介入的3日内上传凭证，商家应在买家完成举证后3日内进行处理，逾期未处理的，纠纷将自动流转人工处理。 |
| 纠纷介入处理期 | 2024年2月2日00:00:00-2024年2月20日23:59:59期间消费者或商家申请客服介入的，处理时效会受到影响，请您耐心等待处理结果。 | ||
| 店铺体验分 | / | 仅退款自主完结时长 | 剔除申请退款时间在2024年2月2日00:00:00-2024年2月20日23:59:59期间订单的仅退款自主完结时长数据。 |
| 退货退款自主完结时长 | 剔除申请退款时间在2024年2月2日00:00:00-2024年2月20日23:59:59期间订单的退货退款自主完结时长数据。 | ||
| 商家自主完结率 | 剔除申请退款时间在2024年2月2日00:00:00-2024年2月20日23:59:59期间订单的商家自主完结率数据。 | ||
| 售后单差评率 | 剔除申请退款时间在2024年2月2日00:00:00-2024年2月20日23:59:59期间订单的售后单差评率数据。 |
三、服务规则调整
| 售后服务 | 调整项 | 调整内容 |
| 店铺体验分 | IM 不满意率 | 剔除2024年2月2日00:00:00-2024年2月20日23:59:59期间咨询产生的客服评价数据； |
| 带货口碑分 | IM 不满意率 | 剔除2024年2月2日00:00:00-2024年2月20日23:59:59期间咨询产生的客服评价数据； |
| 违规处罚 | 商家客服好评率不达标 | 2024年2月2日00:00:00-2024年2月20日23:59:59期间，暂停商家客服好评率不达标违规处罚。 |
| 达人客服好评率不达标 | 2024年2月2日00:00:00-2024年2月20日23:59:59期间，暂停达人客服好评率不达标违规处罚。 | |
| 商家客服回复率不达标 | 2024年2月2日00:00:00-2024年2月20日23:59:59期间，暂停商家客服回复率不达标违规处罚。 | |
| 达人客服回复率不达标 | 2024年2月2日00:00:00-2024年2月20日23:59:59期间，暂停达人客服回复率不达标违规处罚。 |
以上调整，请各位商家朋友们知晓，非常感谢对快手小店的支持，祝愿各位在新的一年里阖家欢乐，身体健康，万事如意。
来源：快手
