顾客的需求有合理的也有无理的，怎么在不引起顾客反感的前提下，婉拒顾客的请求，把客诉和不满意度的可能性降到最低？

顾客需求的常见类型：

1.要求退差价

2.要求送赠品

3.要求高额赔偿

4.要求不合理（如要求马上发货、产品影响二次销售还要申请退货、产品用了很久来找售后索要赔偿、产品不退货申请仅退款等）

5.要求砍价（要优惠）

一、要求退差价

客服应该保持礼貌和专业的态度，不要和消费者发生争执或者恶语相向。一般消费者来找我们退差价，多数是因为对价格有质疑，买的时候不如现在的价格便宜，觉得自己亏了。这就需要客服要针对消费者这样的心理，表达出自己的“理解”。同时向消费者解释好价格的变动是正常的情况(活动期间的价格是根据市场供需和成本等因素制定的，活动结束后的价格也是如此)坚持自己的立场和原则，不能被顾客带偏，也不能被顾客说服。沟通中可以多使用积极的语言，并且让顾客“谅解”。

二、要求送赠品

不少客服遇到这样的消费者，会觉得他们厚颜无耻，以至于回复的时候也态度冷漠，冷冰冰的回复一句“没有”/没赠品”、“你哪里看到有说送东西的?”……即使我们心理也有不悦的情绪，但也不能在回复中表露出来。有一些消费者就是比较贪小便宜，买东西前只是习惯性问一问有没有东西送。我们可以礼貌专业的表达出“没有”，并告知消费者我们虽然没有赠品，但现在的产品正是活动价格，很优惠了，还可以多从售后服务展开说，引导顾客下单。除此之外，还可以让顾客收藏店铺多多关注，有优惠活动也会第一时间收到消息，这样婉拒的形式，不但不会令顾客生厌，还能让顾客感受到我们的服务专业和诚意，对品牌形象非常有好处。

三、要求高额赔偿

一般消费者要求高额赔偿的，都是带有威胁性质的。在和这类顾客沟通时注意要保留好聊天记录，必要时还可以截图存放在文件夹里以防不时之需。因这种情况很有可能会走到平台申诉的一步，所以我们在对话的过程中更要注意回复的礼貌性。如果核实确实是产品的质量问题，可以按照公司的赔付方案进行处理。(赔付要有原则和底线)

注意:产品不影响正常使用，但消费者就索要过分的补偿，不能容忍。一旦看到后台有该订单的差评和投诉，就按照流程申诉。

四、要求不合理（如要求马上发货、产品影响二次销售还要申请退货、产品用了很久来找售后索要赔偿、产品不退货申请仅退款等）

以耐心解释为主。如要求马上发货，就要耐心说明订单都会在约定的时间内发出的。如产品使用过还要申请退货，就告知消费者即使退回来也是拒收的，她还会白白浪费一笔运费等。在回复中，要体现到我们是站在对方的角度考虑问题的。让消费者自己衡量利弊，避免消费者一意孤行。如确实有一些小问题，可以尝试小金额补偿，尽量避免更严重的客诉问题的发生。

五、要求砍价（要优惠）

顾客要求要优惠要便宜点，最好是委婉的回绝。切记不要直接说“没优惠”。可以从强调自身产品和售后服务的优势来回复。也可以告知消费者可以关注店铺，一有优惠消息就会通知到位。(议价方面的情况，还是要根据各公司的政策决定。有些客单价较高的商品，如果能优惠一些就能促进成交，也是可以考虑给消费者返差价或发优惠券的。以实际情况做好销售的工作)

回复话术参考：

客户想要发顺丰

1.亲，小店合作的快递是中通、圆通、韵达哈。这边暂不支持其他快递公司哦，实在抱歉呢！

预售商品，客户催发货

1.亲爱哒，您拍下的是预售款式哦，承诺在付款后30天内发出的呢。这边宝贝一到库了，就会尽快给亲发出的呢，请亲耐心等待一下哈，好货不怕晚哦!

2.亲亲，您拍的是预售商品哦，备货时间比较长，您的催促发货需求我已经帮您标记到订单到货后会尽力安排优先为您发货!请您再耐心等待一下，感谢您的理解~

商品不包邮

1.亲，小店单品不包邮哦。(全国多数地区实付满118元系统自动包邮，新、藏满168元包邮）

2.亲~您可以看看包邮专区有没有喜欢的呢~和包邮的产品一起加入购物车下单是可以包邮的哈!但系统还是会显示需要邮费的，建议您下单后先别付款，联系我们给您修改邮费哦！

产品没有运费险，要求退货

1.亲，实在抱歉哦，您这边尺码不合适，是需要您垫付运费寄回的~

2.亲亲，本店不包退货运费险哦，请您知悉哦~

客户要优惠

1.亲~我们现在已经是活动价了呢，非常优惠啦!喜欢的话现在就可以拍哦~

2.亲亲现在就是活动促销价的哈 已经很优惠了哈~~

3.亲，您可以先订阅咱们店铺哦，主页会有活动详情的，如果有优惠活动会及时通知您的哈~

客户买多件，来砍价

1.亲~这边拍下的价格都是系统自动计算的呢，价格都是固定好的，我这边也不能改动的，请您谅解哦

2.亲爱哒，我们这边现在就是活动价格了呢，拍下多件的价格以订单显示数额为准哦~都是非常优惠的了呢，相信我们产品和服务都不会令您失望哦~

想要退差价

1.亲，这边价格的变动是不定期更新的呢，确实不能给您退呢，望您多多谅解哦~

2.亲亲，这边真的退不了。亲您已经是大促前就享受了当时的活动价了，已经是早买早享受了呢~

客户想先发货，后付款

1.亲，非常抱歉呢。我们这边都是需要付款后才能提交订单给仓库发货的呢!

客户申请仅退款

1.亲，实在抱歉呢，这边产品如有质量问题，需要您寄回才可以退款哦。(如影响二次销售会拒收)这边先驳回您的申请了。可以重新在订单售后类型申请[退换货] 呢。这边仓库收到寄回的产品，就会给您退了哦~

客户说已经用过产品但想退货

1.亲，请您谅解，真的不能给您退。您现在已经拆过包装也使用过了，如果您确实觉得效果不好，这边给您补偿3元本店的无门槛优惠券可以吗? 即使您一定要寄件退回，到时候我们仓库这边也是做拒收处理的。

客户问为什么没有好评返现

2.亲，没有这个活动哦。您可能记错了呢！

来源：电商资讯

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