【淘宝天猫】丨金牌客服团队评级体系介绍(新增权益)–电商客服外包

1、什么是金牌客服团队评分等级

金牌客服团队评分等级是商家客服接待能力的评定,从新灯塔综合体验分、满意率多维度进行考评。其中新灯塔综合服务分为基础考核项,达标后即可进入满意度评选。

注:为确保满意度数据真实有效且具备考评意义,有效月评价量≥100以上的商家可参加评选金牌客服团队。

等级分为三挡、分别是金牌客服团队、银牌客服团队、黑牌客服团队;金牌客服团队代表客服接待先进团队、银牌客服团队代表客服接待上游团队、黑牌客服团队代表反面典型。

2、等级评定标准

金牌客服团队评级体系: 新灯塔综合服务分(达标)+月客服评价量(机器人+人工)+客服满意度(绝对值)

金牌客服团队评级体系

等级

定义

综合体验分

月评价量

旺旺满意度

金牌客服团队

平台先进

天猫商家≥3.6

淘宝商家≥4.6

≥100

满意度≥95%

银牌客服团队

平台上游

85%≤K<95%

黑牌客服团队

反面典型

/

≥30

满意度<70%

(1)考核周期:月度考核,月初评级结果由上月指标情况决定

(2)指标要求:

1.综合体验分:是新灯塔考核中的综合体验分,该项分值天猫商家≥3.6分、淘宝商家≥4.6才可参与评级(淘宝分值主要参考新灯塔升级https://qn.taobao.com/headline/news/10702399)

2.客服评价量:消费者针对客服接待的评价数量(机器人+人工),评价量需要≥100条才可参与评级,评价量≥30纳入平台管理。

3.客户满意率:客户满意率 = (很满意数+满意数)/收到评价数(近30天统计周期:T-32~T-3)

注意:对于一个消费者账号在店铺过多评价等异常数据,平台将会进行剔除

3、获得权益/影响介绍

3.1 金牌客服团队和银牌客服团队分别获得以下权益和奖励

专属权益

金牌客服团队

银牌客服团队

商品详情页金牌客服头像

×

聊天窗金牌客服标识和氛围

×

智能气泡-商详引流产品(将于2023年11月30日功能暂停)

×

高意向接待提示-提升询单转化率产品

会员定制欢迎语权益

指定人群优先接待

客服消息优先跨店推荐

有机会获得流量加持

3.2 黑牌客服团队将可能影响搜索排名,降权、平台强干预处理(包括但不限于长时间未回复/消费者不满/消费者诉求未满足情况下,平台推送跨店推荐、消费者侧提示、平台介入直接退款、平台介入直接投诉,平台介入直接赔付等)

4、查看评级结果

4.1查看路径:千牛工作台-客服-接待数据-团队评级数据,登录链接:https://qn.taobao.com/home.htm/app-customer-service/home?tabKey=wwDetail

团队评级数据页面是客服主管或店长可以查看到店铺月度评级结果,同层同行排名,获得权益及评级数据的集合页面,帮助商家清晰查看到店铺服务情况。

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4.2 评级模块介绍

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  • 每月1日评级更新
  • 团队评级分位三挡“金牌客服团队、银牌客服团队、普通客服团队”
  • 评级依据数据展示的是:上月考核的各数据指标统计结果,及根据您当前店铺评级,提示上一档位评级标准,已获得金牌评级即为最高档位,提示最高档位标准。

>旺旺满意度:客服服务表示满意(很满意或满意)的客户占比,包括邀请评价和客户主动评价;客户满意率 = (很满意数+满意数)/收到评价数。(近30天统计周期:T-32~T-3)

>新灯塔考核中的综合体验分:=商品体验得分*该项权重+物流体验得分*该项权重+咨询体验得分*该项权重+售后体验得分*该项权重+纠纷体验*该项权重+附加分

>有效评价数量:包括对机器人和人工的评价,对于系统判定疑似刷评行为的评价数据会予以剔除

4.2 权益数据模块

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跨店引流曝光是:当用户诉求在其他店铺未满足,且消费者在手淘内,平台会通过客服消息推送消费者同款商品优质店铺推荐,如买家点击查看同款店铺,会出现同款商品列表。新增该商品在消费者侧曝光。详细产品说明点击查看:https://www.yuque.com/lryk5q/ltxwkc/qcoqz7gvc1z186m7

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  • 近30天引流推荐人数:近30天在同款推荐列表的被消费者查看到的人数。每日动态更新该数据。

4.4 月度同行同层商家服务排行榜模块

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同层同行定义:店铺所在类目(天猫指考核类目,淘宝指主营一级类目)中,所在市场(淘宝或天猫)该行业同一层的满意度分行业分层排名。

排行榜的排名逻辑如下:

  • 选取有效评价量>=100条的商家
  • 区分淘宝、天猫店铺,再根据店铺所属层级和主营类目分组
  • 最后根据旺旺满意度指标,按从高到低排序,取分组中的前10名

5、等级评定周期

考核周期为月度,每月1日显示上个月的考核评定结果,近30天统计周期:T-32~T-3的数据结果。

6、适用范围:天猫/淘宝平台全商家

7、取消等级规则:

1)、评选上金牌客服团队/银牌客服团队等级的商家,需保持优质的客服接待能力,如在等级生效期间消费者投诉客服接待并提供有效凭证(如辱骂、恶意骚扰、欺诈、不履行承诺等),平台审核通过情况属实,将立即取消当月等级。

2)、评选期间如平台核实或用户举报店铺存在不诚信行为(如刷评、刷单、数据作假等),将立即取消评选资格,并对账户做安全警告提醒,如已评选生效,将立即取消当月等级。

8、消费者侧展示图:

  • 金牌客服团队商详页展示图
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FAQ:

1、为什么我是金牌客服团队,但商品详情页我没有透标?

某些特定行业商家的商品详情页由于涉及特殊定制,暂不支持透标,如天猫国际、飞猪、天猫医药馆等。

2、如何查看整体考核数据,包含满意度、响应率等?

登录千牛工作台-客服-接待数据即可查看,https://qn.taobao.com/home.htm/app-customer-service/home

3、如何提升满意度?

4个操作技巧,教你如何提升咨询满意度视频火热出炉咯,赶紧掌握起来吧

https://qn.taobao.com/headline/video/10700363

4、优秀商家是怎么做服务的?

7大行业优秀商家服务方法分享快点学习起来吧,点击链接查看:https://www.yuque.com/lryk5q/ltxwkc/bvggre


来源:千牛

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