【抖音】丨「服务未履约：售后服务不符」违规细则–电商客服外包
一、什么是“售后服务不符”？
售后服务不符是指创作者在直播/短视频推广商品过程中，宣传/展示的商品退换、假货赔付、运费险等服务与商品详情页不一致，或存在过度承诺的行为。
二、有哪些行为会被判定为“售后服务不符”？
此违规行为通常出现在口播、背景板、字幕、直播/短视频画面、商品卖点文案、管理员评论等场景，创作者宣传/展示售后服务与商品详情页不一致或存在过度承诺，误导消费者，包括但不限于以下行为：
（1）宣传的商品退换服务与实际不符/过度承诺退换服务保障
- 创作者在直播、短视频等内容中，宣传的商品退换服务与商品详情页中描述的信息不符。如创作者表示商品支持“30天无理由退换”，实际商品详情页未说明支持30天无理由，属于创作者单方面过度/虚假承诺。
- 创作者在直播、短视频等内容中，过度承诺商品拆封后、使用后、安装后、激活后的因用户主观原因无理由退换货，包括但不仅限于：“无效退款”，“无效免费送”、“不好用退款”、“无效包退”。
- 创作者在直播、短视频等内容中，过度承诺服务权益，包括但不限于：“终身/永久保修”、“永久售后”、“终身/永久免费”、“终身/永久提供点评/辅导/更新等”、“终身/永久/无限复学”、“永久/终身/长期套餐”。
（2）宣传的假货赔付范围不符合法律法规要求，例如：
- 宣传假货赔付范围为假一赔一、假一赔二。
（3）宣传的商品服务保障权益与实际不符
创作者在直播、短视频等内容中，宣传的商品服务保障与实际不符。如：创作者表示商品有运费险，实际商家未投保过运费险；创作者表示商品为安心购，实际非安心购商品。
（4）宣传因用户个人原因的退换货包运费与实际不符
- 宣传购买后因消费者个人原因（如不喜欢、不满意）发起退换货，退换货运费“由创作者承担”、“包全部运费”、“免费退”、“不花一分钱”，实际商家商品详情页未出现承包退换运费承诺，使消费者产生歧义的行为。
- 宣传承包消费者退换货运费，实际未履约。
- （说明：商品运费险仅赔付指定金额，可能大于/等于/小于消费者实际退货的运费，创作者宣传“包全部运费”、“免费退”的，无论商品是否有运费险，均属违规行为。）
三、违规示例
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违规场景
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场景解读
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违规说明
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直播-口播
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主播口播直播间全部商品支持7天无理由退换，但其中一款商品设置不支持7天无理由退货。
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创作者宣传或承诺的退换服务不符。
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直播-口播
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主播口播支持30天无理由退换，但商品实际设置为7天无理由退换。
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创作者宣传或承诺的退换货时间与商品详情页不符
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直播-画面
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主播通过提示板展示赠送运费险，但商品实际无运费险标签（未投保运费险）。
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创作者宣传或承诺的运费险服务与商品详情页不符
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直播-口播
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主播口播宣传“新进直播间的宝宝们上边给主播点一波关注，下方小黄车主播身上同款福利，不到六十元的价格到手，不喜欢免费退、免收快递费”。
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夸大/虚假宣传售后服务范围。（无论商品是否已投保运费险。）
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直播-口播
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主播口播宣传自己为安心购商家，挂车商品均开通了安心购，但是与实际不符。
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宣传的商品服务保障权益与实际不符。
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直播-口播
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主播口播宣传商品使用后“无效退款”、“无效全额退”。
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过度承诺引发消费者争议，禁止出现“不好用包退”“无效退款/包退/包赔”“无效不要钱”“用坏包赔”。
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直播-口播
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主播在直播间宣传商品没有流量费、插上电终身免费使用。
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过度承诺服务权益，禁止出现宣传“终身保修”、“永久保修”
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直播-画面
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直播间展示/宣传课程永久有效/无限回看
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过度承诺服务权益，禁止出现展示/宣传课程“永久有效”、“无限回看”、“无限复学”、“终身/永久提供点评/辅导/更新等”等相关表述
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直播-口播
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主播口播宣传流量套餐是固定的终身有效的
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过度承诺服务权益，禁止出现宣传“永久/终身/长期套餐”等相关表述
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四、出现“售后服务不符”违规会受到平台什么处理？
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违规情节
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处罚措施
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情节轻微
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警告
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情节一般
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扣除信用分0.5～4
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情节严重
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扣除信用分4～12
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情节特别严重
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扣除信用分12
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为消除违规的不利影响、维护消费者合法权益，创作者发生违规行为的，除采取上述处罚措施外，平台有权单独或同时采取纠正管控措施，包括但不限于：
- 用户资料重置
- 抖音号重置
- 违规视频仅个人主页可见
- 下架违规购物车
- 账号商品分享功能停用整改/永久关闭功能
- 主播违规警告提示
- 直播间商品下架
- 涉嫌违规内容直播中断/封禁开播/永久封禁直播功能
- 永久禁言
- 依法追究法律责任
注：若用户单次违规情节严重，对抖音平台的正常运营秩序造成严重影响，抖音平台有权单方面判定用户违规性质及适用的处理标准，并对该用户作出进一步处罚。
五、常见问题
Q1：什么是运费险？
A：运费险是在用户购物时，商家为用户购买的退货运费保险服务。此功能目前仅限商家使用，创作者暂不能独自为带货商品购买运费险服务。完整的运费险相关知识请点击阅读运费险全解析。
Q2：为什么商品有运费险还不能说“运费我承担、包运费、免费退”？
A：运费险作为一款售后理赔型产品，由保司按照一定标准赔付指定金额，即实际赔付金额可能大于/等于/小于消费者实际退货的运费，是帮助买家适当减少损失的一种补偿性质的保险服务。针对创作者在直播或视频里提到因消费者个人原因产生的退换货运费“由创作者承担”、“包运费”、“免费退”等有疑似夸大/虚假宣传嫌疑，平台基于多方投诉反馈决定对此类行为做违规管控，提升消费者购物体验。
Q3：针对有运费险的商品我应该怎样宣传？
A：从事实角度出发，宣传商品含运费险没有问题。若承诺提供退换运费全包等服务，须同时确保在商品详情页展示一致的承诺内容。
Q4：虽然我没有运费险，但我可以做到承包消费者退换运费，这样也不能说吗？
A：实际订单环节是买家与卖家的交易关系，非人店一体的创作者无法获知下单用户及其具体信息，所以此类承诺平台不予支持。有绑定店铺关系的创作者应先联系店铺运营投保运费险并将承诺协议更新在商详信息页中，否则也会被视为违规。
来源：抖音
