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金牌客服分享最全客服流程之如何做好关联销售和老客户管理–电商客服外包
关联销售是售中工作中的一项工作，因为这块的内容比较重要，我们就来展开讲讲。
关联销售是一种建立在双方互利互益的基础上的营销，在交叉营销的基础上，将产品、品牌等所要营销的事物上寻找关联性，来实现深层次的多面引导。
简而言之就是找到买家的购买意愿，我们客服去主动推销，增加买家意愿，促成订单成交。关联销售可以来测试我们的产品是否被买家喜欢，一旦推荐其他的产品成功，能降低推广成本，提升转化率和客单价。
以一位买家拍下女生短上衣为例，我们猜测还有一条搭配这件衣服的短裙她应该喜欢，推荐给她然后以她可能的兴趣点作为卖点告诉她，接触点一般是客服接待端，之后买家反应反馈优化改进，像买家经常关联的商品一起购买可以优惠几块或者赠送礼品。
关联销售选择产品的时候，我们可以通过以下几种样式去进行推荐。
（1）替代式–同类商品的关联，比如同一种类型裤子的不同款式。
（2）延展式–功能商品间的关联，比如买了一罐维生素B还可以推荐购买维生素C。
（3）互补式–搭配商品间的关联，比如买上衣搭配裤子。
（4）热销式–爆款商品间的关联，比如买的是一件店铺爆款再推荐另一个爆款商品。
（5）潜在式–潜力商品间的关联，和热销式一个道理。
我们在做关联销售的时候需要看准时机，买家下单后越快联系推荐成功率越高，或者买家已确定有购买意向且还没拍商品前推荐成功率最高。
我们在选择关联商品的时候，尽可能地去推荐爆款热销的商品，哪些平时咨询量高、流量高的以及经典款式的商品可以去推推，利润款是我们长期需要售卖的。
建议不要推荐买家可替代的产品，我们去推荐互补产品，还可以推荐“高客单价+高转化+低客单价”组合的优势套餐。
老客户对于店铺的作用：提升回头率、提升DSR、提高客单价、提高流量价值。
在沟通的过程中，遇到一些需要标注的消费者，可以通过千牛聊天面板上的打标签功能对客户实现备注的功能，这样，当该消费者再次光临的时候，无论是哪位客服接待，都可以显示出之前的标签，能够提醒客服消费者的个性或者喜好，用心接待。
再这之后我们可以通过平台接待客户端、粉丝群、CRM软件等这些工具去管理维护老客户，在节假日大促的时候发送交易关怀等。
老客户的营销活动可分为主动营销和互动营销，一般来说我们使用互动营销更多一些。
（1）主动营销：特点主动出击，单向传递，例如投放的广告之类。
（2）互动营销：特点双向互动，双向传递，例如淘宝群等。
在首次购买一个月后，我们可以通过短信发送给老客，唤醒老客，告诉他们我们店铺正在发优惠券做活动，抢先购买有福利。发送之后未购买的我们继续追击，通过定向优惠，更进一步抓准老客，引导购买。
来源：电商资讯
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