【抖音】丨关于【商家-虚假单号/轨迹】违规专项治理公告–电商客服外包
尊敬的各位商家：
近期经排查发现，部分商家在发货过程中存在【使用虚假单号、制造虚假轨迹】违规行为，即商家上传至后台的订单物流单号异常或对应的物流轨迹存在明显异常的情形，及/或商家上传物流单号后消费者在合理期限内未实际收到所购商品的情形。
该行为严重影响消费者正常购物体验，影响平台正常经营秩序。为规范商家发货行为，保障消费者权益，平台将对【虚假单号/轨迹】行为开展专项整治。
一、违规场景示例：
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违规类型
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示例说明
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1.虚假物流单号——揽收时间早于支付时间：商家所上传的物流单号对应揽收时间早于消费者支付时间。
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错误示例：
消费者支付时间为2020-11-16 20:31:53，商家上传的快递单号7720*******0508首条物流信息更新时间为2020-11-13 20:30:13，早于消费者下单时间。
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2.虚假物流单号——重复运单号：商家上传商品物流单号前30天内，已有不同收货人或不同收货地址的订单使用该物流单号发货，即两个及以上的订单上传为同一个快递单号。
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错误示例：
收货地址分别为江苏省苏州市、四川省泸州市，商家两笔订单均上传的同一快递单号7314******2794。
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3.虚假物流单号——对应物流信息重复/异常：商家上传的订单物流单号存在异常、重复物流信息。
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错误示例：
订单号4806***********3936，对应的运单号2020****6034，路径轨迹在【武汉分拨中心】与【石家庄分拨中心】多次重复往复出现，存在异常、重复物流信息。
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4.虚假上传单号后，重新发货：为避免发货超时上传虚假物流单号，超过最晚发货时间后重新发货。
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错误示例：
商品初次发货时间为2024-02-26 17:47:04，重新发货时间为2024-02-27 16:43:11，超出承诺发货时间2024-02-26 23:59:59。
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5.取消寄件/作废运单：运单发货正常揽收后，物流轨迹回传取消寄件、作废运单等异常信息。
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错误示例：
商品在2024-02-23 19:37:00被揽收，物流信息显示快件于2024-02-27 18:49:41被撤销。
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6.严重揽收超时：商家上传物流单号后，48小时在平台仍无揽收记录。
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错误示例：
商家为避免超过承诺发货时效，于2024-01-27 19:21:26点击发货，但超过48小时一直未实际揽收。
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7.严重发运超时：商家上传的物流单号，揽收后的48小时内没有 “转运中心”、“中转中心”、“集散中心”、“分拨中心”等的记录更新（如：已到达、已进入、已完成、已发出）。
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错误示例：
商家上传的快递单号百世5570*******7993首条揽收时间为2021-2-18 13:35:55，到达转运中心的时间为2021-2-21 22:29:58，已经超过揽件信息更新后的时间要求。
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8.未与消费者协商，自动返件：未与消费者协商，快递中途被商家拦截/召回。
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错误示例：
订单号6926***********3188，快递单号3188*******0525，物流信息显示商品在运输过程中于2024-02-25 05:08:18应发件方要求被退回。
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9.中转超时：商家上传的物流单号对应的物流轨迹长时间未更新。
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错误示例：
订单号4832***********3061，快递单号圆通YT97*******5625，发货地是广东，收货地是江苏均为非偏远地区，该物流单号于2021/08/21 23:38:08 从揭阳转运中心发出，后续轨迹2021/09/02 01:39:34 更新【徐州城配中心公司】 已收入，轨迹更新时长达到了近12天，超过了非偏远地区物流轨迹72h需更新的要求。
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10.虚假签收：物流信息显示已签收，但消费者反馈未收到货。
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错误示例：
错误示例：
订单号6926***********2265，物流信息显示商品在2024-02-08 12:16:20由本人签收，但消费者反馈实际未收到货。
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11.快递签收/收货信息与消费者收货地址不符：商家上传的物流单号对应的收货信息、物流轨迹、签收地址等与消费者实际收货地址不符。
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错误示例：
消费者收货地址为上海市浦东新区金桥镇金工路，商家上传的快递单号S609****5978，物流轨迹显示发往上海松江广富林大学城店，与消费者收货地址不符。
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* 平台整理了使用的商家运营建议，助力商家规范发货，避免处罚，详细查阅【商家-虚假单号/轨迹】规则解读
二、违规处理：
消费者赔付：
（1）违规订单赔付标准如下：
- 除【宠物/宠物食品及用品】类目商品选择【厂家自送】形式发货的订单外：
订单实际支付金额的25%，最低5元，最高不超过100元；
- 【宠物/宠物食品及用品】类目下的商品选择【厂家自送】形式发货的订单：
订单实际支付金额的30%，最低不少于10元，最高不高于100元。
（2）被判定为虚假单号/轨迹的订单，系统将在核实商家违规完成后发放赔付优惠券，实际发券时间以系统通知为准。
店铺处理措施：
平台将按日维度，计算商家虚假单号/轨迹的订单量及虚假单号/轨迹率，根据超时情况，采取违规积分管理、冻结货款、延长确认收货时间、延长结算账期等处理措施；
重复违规处理措施：
商家在自然月内虚假单号/轨迹达到一定情形且重复违规，平台还将视情况对店铺采取相应的处理措施，包括限制精选联盟相关权限，屏蔽搜索及推荐流量，禁止投流，禁止上新，禁止上架等，同时平台有权停止结算，解除协议，终止合作。
其他处理措施：
平台有权据情节严重程度，对商家执行警告、商品下架、商品封禁、订单关闭、限制提现、延长自动确认收货时限、限制店铺权限（对店铺功能做出一定期限的限制，包括但不限于限制参与营销活动、搜索降权、搜索屏蔽、冻结货款、停止结算、延长结算账期、订单限制、停业整顿、限制广告投放等）、要求使用抖音电子面单等处理措施。
参考规则：
请各位商家及时自查自检，避免【虚假单号/轨迹】违规行为产生。感谢您的理解与支持！
来源：抖音
