【抖音】丨抖音电商创作者口碑分实施规则-云享电商客服外包
第一章 创作者口碑分概述
1.1 目的
为提升电商用户购买体验，平台推出电商创作者“口碑分”评价，帮助用户更好地进行购买决策。
1.2 适用范围
本规则适用于所有在抖音、抖音火山版、今日头条、西瓜视频等客户端、及网页端平台（含各自简化版、极速版等其他版本），以及上述平台运营主体及/或其关联公司拥有或运营的其他平台开通商品分享功能的创作者（官方旗舰店/旗舰店/专卖店/专营店/个体店/企业店/个人店的官方账号（人店一体账号）和授权号除外。
1.3 创作者口碑分定义
创作者口碑分，是平台基于创作者所分享商品的内容口碑、商品口碑、服务口碑等多维度数据综合计算的评价分级，反映创作者给用户带来的综合购物体验。
1.4 创作者口碑分指标构成
创作者口碑分根据创作者近30天分享商品所产生订单的【内容口碑】、【商品口碑】及【服务口碑】三个子分加权计算得出。创作者口碑分及其子分均为百分制，最低分为50分。具体考核指标及考核周期如下：
|
考核维度及权重
|
考核指标
|
指标口径
|
考核周期
|
|
内容口碑
35%
|
内容差评率
|
内容差评率=近30天内容评价为差评（1～2星）的订单数÷ 近30天物流签收订单数
|
近30天物流签收订单
|
|
分数限制项
|
内容分限制标准：任一内容违规指标排名处于末尾10%及以后，则内容口碑将被限制在90分以下
内容违规指标包括：
①违规视频曝光次数占比（短视频）
②平均每小时直播违规次数（直播间）
|
近30天有挂车行为的短视频和直播间所产生的违规
|
|
|
商品口碑
60%
|
挂车前商家体验分
|
挂车前商家体验分=近30天创作者分享商品产生的有效支付订单在挂车前商家体验分之和÷近30天创作者分享商品产生的有效支付订单总量
|
近30天有效支付订单
|
|
挂车前商品好评率
|
挂车前商品好评率=近30天创作者分享商品产生的有效支付订单在挂车前商品好评率之和÷近30天创作者分享商品产生的有效支付订单总量
|
近30天有效支付订单
|
|
|
口碑优选池动销商品数
|
统计近30天创作者分享并达到签收订单门槛的“口碑优选”商品数量并结合作者等级进行分档计分
|
近30天物流签收订单
|
|
|
服务口碑
5%
|
纠纷达责订单占比
|
纠纷达责订单占比=近30天售后申请完结的纠纷单中被平台判定为达人责任的订单量÷近30天有效支付订单量
|
近30天有效支付订单
|
1.5 创作者口碑分的计算逻辑
|
类型
|
得分逻辑
|
|
总分计算
|
口碑分=内容分✖️35%+商品分✖️60%+服务分✖️5%
|
|
子分计算
-内容分
-商品分
-服务分
|
第1步：分行业计算各个考核指标值，得到各指标在不同行业中的排名
第2步：结合各行业支付金额占比，加权平均计算各个指标的综合排名
第3步：根据各个指标的综合排名赋予和指标权重计算相应的子分
|
第二章 数据展示
2.1 作者侧展示
【更新周期】：创作者口碑分每天中午12：00左右进行数据更新。部分用户信息更新会略有延迟，请创作者耐心等待。
【分数诊断】：创作者可通过【抖音-商品橱窗-作者口碑】、【巨量百应-作者成长-作者口碑】查看最新作者口碑分详情，包括创作者个人的作者口碑分、不同细分指标的计算分数，并对个人的作者口碑分变化进行分析诊断。分析诊断模块，可查看影响作者口碑分细分指标变化的相应商品信息。相关操作和分析可参考：《【口碑分】橱窗端诊断页面说明手册》
2.2 消费者侧展示
【展示场景】：创作者口碑分主要在抖音商品橱窗页、直播间购物车等场景面向消费者展示。消费者可查看创作者口碑分，作为购买交易的参考。
【分制转换】：新版口碑分在作者侧展示为百分制，但消费者侧仍保留五分制展示，百分制与五分制的转换规则如下：
|
百分制得分范围
|
对应五分制得分
|
|
97-100
|
5
|
|
93-96
|
4.9
|
|
89-92
|
4.8
|
|
85-88
|
4.7
|
|
81-84
|
4.6
|
|
77-80
|
4.5
|
|
73-76
|
4.4
|
|
69-72
|
4.3
|
|
65-68
|
4.2
|
|
61-64
|
4.1
|
|
60
|
4
|
|
59
|
3.9
|
|
58
|
3.8
|
|
57
|
3.7
|
|
56
|
3.6
|
|
55
|
3.5
|
|
54
|
3.4
|
|
53
|
3.3
|
|
52
|
3.2
|
|
51
|
3.1
|
|
50
|
3
|
第三章 创作者口碑分应用场景
创作者口碑分应用于广告投放、平台营销活动提报、商品推广、工具使用等场景，具体应用方式如下：
- 【广告投放】：口碑分越高，直播间投放千川广告的限制越少。详见《巨量千川准入& 管控规则指引》
- 【活动提报】：口碑分达到相应活动门槛时，可参与平台特定营销活动报名。详见《平台营销活动基础规则》
- 【商品推广】：创作者添加商品至短视频、直播间购物车及创作者商品橱窗进行推广时，需满足相应的口碑分门槛。详见《电商创作者添加商品行为规则》
- 【工具使用】：创作者在使用以考代罚、违约金缴纳、直播预告等经营工具时，均需要满足相应的口碑分门槛。详见《创作者以考代罚实施规则》、《创作者违约金管理规范》、《电商直播预告管理规则》
第四章 附则
4.1 平台有权根据平台发展及运营管理需要，适时调整本规则，并在平台进行公示。本规则生效后，电商创作者继续使用平台服务的，视为认可并接受本规则内容。
4.2 本规则于2021年01月14日首次发布实施，于2023年 月 日最新修订实施。
附录：常见问题
1、新版口碑分对比旧版有什么变化？
变更原因：新版从内容演绎、选商选品、用户服务三个模块评估达人全链路带货行为，进一步补齐缺失纬度(尤
其是内容)，考核框架更完善。
|
变更点
|
旧版
|
新版
|
|
分数机制
|
达人侧/用户侧均展示：五分制（3分-5分）
|
达人侧展示百分制（50-100分）
用户侧展示五分制（3分-5分）
|
|
出分门槛
|
近90天有效支付订单量≥30单
|
近30天有效支付订单量≥30单
|
|
考核周期
|
近90天所有有效支付订单量
|
近30天所有有效支付订单量
|
|
考核指标
|
内容口碑、商品口碑、服务口碑共4个子指标
|
增加/删除部分指标后，共6个子指标，详见1.4部分
|
|
出分范围
|
达人账号、部分商家账号都展示口碑分
|
仅达人账号（联盟达人/混合经营达人）展示口碑分
|
2、新版口碑分如何计算？
细分指标加权后会重新进行排序并计算总分，并非直接加权平均计算总分。
3、口碑分变动了我怎么知道原因？
您可关注创作者口碑分的手机端或百应端的诊断详情页面，查看引起分数下降的主要商家、商品、订单信息，调整优化带货商品。
4、为什么我已经有30笔支付订单了，还是不展示口碑分？
您好，创作者口碑分是平台根据创作者最近30天的有效支付订单量判断，整体有效支付订单量≥30即可展示。
（注意：所有指标计算时，均剔除创作者虚假交易的商品或虚假交易占比过高的店铺的全部商品相关的订单。）
5、什么是有效支付订单量？哪些订单不参与口碑分计算?
您好，有效支付订单量是指创作者分享商品所产生的支付订单中，剔除虚假交易（详细规则见【商家—虚假交易】细则）、福袋、赠品、低价（实付金额低于2元）等类型的订单后，再计入口碑分订单考核范围；
另，针对疫情等不可抗力原因，平台会针对部分指标剔除部分订单的考核，具体需以平台官方公示的豁免规则为准。
6、口碑分每天什么时候更新数据？
您好，每天中午12：00左右进行数据更新，部分用户信息更新会略有延迟，请您耐心等待，以产品页面展示为准。
7、什么是口碑优选？
口碑优选商品是平台基于消费者视角优选的好商品，有较好的商品成长趋势、较好的消费者体验水平，能够帮助用户更好地进行购买决策，助力达人更高效地做选品决策以及带货经营，详情可见《口碑优选》商品池标准。
8、如何选择口碑优选商品进行带货？
您可到选品广场查看「口碑优选」频道，选择带货频道中标注有「口碑优选」标签的商品带货即可。
9、内容违规指标的考核范围是哪些？
内容考核范围：有挂车行为的短视频（含图文）和直播间，橱窗订单不属于内容考核范围
违规考核范围：指剔除预警类违规和申述成功违规后，达人违规中心可见的违规数据
10、内容评价入口在哪里？我从哪里可以看到消费者对我的内容评价？
入口在订单评价页，在原“商品描述”、“物流服务”、“商家服务”的基础上，增加了“直播/视频讲解”项的评价（即内容评价）；您可以通过【口碑分诊断页-内容差评率】查看消费者差评明细，但暂无法查看消费者全量评价明细。
消费者评价入口如图所示：
11、各项指标的考核周期是怎么定义的？
来源：抖音
