【抖音】丨【商家—消极服务】细则更新–云享电商客服外包
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《商家违规行为管理总则》原文
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4.1.3 消极服务 |
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【违规行为描述】
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指商家未按平台要求提供客服服务，无故驳回、超时、无效回复、不处理服务请求；或商家消极处理消费者售后申请或服务请求，无理由关闭售后申请，及因商家原因消费者无法完成售后申请，且经平台介入判定为商家责任。
包括但不限于：飞鸽消极服务、无故大量拒绝售后、商家服务请求不处理
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【违规处理】
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（1）飞鸽消极服务，指商家存在违反《飞鸽服务使用管理规范》的行为，包括但不限于：
（2）商家无故大量拒绝售后， 平台将视情况给予警告或者直接进行处罚：
（3）商家服务请求不处理，平台将视情况给予警告或直接处罚：
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一、常见的消极服务消费者场景包括哪些？
1、飞鸽消极服务：
针对消费者在飞鸽im的服务咨询：
- 商家存在大量普遍的不响应（无人工客服应答）、响应慢（平均响应时长>90秒）的行为，导致消费者对商家服务不满意；
- 商家在服务消费者的过程中存在态度差的问题，包括但不限于：不耐烦、冷淡、傲慢、反问等引起消费者不满的行为；
- 商家无正当理由（用户发送辱骂信息除外）在飞鸽im上拉黑消费者，影响消费者正常的店铺咨询、售后服务保障；
- 对于消费者已购买商品发起的服务咨询，商家存在未与消费者积极沟通处理的消极应对行为，导致消费者对商家服务不满意。这些消极应对行为包括但不限于：
- 在工作时间（8点~23点）内，商家未安排可处理售后问题的客服，要求消费者择期咨询；
- 在单通会话中，商家人工客服让消费者等待（如：等一下、稍等、我看下等），但该通会话后续无商家回复；
- 商家强硬拒绝消费者的服务诉求，且未提供合理的原因或凭证的；
- 商家人工客服出现大量回复与消费者服务诉求无关的内容，或大量机械重复的回答。
- 商家存在其他违反《飞鸽服务使用管理规范》的行为；
2、商家无故大量拒绝售后：
- 商家以要求消费者修改售后原因为由拒绝消费者售后，且修改后的售后原因非消费者真实原因。
- 商家以下列原因拒绝消费者售后，但未上传与消费者有效的沟通记录，包括但不限于：买家误操作/取消申请、买家已签收、问题已解决、已与买家协商一致、退回商品影响二次销售、未收到货/退货单号有误、定制商品不支持七天无理由退货等；
- 备货中用户申请退款，商家以“已发货”为由拒绝退款，但物流实际揽收时间晚于用户申请售后时间；
- 当前售后申请错误或需修改售后选项，商家未引导用户主动修改或撤销且拒绝用户申请，未上传有效的沟通记录。
- 存在物流场景纠纷，商家以商品已签收为由拒绝消费者售后，未主动联系用户协商并引导修改或撤销售后并上传有效的沟通记录。
- 商家以商品已签收、不支持7天无理由为由拒绝用户申请品质原因退货。
- 因商家拒绝消费者的退款请求，导致消费者发起纠纷，最终平台判商家责任。
- 因商家售后处理不当，导致拒绝率远高于同行业商家的平均水位。
3、商家服务请求不处理：
- 未能在平台规定时效内（2小时/24小时等）回复及处理服务请求，或服务请求回复无效，如虚假回复、不详回复、无关回复。
二、处理措施
除上述处置动作外，平台还将根据商家具体违规情况，做出如下处置：
1、若商家存在态度差、拉黑（消费者）、不响应的问题，买家发起投诉且经过平台判定商家消极服务投诉成立的，每次还需向买家赔付订单实际支付金额的5%，单次赔付最低不少于5元，最高30元；用户滥用上述规则发起赔付申请的，平台不支持赔付。
2、平台有权主动介入并按照《售后争议处理总则》《商家售后服务管理规范》处理。
三、如何理解“情节轻微”、“情节一般”、“情节严重”、“情节特别严重”？
- 情节轻微：商家在服务过程中，未满足消费者合理要求和期待；或违背平台规则秩序，且经平台提醒后未整改；或未在平台规定时间内有效处理服务请求。
- 情节一般：商家在服务过程中，对消费者造成实际影响和伤害；或多次警告未改善；或存在较多服务请求未在平台规定时间内有效处理；
- 情节严重：重复违规多次，或造成大量消费者投诉，或造成消费者或平台资金损失，或存在大量服务请求未在平台规定时间内有效处理；
- 情节特别严重：包括但不限于：商家多次违规后拒不整改、出现多次情节严重的违规行为、引起重大舆情对平台造成恶劣影响、大量消费者投诉或给消费者或平台造成较大资金损失的。
四、商家该如何申诉？
- 申诉路径：
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- 路径1：店铺-店铺保障-申诉中心-罚单申诉
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- 路径2：店铺-奖惩中心-违规管理
- 申诉时效：商家需要在收到判罚通知后7天内发起申诉，平台会在申诉页面有申诉时间倒计时，超时将无法申诉。提交申诉后，平台将会在1-5个工作日内给出申诉审核结果，若申诉过程中，平台需要商家补充申诉材料，会将申诉暂时退回，商家可在申诉中心-驳回待补充页面查看，并点击【申诉】进行补充材料，时效为72小时，超时未补充则申诉失败。
- 申诉举证材料：
商家可根据实际情况选择合适的原因进行申诉，包括：
来源：抖音
