【抖音】丨《商家体验分规范》更新–云享电商客服外包
第一章 体验分说明
1.1 适用范围
适用于平台内所有商家（除全球购、即时零售商家）
1.2 体验分定义
体验分是反映店铺综合服务能力的重要指标，该指标覆盖了用户消费全链路，可为商家提供店铺服务能力诊断和改善所需的数据支持。用户消费体验好的店铺分数更高，可获得更多的平台支持。
1.3 体验分指标构成
体验分为百分制，最低为50分，最高为100分，由商家近30天内的【商品体验】、【物流体验】及【服务体验】三个评分维度加权计算得出，具体考核指标及考核周期如下：
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评分维度及权重
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细分指标
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指标定义
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考核周期
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商品体验
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商品差评率
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商品差评率 = 近30天商品差评订单数 / 近30天物流签收订单数
注：取用户首次评价结果
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近30天物流签收订单
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商品品质退货率
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商品品质退货率 = 近30天物流签收订单中因商品品质原因产生退货退款、发货后仅退款、换货的订单数/ 近30天物流签收订单数
注：取用户首次申请售后原因
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近30天物流签收订单
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物流体验
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24小时支付-揽收率
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24小时支付-揽收率 = 近30天支揽在24h内的现货订单数/ 近30天应揽收现货订单数
注：无需发货订单、定制类订单不参与计算
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近30天应揽收现货订单
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48小时支付-揽收率
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48小时支付-揽收率 = 近30天支揽在48h内的现货订单数/ 近30天应揽收现货订单数
注：无需发货订单、定制类订单不参与计算，仅配饰、鲜花速递/花卉仿真/绿植园艺、服饰配件、潮品鞋服、花卉/绿植盆栽、定制珠宝文玩、二手奢侈品考核48小时支付-揽收率，其他行业考核24小时支付-揽收率
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近30天应揽收现货订单
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订单配送时长
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订单配送时长 = 近30天签收订单配送时长之和 / 近30天签收订单量
注：订单配送时长是指订单从物流揽收到物流签收所用时长
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近30天物流签收订单
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发货问题负向反馈率
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发货问题负向反馈率 = 近30天支付中产生发货问题负反馈的订单数 / 近30天支付订单数
注：现货承诺发货时效内【发货慢】的负反馈不计入考核，预售订单支付后48小时内【发货慢】的负反馈不计入考核。
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近30天支付订单
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服务体验
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仅退款自主完结时长
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仅退款自主完结时长 = 近30天每条仅退款售后单中等待商家操作时间总和 / 近30天仅退款订单量
注：等待商家操作时间为消费者申请退款到商家确认的时间
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近30天售后完结的仅退款售后订单
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退货退款自主完结时长
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退货退款自主完结时长 = 近30天每条退货退款（含换货）售后单中等待商家操作的时间总和 / 近30天退货退款（含换货）订单量
注：等待商家操作时间为【消费者申请退货到商家确认】+【商家退货物流签收到商家确认】时间之和
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近30天售后完结的退货退款（含换货）售后订单
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售后拒绝率
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售后拒绝率 = 近30天已完结的发货后售后订单中最后一次有效售后单结果为拒绝的订单量 / 近30天已完结的发货后有效售后订单总量
以下场景视为无效售后单不计入考核：
1）超售后期，平台客服代开超期售后入口后商家拒绝售后申请，未进入仲裁/非商责；
2）消费者发起售后单，商家尚未操作，消费者主动撤销/关闭售后；
以下场景视为合理的售后拒绝剔除分子：
1)不支持7天无理由退货的商品只考核发货后商品品质问题申请售后的售后单，其他类型售后不计入分子；
2）订单物流显示已签收，消费者因主观原因申请仅退款；
3）商家拒绝售后申请后，消费者申请仲裁，平台判定非商家责任；
4）商家拒绝售后申请后，消费者未发起仲裁，手动关闭售后；
5）退货退款、换货、维修、补寄场景，商家拒绝后，直接操作退款，无需退货；
6）发货后仅退款场景，消费者以未收到货类的理由发起售后，商家审核拒绝时物流显示已签收，最终消费者主动/自动确认收货；
7）发货后仅退款场景，消费者申请售后时货物在途，商家审核时物流显示已签收，商家拒绝售后要求申请退货退款，售后单到期关闭；
8）退货退款、换货、维修场景，消费者退货物流异常，商家拒绝售后申请；
注：除不支持七天无理由的非品质售后，一笔订单任意一笔售后单有商责仲裁结果，即会计入分子。
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近30天完结的发货后有效售后订单
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平台求助率
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平台求助率 = 近30日支付订单中产生投诉或纠纷商责的订单数 / 近30日支付订单数
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近30天支付订单
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飞鸽平均响应时长
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近30日工作时间消费者与商家飞鸽对话轮次的回复时长之和 / 近30天工作时间人工咨询对话轮次总数
注：只考核发起时间在8:00:00-22:59:59期间的人工客服会话，若用户发消息后，客服未回复，本轮回复时长记为10分钟。
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近30天人工客服有效会话量
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飞鸽不满意率
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飞鸽不满意率= 近30日飞鸽有效会话差评（1-3星）数 / 近30日飞鸽有效会话评价数
注：只考核发起时间在8:00:00-22:59:59期间的人工客服会话
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近30天飞鸽有效会话评价数
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特色服务
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加分项
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满足特色服务加分条件的商家（详见本规则1.5），商家综合体验分直接加3分
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近30天商家特色服务数据
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1.4 体验分考核权重
商家体验分是基于商品体验、物流体验、服务体验三个维度加权计算得出，不同行业商品体验、物流体验和服务体验考核权重存在差异，详细参考下表。同时，部分行业会基于店铺类型是否为旗舰店，进行拆分考核：
-
- 店铺类型为通用时，说明该行业全部商家不区分店铺类型统一考核
-
- 店铺类型为旗舰，说明该行业全部旗舰店商家统一考核，包括官方旗舰店和旗舰店商家
-
- 店铺类型为非旗舰，说明该行业全部非旗舰店商家统一考核，具体包括专卖店、专营店、企业店、个体店、个人店、卖场型旗舰店、普通店等
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所属行业
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店铺类型
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商品体验
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物流体验
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服务体验
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食品饮料
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旗舰
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40%
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20%
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40%
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非旗舰
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35%
|
35%
|
30%
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|
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滋补保健
|
旗舰
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40%
|
20%
|
40%
|
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非旗舰
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30%
|
20%
|
50%
|
|
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女装
|
旗舰
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35%
|
30%
|
35%
|
|
非旗舰
|
30%
|
35%
|
35%
|
|
|
女鞋
|
旗舰
|
35%
|
25%
|
40%
|
|
非旗舰
|
30%
|
40%
|
30%
|
|
|
男装
|
旗舰
|
40%
|
30%
|
30%
|
|
非旗舰
|
35%
|
25%
|
40%
|
|
|
男鞋
|
旗舰
|
30%
|
35%
|
35%
|
|
非旗舰
|
30%
|
25%
|
45%
|
|
|
运动户外
|
旗舰
|
40%
|
25%
|
35%
|
|
非旗舰
|
30%
|
30%
|
40%
|
|
|
内衣裤袜
|
旗舰
|
40%
|
20%
|
40%
|
|
非旗舰
|
30%
|
30%
|
40%
|
|
|
孕童鞋服
|
旗舰
|
40%
|
20%
|
40%
|
|
非旗舰
|
20%
|
40%
|
40%
|
|
|
美妆
|
旗舰
|
40%
|
25%
|
35%
|
|
非旗舰
|
30%
|
30%
|
40%
|
|
|
个护家清
|
旗舰
|
50%
|
20%
|
30%
|
|
非旗舰
|
35%
|
35%
|
30%
|
|
|
3C数码
|
旗舰
|
40%
|
20%
|
40%
|
|
非旗舰
|
40%
|
30%
|
30%
|
|
|
汽车用品
|
旗舰
|
30%
|
20%
|
50%
|
|
非旗舰
|
35%
|
30%
|
35%
|
|
|
大家居
|
旗舰
|
40%
|
20%
|
40%
|
|
非旗舰
|
30%
|
30%
|
40%
|
|
|
家电
|
旗舰
|
40%
|
20%
|
40%
|
|
非旗舰
|
40%
|
20%
|
40%
|
|
|
婴童食品及用品
|
旗舰
|
30%
|
20%
|
50%
|
|
非旗舰
|
30%
|
35%
|
35%
|
|
|
鲜花速递/花卉仿真/绿植园艺
|
通用
|
40%
|
20%
|
40%
|
|
水果蔬菜
|
通用
|
35%
|
35%
|
30%
|
|
海鲜水产及制品
|
通用
|
35%
|
35%
|
30%
|
|
肉蛋低温制品
|
通用
|
35%
|
35%
|
30%
|
|
配饰
|
通用
|
40%
|
30%
|
30%
|
|
宠物食品及用品
|
通用
|
40%
|
20%
|
40%
|
|
家具家装
|
通用
|
40%
|
20%
|
40%
|
|
定制珠宝文玩
|
通用
|
40%
|
40%
|
20%
|
|
二手奢侈品
|
通用
|
40%
|
20%
|
40%
|
|
服饰配件
|
通用
|
40%
|
20%
|
40%
|
|
木作文玩
|
通用
|
40%
|
40%
|
20%
|
|
农用物资
|
通用
|
25%
|
35%
|
40%
|
|
本地生活
|
通用
|
40%
|
0%
|
60%
|
|
手工艺/非遗技艺
|
通用
|
40%
|
20%
|
40%
|
|
潮品鞋服
|
通用
|
40%
|
30%
|
30%
|
|
花卉/绿植盆栽
|
通用
|
25%
|
35%
|
40%
|
|
书籍/杂志/报纸
|
通用
|
40%
|
30%
|
30%
|
|
打火机/瑞士军刀/眼镜
|
通用
|
40%
|
30%
|
30%
|
|
玩具乐器
|
通用
|
40%
|
40%
|
20%
|
|
运动鞋服
|
通用
|
40%
|
20%
|
40%
|
|
陶瓷
|
通用
|
40%
|
20%
|
40%
|
|
茶
|
通用
|
40%
|
20%
|
40%
|
|
教育培训
|
通用
|
40%
|
0%
|
60%
|
|
箱包
|
通用
|
40%
|
30%
|
30%
|
|
学习用品
|
通用
|
25%
|
35%
|
40%
|
|
孕产用品
|
通用
|
40%
|
20%
|
40%
|
|
大件玩具
|
通用
|
40%
|
30%
|
30%
|
|
礼品文创
|
通用
|
40%
|
40%
|
20%
|
|
绿茶
|
通用
|
25%
|
35%
|
40%
|
|
大件婴童用品
|
通用
|
40%
|
40%
|
20%
|
|
菩提/核桃
|
通用
|
40%
|
20%
|
40%
|
|
假发及配件
|
通用
|
40%
|
20%
|
40%
|
|
酒水
|
通用
|
25%
|
35%
|
40%
|
|
钟表
|
通用
|
25%
|
35%
|
40%
|
|
二手数码百货
|
通用
|
40%
|
30%
|
30%
|
|
翡翠玉石
|
通用
|
40%
|
20%
|
40%
|
|
黄金珠宝
|
通用
|
40%
|
20%
|
40%
|
|
大件电器
|
通用
|
40%
|
20%
|
40%
|
1.5 体验分计算规则
1.5.1 店铺在满足近30天有效支付订单数≥30时，才会计算和展示体验分，不满足此条件暂无体验分。
1.5.2 本规则中订单量均指有效支付订单，赠品、福袋、实付金额≤2元订单以及异常订单不纳入考核计算。
1.5.3 综合体验分 = 商品体验得分*该项权重 + 物流体验得分*该项权重 + 服务体验得分*该项权重+加分项
即在商品体验、物流体验和服务体验加权计算的基础上，加上特色服务加分，得出最终的店铺体验分。
- 商品体验：分值来源于近30天的商品差评率和商品品质退货率，并根据商家某基础单项指标在所处行业的综合排名计算得出；
- 物流体验：分值来源于近30天的24小时支付-揽收率/48小时支付-揽收率、订单配送时长、发货问题负向反馈率，并根据商家某基础单项指标在所处行业的综合排名计算得出。 满足平台《商家服务规范》中3.1.1【优质物流】准入要求的商家，若商家物流体验原始得分＜90分，将直接提升至90分；若物流体验原始得分≥90分，则正常计算展示原始得分。已享受提分的商家，当存在《商家服务规范》3.2.2中不再享受物流体验提分的情形时，将正常展示原始得分。
- 服务体验：分值来源于近30天的仅退款自主完结时长、退货退款自主完结时长、售后拒绝率、平台求助率、飞鸽平均响应时长、飞鸽不满意率，并根据商家某基础单项指标在所处行业的综合排名计算得出。同时满足平台《商家服务规范》中3.1.1【优质客服】及【优质售后】准入要求的商家，若商家服务体验原始得分＜90分，将直接提升至90分；若服务体验原始得分≥90分，则正常计算展示原始得分。已享受提分的商家，当存在《商家服务规范》3.2.1中不再享受服务体验提分的情形时，将正常展示原始得分。
- 特色服务加分项
商家开通《商家服务规范》中的特色服务，且满足下方加分条件的，商家综合体验分直接加3分。不满足加分条件或不再满足加分条件，则无法获得特色服务加分。
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特色服务
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加分条件
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体验分总分加分
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顺丰包邮
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近30天，在以下特定类目的已发货订单中，同时满足以下条件1、2
  条件1：近30天，可开通特色服务的订单占比>50%条件2：近30天，已开通特色服务的订单占比 >90%
|
3分
|
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其他特色服务将陆续开通，敬请期待！
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注：
① 计算公式：
- 可开通特色服务的订单占比=可开通特色服务的已发货订单数/已发货订单数
- 已开通特色服务的订单占比=已开通特色服务的已发货订单数/可开通特色服务的已发货订单数
② 可开通特色服务的已发货订单要求：除符合上述特定类目范畴和已发货外，同时需为非QIC订单、非偏远订单（收货省为新疆、西藏、青海、甘肃、云南的订单视为偏远订单）、订单实付金额≥10元
③ 已开通特色服务的已发货订单要求：在符合②的订单中，商品带有【顺丰包邮】标识
④ 商家获得特色服务加分后，综合体验分总分≥100分的，则以满分100分进行展示和应用
1.5.4 如商家违反法律法规、平台规则采取提供虚假凭证等不正当方式，主观恶意干扰体验分考核，为保证分数考核计算的客观公正，平台有权视具体情节对商家体验分采取强制干预措施，干预方式包括不限于一定时限内体验分屏蔽（即不显示体验分）、限制分数上限等。
1.6 体验分更新周期
体验分每天上午进行分数更新，具体时间以抖店后台展示的更新时间为准。
第二章 体验分数据展示
2.1 商家端展示
2.1.1 展示路径
商家可通过【抖店后台】-【店铺】-【商家体验分】查看体验分当日数据，并可查看【分数概况】、【权益概况】、【指标预警】和【全部指标】等模块。附【商家体验分】诊断系统使用说明手册
2.1.2 分析诊断
商家可通过首页【全部指标】模块，查看所有考核指标当日变化趋势，以及在同行中的排名；
商家可点击【全部指标】模块指标名称进入对应指标的诊断详情页，查看近30天指标趋势，以及商品、物流、客服、售后更细维度的诊断分析。
2.2 消费者端展示
2.2.1 分数展示
商家体验分将通过店铺首页、商品详情页等位置以五分制的形式向消费者展示，百分制与五分制的转换规则可在【抖店后台】-【店铺】-【商家体验分】-【向消费者展示规则】查看，转化规则如下：
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对应规则
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商家体验分
|
向消费者展示分数
|
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61~100之间
体验分每提升4分，向消费者展示分数提升0.1分
|
97-100
|
5.00分
|
|
93-96
|
4.90分
|
|
|
89-92
|
4.80分
|
|
|
85-88
|
4.70分
|
|
|
81-84
|
4.60分
|
|
|
77-80
|
4.50分
|
|
|
73-76
|
4.40分
|
|
|
69-72
|
4.30分
|
|
|
65-68
|
4.20分
|
|
|
61-64
|
4.10分
|
|
|
50-60之间
体验分每提升1分，向消费者展示分数提升0.1分
|
60
|
4.00分
|
|
59
|
3.90分
|
|
|
58
|
3.80分
|
|
|
57
|
3.70分
|
|
|
56
|
3.60分
|
|
|
55
|
3.50分
|
|
|
54
|
3.40分
|
|
|
53
|
3.30分
|
|
|
52
|
3.20分
|
|
|
51
|
3.10分
|
|
|
50
|
3.00分
|
2.2.2 名称展示
向消费者展示页面中，官旗和旗舰店商家体验分展示为“旗舰口碑”，非旗舰店商家体验分展示为“店铺口碑”，下图示例。
第三章 体验分应用场景
体验分应用于平台营销活动提报、精选联盟准入、广告投放等场景，具体应用方式和门槛参考对应的外化规则。
3.1 【结算账期】体验分越高，结算账期越短，详见《商家货款结算日期细则》
3.2 【广告投放限制】体验分低的商家，影响消耗速度，详见《巨量千川准入&管控规则指引》
3.3 【活动提报】商家体验分达到活动报名门槛时，可报名参加平台特定营销活动，详见《平台营销活动基础规则》
3.4 【精选联盟门槛】商家体验分满足一定条件方可准入精选联盟，详见《精选联盟平台管理规则》
第四章 附则
4.1 【生效时间】本规则于2020年10月9日首次生效，于2024年05月02日最新修订生效。
4.2 平台有权对本规范进行不定期修订，并根据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的，则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序，公示期结束后，本规范修订内容即告生效。若商家不同意修订后的规则的，可通过平台指引申请停止使用平台服务。
4.3 平台商家相关行为，发生在本规则生效之日或修订之日以前的，适用当时的规则。发生在本规则生效之日或修订之日以后的，适用本规则。
