【快手】丨《《快手小店商家客户服务管理规则》修订公告–云享电商客服外包
亲爱的各位商家/达人朋友：
为了更好地优化消费者购物体验，规范商家经营行为，现对《快手小店商家客户服务管理规则》进行修订。
本规则于2024年05月24日修订发布，于2024年05月31日生效。
主要修订点：
新增【转平台服务率】指标考核
第三章 服务质量考核
3.4 商户转平台服务率不得高于2%。
3.4.1 商户转平台服务率是指在用户咨询商家后，在24小时内有转平台客服的行为的会话量比例
公示：转平台服务率=转平台客服会话量/当天会话量
a.转平台客服会话量：买家当天咨询商家后，在24小时内有转平台客服的会话量
b.当天会话量：当天买家发起的会话量
3.4.2 商户转平台服务率以一个自然周为考核周期，考核对用户一个自然周内向商户客服发送的消息。
（三）商户转平台服务率不达标
情节轻微：
预警、强制学习、考试
情节一般：
首次：预警、强制学习、考试
2次及以上：2分，违约金400元
情节严重：
首次：4分，违约金800元
2次及以上：扣6分，平台接管
情节特别严重：
首次：10分
2次及以上：扣10分，平台接管
修订后规则全文：
第一章 概述
1.1 目的
为规范商户向快手小店用户提供高质量的客户服务，提升用户的购物体验，特制定本规则。
1.2 适用范围
本规则适用于快手小店开放平台的所有商户。
1.3 定义
1.3.1 客服工具：
是指快手小店平台开发并向商户、用户提供的即时沟通工具，用户可在商品列表页、订单页等位置联系商户，商户通过其专属账号登录平台客服工具后，可以与平台用户取得联系并为用户提供客户服务。
1.3.2 商户客服：
本规则所称“商户客服”，是指使用店铺账号（包括子账号，下同）通过平台客服工具为用户提供客户服务的人员，包括但不限于商户、商户配备的管理人员或客服人员及经前述人员授权使用相关店铺账号的人。
第二章 服务要求
2.1 商户应当配备充足、专业的客服人员使用快手小店平台客服工具与用户沟通，处理来自用户的问题，包括但不限于商品或服务的售前、售中咨询及售后维权、投诉等。
2.2. 商户客服应及时响应用户的咨询或投诉，确保来自用户的任一条消息响应时间符合平台规定的标准。
2.3 商户客服不得通过平台客服工具发布第三方信息，包括但不限于非快手小店购物链接或未经快手小店许可的第三方链接、银行账号、支付账号、二维码、电子邮箱、实体店地址、广告商品信息等。
2.4 商户客服不得在沟通过程中使用任何形式的带有人身攻击、侮辱性的不文明用语，不得实施诽谤、谩骂、诋毁他人（包括但不限于快手小店用户、快手小店平台、平台客服人员及其他工作人员等，下同）或使用任何引起他人不满的字句的行为。
2.5 商户客服不得实施骚扰他人的行为，包括但不限于通过电话、短信、邮件、平台客服工具等方式向他人发送垃圾信息、频繁联系他人或对他人实施侮辱、恐吓等，造成他人反感、影响他人正常生活或造成恶劣影响。
2.6 商户客服不得将平台客服工具用于任何为快手小店用户提供客户服务之外的目的。
2.7 商户客服在沟通过程中应遵守国家法律法规的规定、商户与平台的约定以及平台发布的相关规则，不得发送涉及反动、色情、威胁、恐吓、暴力、传销的内容，不得诋毁快手小店形象或快手小店平台其他任何商户、商品的形象，不得扰乱快手小店平台的运营及管理秩序。
2.8 商户客服在沟通过程中，不得使用“高仿”“精仿”“非正品”“复印版”“扫描版”等明示、暗示商品为假货的表述。
2.9 商户不得以任何形式冒充快手小店平台或平台工作人员，使他人误认为商户所做的任何要求、陈述或保证能够代表快手小店平台，或者通过其他类似手段造成他人混淆。
2.10 商户应妥善保管店铺账号、密码等安全信息，并就店铺账号的违规行为承担责任。
2.11 未经平台授权不得使用插件、外挂等形式接入客服工具。如快手小店平台判断账号出现风险行为，有权不经通知而限制或者终止商户继续使用客服工具。
2.12 消费者购物过程中出现品质问题或服务违规等极端情况时，平台有权根据消费者历史交易及诚信情况，以及商品或商家历史数据，直接对该订单进行处置，处置包括仅退款及退货退款，退款赔付金从商家资金账户（货款/保证金）中扣除【本条规则仅适用子订单金额≤200元的订单】。
2.13 商户客服不得通过自己或雇佣第三方机构，通过在客服服务评价中刷评价的方式，刷高店铺购物体验分。
第三章 服务质量考核
3.1 平台有权通过商户在一定时限内的客服服务指标考核店铺的用户服务质量，并对考核不达标的商户做出相应的处理。
3.2 商户人工客服3分钟回复率不应低于70%。
3.2.1 商户人工客服3分钟回复率是指用户在咨询商户客服问题时，客服在3分钟内回复的比例，3分钟回复率=（咨询人数-3分钟内未回复人数）/咨询人数*100%；
3.2.2 商户人工客服3分钟回复率以一个自然周为考核周期，考核对用户在每日8:00-23:00间向商户客服发送的消息。商户使用智能机器人等工具提供服务的，不纳入人工客服3分钟回复率考核。
3.3 商户人工客服好评率不得低于80%。
3.3.1 商户人工客服好评率是指用户在咨询商户客服过程中，对提供的服务的商户客服服务给出“满意”评价的比例，商户人工客服好评率=满意评价量/(满意评价量+一般评价量+失望评价量)*100%；
3.3.2 商户人工客服好评率以一个自然周为考核周期，考核对用户在每日8:00-23:00间向商户客服发送的消息，考核的评价包括用户主动评价、商户邀请评价、系统推送评价。商户使用智能机器人等工具提供服务的，不纳入商户人工客服好评率考核。
3.4 商户转平台服务率不得高于2%。
3.4.1 商户转平台服务率是指在用户咨询商家后，在24h内有转平台客服的行为的会话量比例
公示：转平台服务率=转平台客服会话量/当天会话量
转平台客服会话量：买家当天咨询商家后，在24小时内有转平台客服的会话量
当天会话量：当天买家发起的会话量
3.4.2 商户转平台服务率以一个自然周为考核周期，考核对用户一个自然周内向商户客服发送的消息。
第四章 违规处理
4.1 商户违反本规则第2.4、2.5条相关规定的，将依据【骚扰他人】实施细则（商户）进行处理。
4.2 商户违反本规则第3.2、3.3、3.4条相关规定的，将依据 【服务违规】实施细则（商户）进行处理。
第五章 附则
5.1 快手小店商户的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。
发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。
但因国家法律法规规定及快手小店等相关规则的调整变更，本管理规则生效之前的行为在本管理规则生效后属于违法违规行为的，快手小店有权要求商户予以限期变更调整，否则，将按照本管理规则予以处罚。
5.2 快手小店对本规则进行不定期修订，并根据法律法规的规定执行公示程序。
若修订内容涉及交易规则的，则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序，公示期结束后，本规则修订内容即告生效。
若商户不同意修订后的规则的，可通过快手小店指引申请停止使用快手小店服务。
5.3商户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。
本规则尚无规定的，快手有权酌情处理。但快手对商户的处理不免除其应承担的法律责任。商户在快手的任何行为，应同时遵守与快手及其关联公司签订的各项协议。
5.4 本规则于2020年4月17日首次发布，于2023年03月21日修订。
