【快手】丨【不合理处理售后】的专项治理公告–云享电商客服外包
各位商家：
近期在平台巡查中发现，有大量商家存在不合理售后行为。不合理售后指当用户就订单状态为“货物待揽收/货物在途”的订单申请仅退款时商家不合理拒绝，这种行为损害消费者的正当权益，也妨碍平台正常经营秩序。
为了维护良好的营商环境，2024年5月30日起平台将逐步针对此类违规行为进行专项治理，请各位商家/达人及时自查整改。
专项治理措施：
1.专项治理期间，平台会针对售后处理流程进行调整，具体调整如下：
在 未收货-仅退款①场景下，除虚拟/大件/定制/代购/生鲜等特殊类目以及高金额商品外，正常实物订单，商家将无法操作拒绝退款，而应在规定时限内联系物流公司进行快递拦截，或指导用户进行拒收。
（1）如果订单尚未产生有效物流轨迹信息（有效物流信息包括但不限于已有揽件记录）：
●平台对符合条件的订单发起自动拦截，拦截成功自动退款；
●针对部分高等级用户且符合条件的订单，平台将自动同意用户退款申请。
（2）如果订单已经产生有效物流轨迹信息（有效物流信息包括但不限于已有揽件记录）：
●若待商家处理期间物流显示已被消费者签收，则可以操作拒绝（是否签收以系统识别的物流状态为准）；
●若商家选择“同意拒收后退款”，平台将自动延长处理时间为5天，超时未处理系统将自动同意退款。3天之内，商家若拦截快递成功，应尽快同意退款；若处理时间小于2天或物流显示已被消费者签收，则可以操作拒绝。处理时间将计入店铺分考核。
2.专项治理期间，若商家存在屡次不合理处理售后的行为，平台将依据快手小店售后服务管理规则第3.8、3.9条规定，视情况采取“支持消费者（或代消费者发起）仅退款、退货退款、退货补运费等申请”的措施，且上述费用由商家承担。
注：
①未收货-仅退款：指商家在线上已经操作发货，且发货物流信息显示未签收（包括还未有物流轨迹信息），消费者反馈没有收到商品，申请了未收到货仅退款。
常见违规表现：
除部分定制、虚拟、生鲜、珠宝玉石、大家电家具、跨境商品等类目以外，其他类目商家适用于下述规定
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违规场景
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示例
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在商家已经发货，但快递还未揽收的场景，用户申请退款，商家直接拒绝退款
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在商品正在运输中（已揽件且未签收）的场景，用户申请退款，商家直接拒绝退款
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在商品已被拒签/已有退回记录的场景，用户申请退款，商家直接拒绝退款/要求修改为退货退款
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