【快手】丨店铺体验分-商品体验提分指南–云享电商客服外包
一、店铺体验分-商品体验考核项
根据《快手小店店铺体验分管理规则》商品体验考核项包含商品品质退单率、商品负向反馈率两项，如下：
二、指标解读
1、商品品质退单率
●计算公式
商品品质退单率=支付后14日内签收并且首次申请售后原因为品质原因的订单量/支付后14日内签收的订单量
●考核周期
近30日支付订单，如5月31日展示的数据，统计的是5月1日~5月30日的支付并在支付后14日内签收了的订单数据
●注意点
取用户首次申请售后原因，品退场景包含商品质量问题、商品与描述不符、假冒品牌、商品破损等，查看完整原因。
2、商品负向反馈率
●计算公式
商品负向反馈率=支付后14日内签收的订单产生的商品负反馈订单量 / 支付后14日内签收的订单量
●考核周期
近30日支付订单，如5月31日展示的数据，统计的是5月1日~5月30日的支付并在支付后14日内签收了的订单数据
●注意点
当一笔订单同时命中多个渠道负反馈时只计一笔。
*商品负反馈订单构成：
三、提升指南
商户做好商品的品质把控，带货达人做好宣传，是非常有效的提分手段。
●做好事前选品，做好物流包装，做好售后服务
●拒绝违规商品，拒绝过度夸大使用效果，拒绝夸大宣传
✅做好事前选品
注意做好事前选品，不选违规商品，不选低质量商品，不选骗老铁的商品。选货之前，自己试用一下，让家人朋友试用一下，老铁们说好，才是真的好。同时，商家需要关注商品差评数据，及时淘汰劣质商品。
✅做好包装物流
避免错发漏发商品，选及时的、值得信任的快递，注意商品的物流包装和商品的外包装。物流包装一方面应该能够对商品起到好的防护左右（防止运输过程的破损，玻璃瓶运输破碎，液体膏体在北方冬季时候冻裂），另一方面商品的物流包装的完好和出众的保护效果，美观的商品外包装会在老铁收到宝贝的第一时间提高老体对商家和商品的好感，当然品质过硬的商品是根本，但是包装也可以做到锦上添花，注意切勿过度包装，造成浪费。此外，添加使用说明和售后体验卡，或许有意想不到的好效果。
✅做好售后服务
做好售后，组织好客服售前、售中、售后的话术，做好退、换货服务，降低用户对商品的不满。 推荐各位商家老铁开通【退货补运费】功能，【7天无理由退货】功能。一方面可以降低消费者选择品质原因的比例，另一方面也可以降低消费者购买商品的顾虑，提高转化率。如果超过售后期，用户无法自助申请售后的话，在双方沟通一致后，商家可通过小额打款功能给用户退款售后。
❎拒绝违规商品
不销售三无商品，不销售没有上市资质的商品，主播在直播前应对售卖商品的商家资质和商品资质进行核查，如果出现三无商品、套用其他商品资质信息的商品、备案未完成提前上市的商品等情况，均有可能因违规受到平台管控。
❎拒绝过度夸大使用效果
在进行商品效果展示的时候，应尽量避免过度夸大商品的使用效果，从而导致消费者实际商品使用后的效果不及直播展示，从而使老铁们对收到的商品做出消极评价，谨记：不要骗老铁，不要骗老铁，不要骗老铁。
❎拒绝夸大宣传
直播间、短视频介绍、详情页中不要出现过度宣传、虚假宣传的情况。在产品讲解上，商家需要如实描述，保证消费者收到的商品与直播间的描述和展示一致。可以宣传的功能功效包括基础功效以及做过相关验证的功效，为了吸引眼球而虚构或夸他商品的功效不仅使老铁们对收到的商品做出消极评价，还会因违规受到平台管控。
