【快手】丨转平台服务率｜指标提升建议~

为鼓励商家及时解决消费者问题，尽可能避免消费者因问题未解决重复进线平台客服，提升消费者进线咨询体验。「转平台服务率」指标上线，辅助商家关注店铺客服问题解决情况。

1.指标说明

• 转平台服务率：商户转平台服务率是指在用户咨询商家后，在24小时内有转平台客服的行为的会话量比例
• 公式：转平台服务率=转平台客服会话量/当天会话量

a.转平台客服会话量：买家当天咨询商家后，在24小时内有转平台客服的会话量

b.当天会话量：当天买家发起的会话量

2.指标考核规则

• 商户转平台服务率不得高于2%；
• 商户转平台服务率以一个自然周为考核周期，考核对用户一个自然周内向商户客服发送的消息；

指标考核规则详见：快手小店商家客户服务管理规则。

3.数据明细查询方式

• 客服工作台-设置-新聊天记录

4.指标提升方案

4.1 产品功能

（1）客服子账号功能：

店铺设置专职客服或多客服情况下，必须为客服员工开通子账号，通过多账号进行买家接待回复和售后处理等业务，避免使用主账号登录造成回复遗漏等情况。

• 创建路径：登录小店后台后选择【店铺管理】-【子账号管理】-【创建子账号】

• 子账号角色注释

客服：客服仅具有商品查看、客服咨询、订单咨询、改价、改地址、增加备注等权限。

客服管理员：可查看客服工作状态，一键分配客服会话等权限；当所有客服都不在线时，用户消息会全部分配给客服管理员。

运营：具有商品管理、订单管理、物流管理、售后管理等权限。

管理员：管理员具有商品、订单、账号、客服管理等所有商家后台权限。

登录小店后台时选择“我是员工”登录，使用手机号及密码登录或验证码登录。

（2）接待上限设置：

按照每个客服能力设置合适的接待上线，避免客服同时接待多个用户无法及时回复。

（3）开通消息提醒：

商家可以开启push通知：

手机端：APP【卖家端】-【消息】右上角-【通知设置】-【客服消息】

电脑端：【客服管理】-【通知设置】-【铃声提醒】

（4）客服辅助功能：

【客服管理】-【客服设置】-【消息设置】

可配置常见问题回复，当消费者点击问题时，可自动回复对应答案（最高上限8条）

（5）分流分组配置：

当用户咨询量大时，可配置分流分组，详情查看配置流程https://university.kwaixiaodian.com/kwaishop/lesson/f09eb7af6f4b431e9d1c06247e25fda1

4.2 客服排班

（1）人力预测：

根据订单量和历史咨询人次进行来访量预测；

根据历史数据计算客服日均接待量；

根据来访量和客服日均接待量计算活动所需接待的客服人力

（2）人力排班：

根据历史时段数据、直播时间、活动时间等因素进行客服分组排班。根据时段来访预估可以分早班、晚班、半班等多种形式；

售前和售后人力均需要根据业务情况进行排班；活动开始后的时间一定要安排专职售后客服处理售后退款申请

（3）应急预案：

制定人力助接计划，安排兼职客服或其他职能人员进行接待；

提前对兼职客服或其他职能人员进行商品、活动、服务政策、系统内容等培训

针对商家在客服人员方面招聘难，培训难，活动期间波峰、波谷人力不足/冗余问题。小店后台的服务市场中也为商家提供了客服外包服务的对接平台。👉详见：快手小店后台-【服务市场】-【店铺服务】-【客服外包】

4.3 开启智能客服分担部分咨询压力

（1）打开智能客服机器人：

开启智能客服可以降低商家人工的承接压力，智能客服接待虽然不计入不回复率考核，但是机器人的有效承接是可以帮助商家降低人工成本的，流入人工的咨询量会变少，所以机器人依然是提效的有力工具。

开启方式：【快手小店后台】-【机器人】-【智能客服】-【去开启】点此处去开启

开通后将默认使用官方客服机器人通用知识包 ，通用知识包支持商家自定义回复内容，商家朋友可以根据自己店铺的实际情况自定义专属自己的智能回复话术。

• 什么是通用知识包：通用知识包就是平台针对用户的常见咨询问题，统一编写的智能客服回复话术，当机器人识别到用户的意图时，会根据相关话术自动答复用户。

（2）订阅大促专供智能知识包：

• 什么是大促知识包：大促知识包是平台根据特定的大促活动内容编写的智能客服回复话术，包含了对各大促玩法（预售、省钱月卡、定金、下单返现等）的具体规则解释，帮助商家理解大促各活动玩法的同时快速解答用户问题
• 例：订阅年货节知识包。您可以通过客服平台页面「智能客服」—「问答管理」—「问答知识管理」—「订阅知识包」，勾选完成即可。直达🔗链接：https://im.kwaixiaodian.com/workbench/zone/intelligent/session/repository

（3）设置智能客服承担比例，或让智能客服暂时接管排队中的用户：

点此处设置机器人接待比例或暂时接管排队用户

点此处查看详细操作教程

（4）自定义智能回复话术

当前客服机器人支持：「问答知识管理」「场景解决方案」「关键词组管理」三大功能的自定义回复。

回复优先级：关键词>场景解决方案>通用知识包

「问答知识管理」：既官方通用知识包，点击编辑图标或新增回复进入自定义页面，自定义的回复内容可关联具体的商品，具体的订单状态，设置具体的生效时间。详细操作方法详见官方手册第十一条：快手官方客服机器人商家操作手册

点击编辑	编辑页面

「场景解决方案」：客服机器人能自动识别当前咨询用户的订单状态，针对不同的订单问题给出官方回复，同样支持自定义回复内容。详细操作方式详见：智能客服-支持商家自主配置场景解决方案

「关键词组管理」：关键词适用于在买家问题突发集中且通用知识包无法有效解决的情况下，应急用关键词匹配来命中买家问题并回复。

详细操作方式可查看官方手册第十二条：快手官方客服机器人商家操作手册

4.4 合理使用-客服助手推荐

「客服助手推荐」是商家客服接待的坐席辅助工具之一，在识别到消费者意图后，为商家推荐合适的解决方案，如应答建议、话术建议和工具建议等，商家可一键点击发送，同时支持内容修改。此功能可有效提升商家的接待效率和解决能力，无需商家提前配置，且不依赖于智能客服的开通。

「客服助手推荐」优势

1、服务效率提升：无需客服记忆大量的话术及操作流程，可根据系统提示做出相应答复；

2、操作流程简化：无需提前配置，且不依赖智能客服的开通，操作更加简便；

3、服务标准化：平台提供标准解决方案，服务方案更加精准。

更多细节参考：https://university.kwaixiaodian.com/kwaishop/newKnowledge/599695534982975513/

5.大促售后服务处理要点推荐

5.1 物流问题的售后处理

受大促影响，由于物流问题引起的售后单，您可根据以下建议方案处理：

1、当用户下单后，您店铺货物还未发出，用户就申请退款，请您及时退款给买家处理。若大促期间为避免单量暴增导致处理不及时，影响售后效率，您可以开启售后自动退款策略（ATOM）中的发货前自动仅退款场景。如何开启操作步骤请移步：https://edu.kwaixiaodian.com/bbs/web/article?id=1166&layoutType=4

2、您店铺货物已发出，物流已经在途中，用户就申请退款：请尽快与用户联系且做好安抚，同时请您及时联系快递公司拦截货物并退款处理，若拦截未成功，您可以使用同意拒收后退款功能，让用户及时拒收货物，拒收成功后，请您及时退款给买家处理。如何使用【同意拒收后退款功能】详细步骤请移步：https://edu.kwaixiaodian.com/bbs/web/article?id=1034&layoutType=4

3、当用户下单后，物流停滞，用户就申请退款：若物流停滞已经超过72个小时，请尽快与用户联系且做好安抚，同时在48个小时内联系快递拦截并同意退款，拦截失败需提供快递拦截失败凭证:官网截图或者物流红章证明。

4、当用户下单后，货物已经发货，用户拒收后申请退款：若用户已经拒收，且物流走件已有返件记录，请您及时同意退款。

5.2 商品问题的售后处理

在大促期间由于商品问题引起的售后单，您可根据以下建议方案处理。

1、当消费者收到货物后，发现收到的商品和实际购买的不符，消费者申请退款，请您及时联系消费者拍照核实错发的商品，同时也要做好消费者的安抚工作，若核实确实发错商品，请您承担运费给消费者换货或者退货退款处理；

2、当消费者收到货物后，发现收到的商品破损，消费者申请退款，请您及时联系消费者拍照核实破损的商品，同时也要做好消费者的安抚工作，若核实确实商品存在破损，请您及时补发，并且将补发单号发给消费者；或者您也可以承担运费支持消费者退货退款处理；

3、当消费者收到货物后，发现收到的商品有质量问题，消费者申请退款，请您及时联系消费者提供质量问题的凭证，同时也要做好消费者的安抚工作，若核实确实商品存在质量问题，请您承担运费支持消费者退货退款处理。

5.3 退货退款的异常问题

由于退货问题引起的售后单，您可根据以下建议方案处理。

1、当在退货过程中，出现物流停滞问题，建议您耐心安抚消费者，并且告知消费者退货将在签收后48个小时内为您处理；若在退款24个小时倒计时内仍未进行配送，请您与消费者解释说明之后拒绝退款,并在售后单说明清楚退货未收到。

2、当消费者退货后显示商家已签收，但是一直未收到退款，请您耐心安抚消费者，同时优先查看买家退货商品,确认签收是否已超48小时,如未超48小时,需尽快查验消费者退回商品是否符合退货标准并在48小时内完成处理,如已超48小时建议尽快退款避免商责,如需拒绝请提供与消费者协商一致截图。

⚠️遇到以上场景，商家朋友们切记一定要联系消费者且做好安抚，不要马上拒绝消费者的申请。若需要拒绝，请一定要提供合理有效的凭证并且上传到退款详情页，避免消费者申请介入，影响纠纷的指标数据！