各位亲爱的商家朋友们：为了持续提升买家的购物体验，打造持续健康发展的平台营商环境，淘宝网拟对《淘宝网店铺综合体验分规范》进行调整。
此次规则变更于2024年7月10日进行公示通知，将于2024年7月17日正式生效。
此次规则主要变更点：
1. 部分类目（具体以产品页面显示为准）新增48小时承诺发货率考核
具体变更内容：
| 变更前 |
| 维度 |
指标名称 |
指标公式 |
考核周期 |
| 商品体验 |
首次品退率 |
首次品退率=近30天支付订单里发起退款且首次原因为商品质量或品质相关的订单笔数/近30天支付成交订单笔数 |
前31天至前2天成交的订单 |
| 商品差评率 |
商品差评率=近30天描述相符被评价1星或2星的次数 / 近30天确认收货订单笔数 |
前30天至前1天评价的订单 |
| 物流体验 |
48小时揽收及时率 |
48小时揽收及时率=（近30天现货订单（合约时间≤48小时）揽收时间早于合约时间的订单量*100%+ 近30天预售订单（合约时间>48小时）揽收时间早于合约时间的订单量*70%）/近30天应揽收订单量 |
前33天至前4天应该揽收的订单 |
| 物流到货时长 |
物流到货时长=近30天支付(货到付款订单则为下单时间)且签收成功的总时长/ 支付且已签收订单笔数 |
前40天至前11天成交且签收的订单 |
| 物流差评率（部分类目单独考核） |
物流差评率= 近30天物流服务被评1星或2星的次数 / 近30天确认收货订单笔数 |
前30天至前1天评价的订单 |
| 咨询体验 |
旺旺人工平响时长 |
旺旺人工平响时长=近30天早上8点-晚上23点前期间消费者与商家人工阿里旺旺每个对话轮次的回复时长之和/近30天该时段人工咨询对话轮次总数 |
前30天至前1天消费者发起的咨询 |
| 退款处理时长 |
退款处理时长 = 近30天商家处理退款的总时长/退款完结总笔数 |
前31天至前2天退款完成的订单 |
| 纠纷投诉商责率 |
纠纷投诉商责率=（近30天判定为卖家责任且生效的退款笔数+近30天投诉介入判定成立且处罚生效的投诉笔数）/近30天支付成交订单笔数 |
前37天至前8天判责完成的订单 |
|
| 变更后 |
| 维度 |
指标名称 |
指标公式 |
考核周期 |
| 商品体验 |
首次品退率 |
首次品退率=近30天支付订单里发起退款且首次原因为商品质量或品质相关的订单笔数/近30天支付成交订单笔数 |
前31天至前2天成交的订单 |
| 商品差评率 |
商品差评率=近30天描述相符被评价1星或2星的次数 / 近30天确认收货订单笔数 |
前30天至前1天评价的订单 |
| 物流体验 |
48小时揽收及时率 |
48小时揽收及时率=（近30天现货订单（合约时间≤48小时）揽收时间早于合约时间的订单量*100%+ 近30天预售订单（合约时间>48小时）揽收时间早于合约时间的订单量*70%）/近30天应揽收订单量 |
前33天至前4天应该揽收的订单 |
| 物流到货时长 |
物流到货时长=近30天支付(货到付款订单则为下单时间)且签收成功的总时长/ 支付且已签收订单笔数 |
前40天至前11天成交且签收的订单 |
| 物流差评率（部分类目单独考核，具体以产品页面显示为准） |
物流差评率= 近30天物流服务被评1星或2星的次数 / 近30天确认收货订单笔数 |
前30天至前1天评价的订单 |
| 48小时承诺发货率（部分类目单独考核，具体以产品页面显示为准） |
48小时承诺发货率=近30天应发货订单中承诺时间早于（含）48小时的订单笔数 / 近30天应发货订单笔数 |
前33天至前4天应发货的订单 |
| 咨询体验 |
旺旺人工平响时长 |
旺旺人工平响时长=近30天早上8点-晚上23点前期间消费者与商家人工阿里旺旺每个对话轮次的回复时长之和/近30天该时段人工咨询对话轮次总数 |
前30天至前1天消费者发起的咨询 |
| 退款处理时长 |
退款处理时长 = 近30天商家处理退款的总时长/退款完结总笔数 |
前31天至前2天退款完成的订单 |
| 纠纷投诉商责率 |
纠纷投诉商责率=（近30天判定为卖家责任且生效的退款笔数+近30天投诉介入判定成立且处罚生效的投诉笔数）/近30天支付成交订单笔数 |
前37天至前8天判责完成的订单 |
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