【快手】丨中小商家必看｜客服询单转化案例教学

一、怎么做

从历史统计数据分析，询单转化率优异的商家客服往往在几项通用能力中表现出色：包括极速响应、熟知产品与直播活动信息、服务态度好、补贴权、一定的销售技巧。

综合而言可归纳为2类：响应速度&服务能力

在实际沟接待场景下，客服团队需要前期熟悉掌握商品信息与优惠活动信息，明确规定好客服可以拥有的补贴权限范围，客服主管可提前准备好店铺以往高频问题的解决方案话术给到团队，并严格按照规范的流程接待。

🌟🌟客服沟通流程分享：

体现专业度，主动宣传卖点

精炼一句话讲清核心价值

「我们的商品因为xxxx（卖点），可以xxxx（功效），特别对您来说xxxx（好处）」

文字沟通，排版美观很重要

「申请」话术，向顾客表达让利的唯一性，抬高价值感：“老铁，这边为您额外申请最多赠送xxx”

一定程度的议价权力：客服有权给到小额补贴 / 赠品 / 返现等

源头减少改地址、拦截快递、尺码大小等问题发生，提高店铺整体接待与售后效率，迟则生变，保障本该结算的订单。

客服需要做到最后一条消息回复，主动完结会话，减少无效闲聊影响其他进线咨询

提供主动单后服务，维护客情，提升用户粘性，也会为您带来更多复购！

案例1-赠品问题
用户进线咨询赠品问题
		团队内信息拉通；客服熟知直播间优惠活动
客服有权灵活给到优惠补贴；主动跟进，给到福利方案，降低用户选择成本；优秀话术，抬高用户的价值体验。
主动跟进交易，灵活使用邀请下单工具，顺利成单！

案例2-商品组合
用户进线想要自由搭配商品
客服快速响应，给到肯定答复，并主动跟进备注，缩短沟通时间。
迅速完成查询库存、给到答复+替代方案。
用户下单，触发自动核单卡片，服务结束。客服主动关闭会话，腾出接待空间。
用户重复进线，客服再次快速接起。
用户询问赠品保质期，快速理解用户需求，帮明确问题避免误解风险；熟练掌握信息查询，快速给到答复。完成接待