【快手】丨中小商家必看|客服询单转化案例教学
一、怎么做
1.1 基础能力
从历史统计数据分析,询单转化率优异的商家客服往往在几项通用能力中表现出色:包括极速响应、熟知产品与直播活动信息、服务态度好、补贴权、一定的销售技巧。
综合而言可归纳为2类:响应速度&服务能力
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1.2 沟通流程
在实际沟接待场景下,客服团队需要前期熟悉掌握商品信息与优惠活动信息,明确规定好客服可以拥有的补贴权限范围,客服主管可提前准备好店铺以往高频问题的解决方案话术给到团队,并严格按照规范的流程接待。
🌟🌟客服沟通流程分享:
- 打招呼(快速答复,礼貌热情)
- 疑问解答(迅速理解咨询意图,表达模糊时主动帮用户澄清)
- 推荐商品
体现专业度,主动宣传卖点
精炼一句话讲清核心价值
「我们的商品因为xxxx(卖点),可以xxxx(功效),特别对您来说xxxx(好处)」
文字沟通,排版美观很重要
- 议价
「申请」话术,向顾客表达让利的唯一性,抬高价值感:“老铁,这边为您额外申请最多赠送xxx”
一定程度的议价权力:客服有权给到小额补贴 / 赠品 / 返现等
- 核实订单
源头减少改地址、拦截快递、尺码大小等问题发生,提高店铺整体接待与售后效率,迟则生变,保障本该结算的订单。
- 结尾道别
客服需要做到最后一条消息回复,主动完结会话,减少无效闲聊影响其他进线咨询
- 跟踪订单(高价值买家做到主动跟进,提供物流信息、商品注意事项)
提供主动单后服务,维护客情,提升用户粘性,也会为您带来更多复购!
二、案例教学
案例1-赠品问题 |
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用户进线咨询
赠品问题 | ![]() |
团队内信息拉通;
客服熟知直播间优惠活动 | |
客服有权灵活给到优惠补贴;
主动跟进,给到福利方案,降低用户选择成本; 优秀话术,抬高用户的价值体验。 | |
主动跟进交易,灵活使用邀请下单工具,顺利成单! |
案例2-商品组合 | |
用户进线
想要自由搭配商品 | ![]() |
客服快速响应,给到肯定答复,并主动跟进备注,缩短沟通时间。 | |
迅速完成查询库存、给到答复+替代方案。 | |
用户下单,触发自动核单卡片,服务结束。
客服主动关闭会话,腾出接待空间。 | |
用户重复进线,客服再次快速接起。 | |
用户询问赠品保质期,快速理解用户需求,帮明确问题避免误解风险;
熟练掌握信息查询,快速给到答复。完成接待 |
案例3-商品推荐 | |
用户进线
咨询退货补运费 商品推荐 | ![]() |
快速响应
问题逐个解答 | |
客服无优惠权限,灵活使用话术挽留用户;
熟练掌握店铺商品细节,迅速答复 | |
快速总结用户诉求,完成商品查询+商品推荐。 | |
用户采纳拍下商品,触发自动核单卡片。
客服主动跟进咨询,结束会话 |