【定义】违背承诺，指卖家未按约定或淘宝网规定向买家提供承诺的服务，妨害买家权益的行为。

【违规行为纠正】卖家须按约定及淘宝网规定向买家履行承诺。

【违规类型】一般违规行为（A类）

【违规扣分与违规处理措施】

（二）卖家违背物流承运方式承诺、换货承诺、赠品承诺、维修承诺的，向买家赔付一定的金额。情节严重的，扣A类4分。

买家滥用上述规则发起赔付申请的，淘宝网不支持赔付。

（四）卖家违背交易方式及自行作出的其他承诺，每次扣A类4分。

（五）卖家违背特殊承诺的，每次扣A类6分。

（六）卖家存在无故拒绝售后的，向买家赔付一定的金额。买家滥用本条规则发起赔付申请的，淘宝网不支持赔付。

六、卖家违背物流承运方式承诺、换货承诺、赠品承诺、优惠活动及差价承诺的情节严重具体是指什么情形？

符合下述任一情形：

（一）短期内，淘宝网卖家出现大量违背承诺的投诉的情况；

（二）淘宝网卖家因违背承诺行为导致出现媒体报道等负面舆论事件，进而对淘宝平台声誉产生严重影响的行为；

（三）其他经淘宝评估后认定为情节严重情形的行为。

七、“卖家违背交易方式、服务承诺的”具体包括哪些情形？

（一）买家选择支付宝担保交易，但卖家拒绝使用的；

（二）淘宝网判定卖家确实应该支持七天无理由退货、退货承诺、破损补寄等服务承诺，但卖家拒绝履行或承担的；

（三）卖家违背其自行作出的其他承诺。

九、卖家无故拒绝售后具体包括哪些情形？具体的赔付比例是多少？

卖家无故拒绝售后的行为是指：

（1）买家申请肉眼可识别的商品问题退货退款，且已提供有效问题图片，卖家拒绝买家退货退款的维权申请且拒绝提供其他合理解决方案。

（2）卖家错发、少发或经淘宝与物流公司核实买家反馈未收到货或收到的商品存在破损、少件、错件、污渍等问题属实，卖家拒绝履行相应售后服务义务。

（3）卖家存在违反发货规范的行为，且存在卖家未发货或买家拒绝签收情形下，卖家拒绝买家退款的维权申请。

（4）商品系假冒商品或禁售商品，卖家拒绝履行退款或退货退款的售后义务。

（5）卖家拒绝履行七天无理由退货义务，买家拒收商品且无运费争议，卖家拒绝买家退款的维权申请，视为拒绝履行七天无理由退货义务。

七、“卖家违背交易方式、服务承诺的”具体包括哪些情形？

（一）买家选择支付宝担保交易，但卖家拒绝使用的；

（二）淘宝网判定卖家确实应该支持七天无理由退货、退货承诺、破损补寄等服务承诺，但卖家拒绝履行或承担的；

（三）卖家违背其自行作出的其他承诺。

【定义】违背承诺，指卖家未按约定或淘宝网规定向买家提供承诺的服务，妨害买家权益的行为。

【违规行为纠正】卖家须按约定及淘宝网规定向买家履行承诺。

【违规类型】一般违规行为（A类）

【违规扣分与违规处理措施】

（二）卖家违背物流承运方式承诺、换货承诺、赠品承诺、维修承诺的，向买家赔付一定的金额。情节严重的，扣A类2分。

买家滥用上述规则发起赔付申请的，淘宝网不支持赔付。

（四）卖家违背交易方式及自行作出的其他承诺，每次扣A类2分。其中针对部分场景，向买家赔付一定的金额，情节严重的，扣A类2分。

（五）卖家违背特殊承诺的，每次扣A类4分。

（六）卖家存在无故拒绝售后的，向买家赔付一定的金额。买家滥用本条规则发起赔付申请的，淘宝网不支持赔付。情节严重的，扣A类2分。

六、卖家违背物流承运方式承诺、换货承诺、赠品承诺、交易方式及其他自行承诺、优惠活动及差价承诺、无故拒绝售后的情节严重具体是指什么情形？

符合下述任一情形：

（一）短期内，淘宝网卖家出现大量违背承诺的行为或者大量买家投诉的情况；

（二）淘宝网卖家因违背承诺行为导致出现媒体报道等负面舆论事件，进而对淘宝平台声誉产生严重影响的行为；

（三）其他经淘宝评估后认定为情节严重情形的行为。

七、“卖家违背交易方式、服务承诺的”具体包括哪些情形？具体的可赔付场景及比例是什么？

（一）买家选择支付宝担保交易，但卖家拒绝使用的；

（二）淘宝网判定卖家自行作出的承诺补寄、安装时间、到货时间、发货地、修改手机号/地址未履行的；

（三）卖家提供售后地址或联系方式等信息异常导致买家无法正常退换货或退回商品无人签收的，包括但不限于售后地址/联系方式不精确/无效或售后地址/联系方式不一致；

（四）淘宝网判定卖家确实应该支持七天无理由退货、退货承诺、破损补寄等服务承诺，但卖家拒绝履行或承担的；

（四）卖家违背其自行作出的其他承诺。

其中针对“（二）淘宝网判定卖家自行作出的补寄、安装时间、到货时间、发货地、修改手机号/地址承诺未履行的”情形，可赔付订单实际成交金额的5%，单笔交易最低不少于5元，不高于30元。

九、卖家无故拒绝售后具体包括哪些情形？具体的赔付比例是多少？

卖家无故拒绝售后的行为是指：

（1）买家申请肉眼可识别的商品问题退货退款，且已提供有效问题图片凭证，卖家拒绝买家退货退款的维权申请且拒绝提供其他合理解决方案。

（2）卖家错发、少发或经淘宝与物流公司核实买家反馈未收到货或收到的商品存在破损、少件、错件、污渍等问题属实，卖家拒绝履行相应售后服务义务。

（3）卖家存在违反发货规范的行为，且存在卖家未发货或买家拒绝签收情形下，卖家拒绝买家退款的维权申请。

（4）商品系假冒商品或禁售商品，卖家拒绝履行退款或退货退款的售后义务。

（5）卖家拒绝履行七天无理由退货义务，买家拒收商品且无运费争议，卖家拒绝买家退款的维权申请，视为拒绝履行七天无理由退货义务；或卖家通过错放类目、单方要求不退不换等不合理形式拒绝履行七天无理由退货义务。

（6）卖家以要求买家修改售后原因为由拒绝售后服务，且修改后的售后原因非商品问题真实原因。

（7）卖家无合理理由拒绝履行商品三包义务、或与买家达成退换货协议后拒绝履行的。

第十条【违规处理】

（三）若卖家存在大量普遍的不响应、不回复、机械重复回答、答⾮所问、消极应对、态度蛮横、与买家争吵等消极接待行为，导致买家对卖家服务不满意。经买家投诉成立的，淘宝网将支持卖家按照20元/单的标准向买家进行赔付。买家欠缺真实交易意愿，滥用上述规则发起赔付申请以实现牟利的，淘宝网不支持赔付。

第十条【违规处理】

若卖家存在响应慢/不响应或消极处理售后申请或服务请求等消极接待行为，包括以下场景：

1、卖家存在不响应（无人工客服应答）、不回复、响应慢（平均响应时长＞180秒）的行为；

2、卖家在服务过程中存在态度差的问题，包括但不限于：机械重复回答、答⾮所问、不耐烦、冷淡、傲慢、反问、态度蛮横、与买家争吵等行为。

若卖家存在上述行为，淘宝网将根据买家投诉支持卖家按照20元/单的标准向买家进行赔付。情节严重的，扣A2分。

买家欠缺真实交易意愿，滥用上述规则发起赔付申请以实现牟利的，淘宝网不支持赔付。

符合下述任一情形的，将构成“情节严重”：

1、多次存在消极接待服务行为；

2、引发大量买家投诉且成立；

3、其他经淘宝认定属于情节严重情形的。

【定义】骚扰他人，指会员对他人实施辱骂、诅咒、威胁等语言攻击或采取恶劣手段对他人实施骚扰等妨害他人合法权益的行为。

【违规类型】一般违规行为（A类）/严重违规行为（B类）

【违规扣分与违规处理措施】

（一）情节一般的，每次扣A类2分；

（二）情节严重的，每次扣A类12分；

（三）情节特别严重的，每次扣B类48分。

买家发起投诉且经淘宝网判定投诉成立的，且不属于下述投诉成立但不支持赔付场景的，每次还须向买家赔付300元。

【定义】骚扰他人，指会员对他人实施辱骂、诅咒、威胁等语言攻击或采取恶劣手段对他人实施骚扰等妨害他人合法权益的行为。

【违规类型】一般违规行为（A类）/严重违规行为（B类）

【违规扣分与违规处理措施】

（一）情节一般的，每次扣A类2分；

（二）情节严重的，每次扣A类12分；

（三）情节特别严重的，每次扣B类48分。

买家发起投诉且经淘宝网判定投诉成立的，且不属于下述投诉成立但不支持赔付场景的，每次还须向买家赔付300元。同时平台视情况主动介入并判定卖家存在上述行为的，按照上述处理措施执行。

4、 商家承诺提供退货退款/换货/维修等服务但拒绝履行的，或天猫判定商家应承担退货退款/换货/维修等售后保障责任但商家拒绝承担的，商家须以发放赔付红包的方式向消费者进行赔付，赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的5%，单笔交易最低不少于5元，不高于50元。

包括但不限于如下场景：

（1）消费者申请肉眼可识别的商品问题退货退款，且已提供有效问题图片，商家拒绝消费者退货退款/换货/维修的维权申请且拒绝提供其他合理解决方案。

（2）商家错发、少发或经天猫与物流公司核实消费者反馈未收到货或收到的商品存在破损、少件、错件、污渍等问题属实，商家拒绝履行相应售后服务义务。

（3）商家存在违反发货规范的行为，且存在商家未发货或消费者拒绝签收情形下，商家拒绝消费者退款的维权申请。

（4）商品系假冒商品或禁售商品，商家拒绝履行退款或退货退款的售后义务。

（5）商家拒绝履行七天无理由退换货义务，消费者拒收商品且无运费争议，商家拒绝消费者退款的维权申请，视为拒绝履行七天无理由退货义务。

4、 商家承诺提供退货退款/换货/维修等服务但拒绝履行的，或天猫判定商家应承担退货退款/换货/维修等售后保障责任但商家拒绝承担的，商家须以发放赔付红包的方式向消费者进行赔付，赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的5%，单笔交易最低不少于5元，不高于50元。

包括但不限于如下场景：

（1）消费者申请商品问题退货退款，且已提供有效问题图片，商家拒绝消费者退货退款/换货/维修的维权申请且拒绝提供其他合理解决方案。

（2）商家错发、少发或经天猫与物流公司核实消费者反馈未收到货或收到的商品存在破损、少件、错件、污渍等问题属实，商家拒绝履行相应售后服务义务。

（3）商家存在违反发货规范的行为，且存在商家未发货或消费者拒绝签收情形下，商家拒绝消费者退款的维权申请。

（4）商品系假冒商品或禁售商品，商家拒绝履行退款或退货退款的售后义务。

（5）商家拒绝履行或规避七天无理由退换货义务，消费者拒收商品且无运费争议，商家拒绝消费者退款的维权申请，视为拒绝履行七天无理由退货义务。

6、商家承诺到货时效但实际未履行的，商家须以发放赔付红包的方式向消费者进行赔付，赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的5%，单笔交易最低不少于5元，不高于50元；如已按照《天猫配送时效规范》规则执行赔付的，不再属于此条赔付范围；

7、商家承诺发货地地址与实际不一致的，商家须以发放赔付红包的方式向消费者进行赔付，赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的5%，单笔交易最低不少于5元，不高于50元；

8、商家承诺修改订单手机号/地址信息但实际未履行的，商家须以发放赔付红包的方式向消费者进行赔付，赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的5%，单笔交易最低不少于5元，不高于50元；

9、商家承诺补寄商品或包安装服务但实际未履行的，商家须以发放赔付红包的方式向消费者进行赔付，赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的5%，单笔交易最低不少于5元，不高于50元；

1、商家承诺个别优惠活动涉及差价退还但实际未履行的；

2、商家自行承诺承担发货或退换货运费但实际未履行的。

1、商家承诺个别优惠活动涉及差价退还但实际未履行的；

2、商家自行承诺承担发货或退换货运费但实际未履行的。

1、商家参与“试用中心”的活动，但却在消费者报名成功后拒绝向消费者发送或延迟发送已承诺提供的试用商品的；

2、消费者选择支付宝担保交易，但商家拒绝使用的；

3、加入货到付款或信用卡付款服务的商家，拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供前述服务的；

4、加入平台官方活动的商家，未按照活动要求（除发货时间外）履行的；

5、商家通过阿里旺旺等方式引导消费者在天猫外进行交易的。

1、商家参与“试用中心”的活动，但却在消费者报名成功后拒绝向消费者发送或延迟发送已承诺提供的试用商品的；

2、消费者选择支付宝担保交易，但商家拒绝使用的；

3、加入货到付款或信用卡付款服务的商家，拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供前述服务的；

4、加入平台官方活动的商家，未按照活动要求（除发货时间外）履行的；