【淘宝天猫】丨响应慢，罚 ！《天猫阿里旺旺使用管理规范》及《天猫商家客户服务规范》规则升级变更

第九条【违规处理】

一、商家如出现以下涉及不良服务态度情形，平台有权根据情节、违规次数等决定做对应的扣分，并有权从商家店铺资金账户（包括保证金等）中扣除对应的消费者赔付金，以红包形式发放给对应消费者：

1、存在大量普遍的不响应、不回复、机械重复回答，答非所问、消极应对，态度蛮横、与消费者争吵，给出明显不合理解决方案或提供错误信息等行为，导致消费者对商家服务不满意等情况，按照30元/单对消费者进行赔付，平台有权从商家店铺资金账户中扣除对应的消费者赔付金，以无门槛现金券形式发放给对应消费者。

第九条【违规处理】

一、商家如出现以下涉及不良服务态度情形，平台有权根据情节、违规次数等决定做对应的公示警告、扣分等处置措施，并有权从商家店铺资金账户（包括保证金等）中扣除对应的消费者赔付金，以红包形式发放给对应消费者：

1、存在大量普遍的不响应、不回复、响应慢、机械重复回答，答非所问、消极应对，态度蛮横、与消费者争吵，给出明显不合理解决方案或提供错误信息等行为，导致消费者对商家服务不满意等情况，按照30元/单对消费者进行赔付，平台有权从商家店铺资金账户中扣除对应的消费者赔付金，以无门槛现金券形式发放给对应消费者。若情节严重，在前述赔付的基础上，天猫有权扣2分。

注：情节严重，指重复违规多次，或造成大量消费者投诉且成立，或其他经平台认定属于情节严重情形的。

 三、违规处理措施

商家客服违反本规则规定的，平台有权根据情节、违规次数等决定做对应的扣分，并有权从商家店铺资金账户（包括保证金等）中扣除对应的买家赔付金，以无门槛红包形式发放给对应买家。如下表：

商家客服违反本规则规定的，平台有权根据情节、违规次数等决定做对应的公示警告、扣分等处置措施，并有权从商家店铺资金账户（包括保证金等）中扣除对应的买家赔付金，以无门槛红包形式发放给对应买家。如下表：