【淘宝天猫】丨《淘宝网关于违背承诺实施细则》、《淘宝网阿里旺旺使用管理规范》等规则变更

【定义】违背承诺，指卖家未按约定或淘宝网规定向买家提供承诺的服务，妨害买家权益的行为。

【违规行为纠正】卖家须按约定及淘宝网规定向买家履行承诺。

【违规类型】一般违规行为（A类）

【违规扣分与违规处理措施】

（一）卖家违背发货承诺的，情节一般的，向买家赔付一定的金额。

情节严重的，还可采取提升赔付上限、扣A类6分、下架商品、删除商品等措施。

滥用上述规则发起赔付申请的，淘宝网不支持赔付。

（二）卖家违背物流承运方式承诺、换货承诺、赠品承诺、维修承诺的，向买家赔付一定的金额。情节严重的，扣A类2分。

买家滥用上述规则发起赔付申请的，淘宝网不支持赔付。

（三）卖家违背优惠活动及差价承诺的，卖家需按照实际承诺内容执行退差，情节严重的，扣A类4分。

（四）卖家违背交易方式及自行作出的其他承诺，每次扣A类2分。其中针对部分场景，向买家赔付一定的金额，情节严重的，扣A类2分。

（五）卖家违背特殊承诺的，每次扣A类4分。

（六）卖家存在无故拒绝售后的，向买家赔付一定的金额。买家滥用本条规则发起赔付申请的，淘宝网不支持赔付。情节严重的，扣A类2分。

除上述列举的行为外，淘宝网发布的其他管理内容中认为构成违背承诺行为的，从其规定。

【定义】违背承诺，指卖家未按约定或淘宝网规定向买家提供承诺的服务，妨害买家权益的行为。

【违规行为纠正】卖家须按约定及淘宝网规定向买家履行承诺。

【违规类型】一般违规行为（A类）

【违规扣分与违规处理措施】

（一）卖家违背发货承诺的，情节一般的，向买家赔付一定的金额的红包。

情节严重的，还可采取提升赔付上限、扣A类6分、下架商品、删除商品等措施。

滥用上述规则发起赔付申请的，淘宝网不支持赔付。

（二）卖家违背物流承运方式承诺、换货承诺、赠品承诺、维修承诺的，向买家赔付一定的金额的红包。情节严重的，扣A类2分。

买家滥用上述规则发起赔付申请的，淘宝网不支持赔付。

（三）卖家违背优惠活动及差价承诺的，卖家需按照实际承诺内容执行退差，情节严重的，扣A类4分。

（四）卖家违背交易方式及自行作出的其他承诺，每次扣A类2分。其中针对部分场景，向买家赔付一定的金额的红包，情节严重的，扣A类2分。

（五）卖家违背特殊承诺的，每次扣A类4分。

（六）卖家存在无故拒绝售后的，向买家赔付一定的金额的红包。买家滥用本条规则发起赔付申请的，淘宝网不支持赔付。情节严重的，扣A类2分。

除上述列举的行为外，淘宝网发布的其他管理内容中认为构成违背承诺行为的，从其规定。

规则解读：

十、向买家赔付一定金额红包的查看及使用规则是什么？

答：用户可进入“手机淘宝-我的淘宝-红包卡券-红包”内查看使用细则。

第十条【违规处理】

（三）若卖家存在响应慢/不响应或消极处理售后申请或服务请求等消极接待行为，包括以下场景：

1、卖家存在不响应（无人工客服应答）、不回复、响应慢的行为；

2、卖家在服务过程中存在态度差的问题，包括但不限于：机械重复回答、答⾮所问、不耐烦、冷淡、傲慢、反问、态度蛮横、与买家争吵等行为。

若卖家存在上述行为，淘宝网将根据买家投诉支持卖家按照20元/单的标准向买家进行赔付。情节严重的，扣A2分。

买家欠缺真实交易意愿，滥用上述规则发起赔付申请以实现牟利的，淘宝网不支持赔付。

符合下述任一情形的，将构成“情节严重”：

1、多次存在消极接待服务行为；

2、引发大量买家投诉且成立；

3、其他经淘宝认定属于情节严重情形的。

第十条【违规处理】

（三）若卖家存在响应慢/不响应或消极处理售后申请或服务请求等消极接待行为，包括以下场景：

1、卖家存在不响应（无人工客服应答）、不回复、响应慢的行为；

2、卖家在服务过程中存在态度差的问题，包括但不限于：机械重复回答、答⾮所问、不耐烦、冷淡、傲慢、反问、态度蛮横、与买家争吵等行为。

若卖家存在上述行为，淘宝网将根据买家投诉支持卖家按照20元/单的标准向买家进行赔付赔付对应金额的红包。情节严重的，扣A2分。

买家欠缺真实交易意愿，滥用上述规则发起赔付申请以实现牟利的，淘宝网不支持赔付。

符合下述任一情形的，将构成“情节严重”：

1、多次存在消极接待服务行为；

2、引发大量买家投诉且成立；

3、其他经淘宝认定属于情节严重情形的。

规则解读：

四、向买家赔付一定金额红包的查看及使用规则是什么？

答：用户可进入“手机淘宝-我的淘宝-红包卡券-红包”内查看使用细则。

【定义】骚扰他人，指会员对他人实施辱骂、诅咒、威胁等语言攻击或采取恶劣手段对他人实施骚扰等妨害他人合法权益的行为。

【违规类型】一般违规行为（A类）/严重违规行为（B类）

【违规扣分与违规处理措施】

（一）情节一般的，每次扣A类2分；

（二）情节严重的，每次扣A类12分；

（三）情节特别严重的，每次扣B类48分。

买家发起投诉且经淘宝网判定投诉成立的，且不属于下述投诉成立但不支持赔付场景的，每次还须向买家赔付300元。同时平台视情况主动介入并判定卖家存在上述行为的，按照上述处理措施执行。

【定义】骚扰他人，指会员对他人实施辱骂、诅咒、威胁等语言攻击或采取恶劣手段对他人实施骚扰等妨害他人合法权益的行为。

【违规类型】一般违规行为（A类）/严重违规行为（B类）

【违规扣分与违规处理措施】

（一）情节一般的，每次扣A类2分；

（二）情节严重的，每次扣A类12分；

（三）情节特别严重的，每次扣B类48分。

买家发起投诉且经淘宝网判定投诉成立的，且不属于下述投诉成立但不支持赔付场景的，每次还须向买家赔付300元金额的红包。同时平台视情况主动介入并判定卖家存在上述行为的，按照上述处理措施执行。

规则解读：

八、向买家赔付一定金额红包的查看及使用规则是什么？

答：用户可进入“手机淘宝-我的淘宝-红包卡券-红包”内查看使用细则。

【定义】滥用会员权利，指会员滥用、恶意利用淘宝所赋予的各项权利损害他人合法权益、妨害淘宝平台运营秩序的行为。

【违规行为纠正】淘宝网将收回或要求返还会员获得的不当利益（如红包、天猫积分等）；对滥用权利产生的订单采取销量不累计、关闭订单等措施。

【违规类型】一般违规行为（A类）

【违规扣分与违规处理措施】淘宝网视情节严重程度可采取向买家赔付一定金额、屏蔽评论内容、评分不累计、限制买家行为、查封账户等措施。

卖家可使用淘宝网提供的异常行为反馈工具，滥用此类工具的，每次扣A类4分。

规则解读：

五、在什么情形下，淘宝网将支持由卖家向买家赔付一定金额的违规处理措施？赔付的比例是多少？

卖家因拒绝为买家提供售后服务无故拉黑买家，经买家投诉成立后，淘宝网支持由卖家向买家赔付20元/单。买家欠缺真实交易意愿，滥用上述规则发起赔付申请以实现牟利的，淘宝网不支持赔付。

【定义】滥用会员权利，指会员滥用、恶意利用淘宝所赋予的各项权利损害他人合法权益、妨害淘宝平台运营秩序的行为。

【违规行为纠正】淘宝网将收回或要求返还会员获得的不当利益（如红包、天猫积分等）；对滥用权利产生的订单采取销量不累计、关闭订单等措施。

【违规类型】一般违规行为（A类）

【违规扣分与违规处理措施】淘宝网视情节严重程度可采取向买家赔付一定金额、屏蔽评论内容、评分不累计、限制买家行为、查封账户等措施。

卖家可使用淘宝网提供的异常行为反馈工具，滥用此类工具的，每次扣A类4分。

规则解读：

五、在什么情形下，淘宝网将支持由卖家向买家赔付一定金额的违规处理措施？赔付的比例是多少？

卖家因拒绝为买家提供售后服务无故拉黑买家，经买家投诉成立后，淘宝网支持由卖家向买家赔付20元/单按照20元/单的标准向买家进行赔付赔付对应金额的红包，用户可进入“手机淘宝-我的淘宝-红包卡券-红包”内查看使用细则。买家欠缺真实交易意愿，滥用上述规则发起赔付申请以实现牟利的，淘宝网不支持赔付。