双11电商大促-你必须知道的客户投诉处理技巧

电商大促节点，如何在稳控服务质量的前提下，轻松应对消费者的客诉问题，避免矛盾升级呢？

客诉的处理，是一项非常具有挑战性的工作。只要存在一个失误，蝴蝶的翅膀就可能煽动太平洋的风暴。

客户的情绪变化完全来自于客服传递的体验感受，物流/产品/运营等引发的不好情绪，完全可以在客服这个触点上被耐心和温暖冲抵掉了，化解因客诉而引发的不良情绪。

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01大促期常见的客户投诉场景

大促期的客户投诉场景，主要可以分为物流、产品、客服服务和运营四大类，基本聚焦在物流及时性、产品承诺的兑现、客服响应/态度以及优惠政策的争议、实时营销活动的把控。

02常用的商家客诉处理方式和技巧

处理客诉的宗旨在于，解决买家遇到的问题。

总结下来，一般商家会选择的处理方式主要有以下几种：

也许有商家想知道，上面这几种方式哪种是最好的。其实并不存在最好的处理方式，只有最适合自身经营模式的处理方式。但是，如果沟通时忽略了一些细节或者技巧，再好再合适的方法最终也可能会满盘皆输。

1、求买家提供证明

解析：其实我们发现不少商家为了节省售后处理时间，会预设一些回复模板，例如建议买家提供图片。考虑到一旦买家要求退货将会花费的精力及成本，商家选择先期通过买家提供的信息在线解决问题也是可行的一种方式。

但是仍有几点需要注意：

①模板的有效性

例如抱怨手机没有声音的问题，实际上拍几张照片并不能说明情况。这样模板不仅无法起到应有的效果，还可能让买家认为回复不走心导致后续沟通难度增加。

②买家的意愿

买家可以选择是否提供图片等信息。因为有的是商品不在身侧，有的是家中老人不善于使用电子产品等情形；如果此时商家反复催促，可能反而导致买家的反感甚至导致中差评或者纠纷的产生。

③时效性

买家在还未留下中差评或者开启纠纷的时候联络商家寻求解决方案，其实对商家来说是掌握主动权，避免进一步损失的良好时机，但是并不代表买家愿意无限期等待。所以“等着买家回复”并不是明智的选择，商家需要主动出击才能化险为夷。

2、补货场景

解析：对于体积较大的产品，一旦出现客诉，卖家最担心的就是会不会演变为退货而自己需要支付一笔不小的退货运费。所以一般都倾向于找到出问题的部分通过补寄解决问题。

其实，在核实商品的确存在质量问题后，我们要积极地给买家处理（道歉安抚＋解决方案）：

方案一：小额补偿

可先与买家协商不超过运费金额的小额打款补偿（不超过退回运费金额），建议买家自行修复。

方案二：换货

买家不接受补贴金额的情况下，给买家换货，并且垫付运费。告诉买家运费由他先垫付，收到退货后会补偿相应的运费。

方案三：退货退款

进行退货退款，承担相关运费。同时注意：如果很多人都来反馈某个商品存在质量问题就要考虑更换货源了，以免因为一款商品拉低店铺评分。

3、退款场景

解析：对于不影响整体穿着的瑕疵，一旦出现客诉，先道歉安抚买家，对给他们购物体验带来影响深感歉意等，再给他们解释出现瑕疵的原因，说明不影响穿着。

这里可以根据常见瑕疵问题整理解释话术：

①轻微掉色

“亲亲，深色衣服刚洗的时候一点点的浮色是免不了的哈洗个一两次就好了。另外也可以拿盐水固下色哦。

②轻微起球

“亲亲，因为衣服材质缘故本身经过摩擦等因素会有些许起球的，这个不算质量问题哈~你可以扯一截透明胶带按在上面有毛球的部位，用透明胶带将毛球粘下来呢或者使用毛球修理处理器

③有线头

“亲亲，因为衣物在缝合的结尾和开头都会采用倒针来加固，所以有些小线头是难免的哦，不过是不影响穿着的呢，您放心呢。”

03投诉处理流程

小编把常规的客诉解决方法梳理成一套标准化流程。这样即使是在大促等突发情况下，客服也可以按照流程，快速、妥善地解决问题。

需要特别说明的是，客诉问题处理流程的第一步，一定是致歉安抚。“先解决情绪再解决问题”是处理客诉的基本原则。