又退款？电商售后客服如何挽留“绝情的”退款人？

除了日常退款的买家，还有每次大促为了凑单或者冲动下单的买家集中退款的，“剁手”大军熬夜付完定金又熬夜付尾款，在收到翘首以盼的快递后，却又纷纷变身为“退款人”。

当退款人开始大规模行动，辛苦的不仅是快递小哥，还有咱们兢兢业业为商家服务的售后客服们，面对这样的情况，该怎么做才能最大限度的减少商家的损失，挽留住这些“绝情”的退款人呢？

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01 挖掘需求，了解动机

客户购买商品，说明本身是有这个需求的，但是商品到手后却选择退货退款，那肯定是有原因的。作为售后客服，这个时候要做的不仅仅是判断可不可以给客户退，还要去感知客户退款时的情绪，了解客户退款的原因和这个原因为什么产生，然后去试探客户能够接受什么样的除了退款之外的处理结果。

02 安抚情绪，正向引导

会主动联系客服处理售后问题的客户，一般情绪都会比较激动，这个时候客服首先要做的不是处理问题，而是安抚客户的情绪，和客户之间建立起沟通的桥梁，获取客户的信任，这样客户才会愿意心平气和的进行沟通，才更容易接受客服给出的处理方案。

安抚客户情绪的五大要素：

03 感情真挚，个性挽留

客户的情绪安抚下来了，那么接下来就是要给到令客户满意的解决方案，挽留住客户。

对于客户的挽留，我们又将它分为了两种：基础挽留和个性挽留。

很多商家认为售后客服只是处理客户的售后问题以及退款赔钱，并不能像售前客服那样为店铺做转化，只是成本支出！实际上售后客服通过专业的方式方法，降低客户的退货退款率，同样能够为店铺月“赚”百万，应当得到充分的重视和支持。

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