电商客服转化率飙升技巧揭秘！

顾客不满意，店铺转化率差，可能是你的客服做得不够好！

据调查发现，“进线询单的顾客为什么没有下单？”，有65%的原因是因为客服，只有35%才是因为价格、产品及其他因素。

现实中，很多商家也有这样感受：“店铺有了，流量有了，为什么还是达不到预期的销售额？”事实上，很有可能就是客服转化率出现了问题。

那么，好的客服究竟是怎么样的呢？如何才能通过好客服给店铺带来转化提升？

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一、好客服究竟是怎么样的？

1.对品牌的使命：卖更多的货

现在市面上很多BPO的客服团队还仅仅停留在响应快、承接量大、能够为客户解决问题的阶段。然而随着品牌获取流量日渐困难且费用成本渐增，存量市场也逐渐饱和。曾经只负责解答用户问题的客服，今天有必要转型成为一个需要去“卖货”的销售角色。

2.对用户的使命：满足用户“背后的需求”

解决问题≠满足用户“背后的需求”。

好的客服会通过对话去挖掘背后的需求，从而满足用户背后对该商品的需求。例如：客户买冰箱，A用户是家用，那他更多考虑的是冰箱容量，考虑因素为家庭成员数量、日常习惯等，推荐的商品还要与他家中预留的空间大小相匹配。如果B用户是店铺使用人员，那么冰箱布局、温度调节功能可能更重要。

在满足商品需求的同时，好的客服还会注意到客户的其他服务。以上面冰箱客户为例，精准推荐了商品且满足了用户对商品的需求之后，主动提供一些注意事项、维修服务的提醒服务可能是惊喜。但还不够，可能需要做到1个月、3个月后回访，对冰箱的使用感受、遇到了哪些问题、商品的使用情况/功能是否正常，以及日常的问题如何解决，做到这一步才可能是超预期的。

二、电商客服团队如何提升转化率

1.数据是最好的切入点

数据能帮助企业精确地识别问题所在，提供科学依据来指导运营策略的调整和优化。在找客服转化不佳的原因时，有多种可行的方法。

在跟进客服数据时，通过直接提问、观察客服真实状态、查看客服日常反馈等方式了解，并列举可能的影响因素。再通过同样的方式，循环跟进验证。不断深入分析客户数据和运营性能数据，提升服务质量、优化客户体验和提高运营效率。

2.提升转化率五大技巧

①熟悉产品知识

利用产品知识库，把产品按照标题、属性、价格、快递方式、参加活动等来分类，一目了然，这样客服学习工作使用更方便快捷。

②及时回复

在提高响应方面，设置话术优化制度(FAQ)。客服灵活运用快捷语，如首次回复、欢迎语、发货时间、发货快递等。

③需求判断

客服是客户问什么便答什么？NO，单方面被动的将无法满足用户背后的需求，无法卖更多的货。意味着无法让客服团队创造出更高的价值结果。

例如：

在日常接待中，通过收集足够的用户需求样本量，阶段性分析用户的共性问题，并做出优化决策。通过数据做决策，解决本该解决的问题，前置销售场景提升转化。

④善于推销

推销其实是要注意时机，进店问候、商品推荐、追单促单等等，在顾客正好需要的时候做推荐，那是专业服务；在顾客疑虑未解决的时候就催单，那是强买强卖，只会适得其反。

客服通过对不同客户的不同情况进行差异性引导销售。比如对于犹豫不决的客户，客服需要替客户做决定；对于对价格敏感的客户，客服可以说促销期很实惠不久将恢复原价等等。同时迎合买家的需求，有优惠活动和特价产品时更要告知买家。

⑤及时催拍催付

如果买家对各种产品都问到了，就是迟迟不拍下，那客服一定要及时催拍，否则买家极有可能跑到其他家店铺。

通过订单催拍催付，及时和买家沟通，或者针对离线买家，编辑催付短信，提醒他们及时付款，把这些全部转化成有效的销量。

以上就是今天和大家分享的关于客服方面的转化率提升方案。电商客服要通过快速响应、优化欢迎语、挖掘客户需求、精准解答问题、主动推荐商品等方式，提升客户的购买体验和满意度，从而提高转化率。