电商大促狂欢，售后跟进处理如何“圈粉”又“固粉”？
做电商的老板，特别是新手商家，大促时在售后跟进与消费者满意度提升上有没有遇到下面这些情况：
①面对海量订单，繁琐的售后跟进流程延长了问题解决时间，无法及时响应消费者的咨询和反馈；
②信息不对称、消费者的个性化需求难以满足、投诉处理不佳以及缺乏持续改进机制等问题，导致消费者满意度下降……
下面小编将从大促期间售后跟进的流程、分析消费者满意度的方法，以及提升满意度的实用策略这三个方面来解答小伙伴们的疑问。
希望小伙伴们在大促期间可以更加高效地跟进售后，提升消费者满意度。
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一、大促售后跟进的流程是什么
在大促期间，售后跟进是巩固消费者信任、提升满意度的关键环节。
一个高效、流畅的售后跟进流程不仅能够及时解决消费者的问题，还能提升品牌形象，促进口碑传播。
接下来，我们就来详细梳理一下售后跟进的4个流程：
1. 主动联系客户
在消费者下单或者快递派送后，要主动地去联系消费者，这是售后跟进的第一步。
客服可以通过短信/站内消息通知等方式主动联系消费者，确认订单收货情况，展现品牌关怀，让消费者感受到我们对他们的关注，为后续跟进打下良好基础。
2. 询问情况
细致询问消费者对产品的使用情况。如果有存在不满的情况，我们需要及时地了解原因，为后续的售后服务提供针对性帮助做准备。
3. 收集意见
鼓励消费者分享使用心得及改进建议，真诚倾听并记录，为后续产品优化和服务提升提供参考。
4. 提供必要帮助
针对消费者反馈的问题，迅速响应并提供专业解决方案，确保消费者问题得到及时解决。
在了解售后跟进的流程后，要如何做好售后跟进呢？
【案例分析】
某店铺曾遇到以下订单问题：
一位消费者在没有联系客服的情况下，直接对订单申请了质量问题处理。随后，平台迅速介入，直接进行了判责并完成了退款流程。
客服在发现此问题后与消费者进行沟通，了解到消费者的真正诉求是想要与产品生产日期对应的出厂报告。客服在了解后，及时搭建售后问题跟进表单，自动抄送给相关人员进行处理。
消费者在得到出厂报告后，对该订单进行了补款与好评。消费者的问题解决后，店铺针对该情况进行申诉，平台也撤销了对店铺的判责。
客服通过搭建售后问题跟进表单进行售后跟进流程的高效操作，可以将收集到的问题、店铺名称、订单号、题点与对应的解决方案，全部登记在表单上。
同时，通过设置问题消息的接收，将收集到的售后问题抄送到对应的对接群，再由相关的处理客诉人员进行订单的跟进。
二、分析消费者满意度的方法有哪些？
客服团队在售后跟进的同时，也要注重消费者满意度的提升。我们可以通过三种方法进行消费者满意度数据的分析。
1. 漏斗分析法
分析消费者从接触客服到问题解决的全流程转化率，识别服务中的瓶颈和问题点，进行针对性改进。
2. 趋势分析法
通过跟踪咨询量、满意度等关键指标的变化趋势，预测服务需求变化，提前做好人员调配和准备。
3. 关联分析法
通过数据分析，识别客户咨询中的常见问题及其关联因素，优化服务流程和话术，提高整体的服务效率和质量。
三、提高消费者满意度可以怎么做？
在掌握了消费者满意度数据分析方法的基础上，可以从数据收集与分析、退款单自动拦截退、持续跟进追踪这三个方面提升消费者满意度。
1. 在数据收集与分析方面
①针对消费者对客服的评价做收集
可以在店铺互动服务窗口主动发送邀评引导图片，便于消费者直接对客服服务进行评价。当消费者对于客服的评价存在不满时，可以将消费者的反馈整合到表单上，并抄送至对应的客服群，通知处理客诉人员迅速与消费者取得联系，进行售后协商。协商后，邀请消费者重新评价，以此来提升消费者满意度。
②针对全渠道客服接待数据做分析
根据每日收集的客服数据做全渠道数据分析，比如接待量、响应时长、满意度、工单等，以便于了解每一天的客户满意度涨幅情况。将每日每个渠道接待数据全部整合后，设定对应的满意度目标值。当某个客服的消费者满意度低于考核值，则提醒对应客服优化改进。
③针对渠道客服接待账号做分析
有了全渠道的数据分析后，再根据收集的客服数据做子账号数据分析，以便于对每个客服的接待情况做分析，做提升。
2. 在退款单自动拦截退方面可以通过平台或第三方CRM物流中台设定所需拦截规则，实现消费者7*24h实时的退款订单的自动拦截，减少消费者对于退款订单的催促，以此来缩短退款时效，提升消费者满意度。在做到拦截成功率高的同时，也会降低产品的资损。
3. 在持续跟进追踪方面
①可以将收集到的问题按照类型严重程度来进行分析以便形成对应的改进建议。
②客服团队还可以作定期的评估反馈，并根据评估结果和反馈意见制定针对性的培训计划，提升客服团队的专业技能和服务水平。
③另外在服务水平上，设立专业的奖励机制和考核机制，对优秀客服进行表彰，激发客服团队活力。同时，对服务质量不达标的员工进行辅导和帮助，促进其改进。
④客服团队还可以将服务质量监控与持续改进策略纳入管理体系，形成常态化的管理机制，确保服务质量的持续提升。
END
在大促期间，相信小伙伴们通过即时的售后跟进流程、科学的消费者满意度分析方法以及数据驱动的满意度提升策略，可以更好地满足消费者的需求，进而促进店铺转化率的提高！
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