【干货】丨电商客服售前售中接待沟通方法流程和注意事项！

售前售中客服要做的主要流程，即了解客户解决问题，产品介绍推荐，促成订单。

1.首先在打开对话框时可以看到右侧买家一些备注信息，然后在顾客打字过程中进行浏览宝贝详情页。结合买家的问题和需求，介绍店铺最新的优惠政策和套餐。

2.务必告诉买家该产品的独有卖点，围绕产品本身与顾客交流。作为一个优秀的客服，首先要对店铺产品很了解，知道产品本身的卖点在哪里，从而很好的介绍产品本身，适当的给顾客推荐同类的其他产品以及优惠的产品。

3.客服结束语及订里的跟踪。要给客户灌输收藏、评价的好处并做好客户的售后准备。(产品出售后不代表借宿，要充分做好一切准备)

4.进行拍下未付款宝贝的催付，客服每天把前一天的未付款订单进行统计，给买家推送卖点和活动优惠的内容，营造店铺的宝贝是很抢手的、超值的概念，从而去促使订单成功。通过催付能提高我们的销售额，降低推广成本，提升下单付款率。

☆关于催付

1.催付时间

上午单:当日12点前

下午单:当日17点前

半夜单:次日早上10点以后

在已卖出的宝贝里面，未付款的订单，全部催付一遍。

催付话术①您好，刚才有客户反馈说支付出现异常不能付款，您这边没事吧，如果有问题您随时找我帮您解决，东西买不买不着急，账号可不能出事，另外陌生人联系您一定别理!记得啊亲!

催付话术②您好，您在我们店铺拍下的宝贝还没有支付今天前10名的顾客，会额外再赠送XX礼品，所以想提醒您尽快支付，不要错过这个优惠如果在支付中有什么操作问题，可以向我们客服咨询哦。(利益引导的方式)

催付话术③您好，告诉您一个好消息。(等客户回复，然后抛出你的诱饵)

催付话术④亲亲，看到您在我们店铺购买的宝贝还没付款，所以我特地为您准备了礼品，礼物不大，但是我们的一点心意，还望您能喜欢，现在付款，找我备注，给您赠送一个礼品哦~

2.下单促成法

① 二择一选择法

这个方法平时买菜也会看到，商家会问你要生菜还是菜心，用在客服上就是:您是要圆领的还是V领的，这样对于买家心理就只有这2种答案，无论选择圆领还是V领，都是买你家的，使用二择一选择法，可以大大降低买家犹豫的心理，也就是降低买家的决策度。

②重复权益法

紧接着再次重复您下单后就能拥有….产品能给他带来的附加价值。(能帮他解决的痛点)

③好日子促成法

有特别意义的商品可以用这个方法。“亲，您看今天是这么好的日子，买一件自己心仪的宝贝犒劳一下自己肯定很开心”(当然前提要沟通清楚这件商品是为谁买的)

④活动方案促成法

亲，XX活动马上就结束了，一旦活动结束您想买这件宝贝就需要多花**钱，谁买东西都想在优惠的时候买，您也是对吗?(女王节618、双十一、双十二、聚划算、淘抢购)

☆售前买家常见问题注意事项:

1.关于赠品及讨价还价

顾客在与客服讨价还价期间，客服尽量不正面与顾客进行价格讨论，将话题引入产品本身向客户介绍产品本身的优越性，让客户进行衡量。或者介绍相关客户能接受的价格范围的产品，赠品要针对实际情况来定。

2.关于快递以及不间断沟通

客户拍下宝贝付款后，需要第一时间与顾客进行确认客户的电话、地址(可自动回复)，顾客在沟通过程中，客服要随时保持与顾客的沟通交流。

3.关于发货时间问题

①谨慎承诺宝贝的发货时间。

②活动期间，要保证发货时间和平台大规则保持一致，及时更新商品详细描述。发货速度最能体现一个店铺的诚信，跟顾客说了当天发就当天发，不能按时发就及时跟顾客说明原因。