【干货】丨客服培训必备丨电商客服沟通及销售技能提升

想要提升客服团队的整体水平，客服培训是必不可少的。通过培训，可以让客服不断学习和提升沟通、销售技巧，为客户提供优质的服务。

下面，小编就和大家一起探讨如何提升客服沟通及销售技巧，打造一个高效能的客管团队。

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一、客服接待流程

01客服接待原则
热情!

重视!

专业!

02 客服接待流程
1.查看咨询商品、足迹

看客户咨询什么，看顾客浏览痕迹，
2.提问引导
通过反射式提问，了解顾客需求，明确顾客需求。
3.确认需求

确认顾客想买的产品，确认顾客各种需求(发货、尺码)等。
4.总结需求

总结顾客的需求，满足顾客的需求刺激顾客的痛点。

5.核对信息
商品确认、订单确认+温馨提示。
6.邀好评
客服满意度引导。

7.礼貌告别
感谢顾客的支持，温馨礼貌的告别。

03 客服接待的三个层级
1.初级

快速、正确、全面的解答，对产品和物流相关信息有全面的认识和了解。
2.中级
理解顾客的深层需求，主动的沟通和引导，准确把握顾客的深层需求，
3.高级
站在顾客的角度解决顾客的问题，良好的服务意识和职业价值观、助人为乐的性格。

二、服务提升技巧

1.规范用语

首位固定话术、文明礼貌用语、售前接待流程，
2.业务技能
业务解答不准确、业务解答不完整、业务解答太啰嗦、操作备注不规范。
3.销售技巧
未推荐产品、推荐产品有误、未关联推荐销售、议价处理不合理。
4.红线规则

服务态度问题、违反平台规则，投诉预警升级、泄露保密信息。

每日自省复盘

1.满意度分析
后台有满意度数据，每日接待的时候也有满意度数据，根据数据进行分析，确认顾客不满意的原因，进行改善，从而提升服务评分。
2.一次性解决率分析

客服大多数就是一次性解决率提高不上去，顾客因为售后未解决重复进线，进而导致投诉、差评等。

三、客服营销技巧

1.服务态度
以顾客为中心，换位思考，提供预期服务。
2.专业知识
商品的“百事通”，较快的打字速度，倾听顾客抱怨，异议处理能力。
3.销售技巧
①良好的语言表达能力，准确把握顾客心理和需求，
②推荐合适的产品，营销技巧的使用。
4.促单技巧

①发货时间按时，促销活动的时效。

②产品的优势利益、商品热销和现货库存。

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