【干货】电商售后客服售后处理工作技巧方法

01 售后客服基本要求标准

1. 把客户放在第一位

在交易过程中很容易产生问题，比如物流、产品以及很多不确定因素造成的问题，在面对这些时要秉承着客户至上的理念，积极处理问题，不拖沓不埋怨。

2. 分析和解决各种问题

作为客服要有面对问题可以分析和解决的能力，站在客户的角度，帮助客户解决一些实际问题。

3. 沟通协调能力

作为客服要懂得怎么才能做到有效沟通，要了解客户想要解决的问题，并且快速有效的处理。

4. 熟练地业务能力

面对问题可以快速做出反应，在面对问题时可以快速有效的解决问题，节约成本。使客户得到优质的体验。

5. 控制情绪，理性处理

作为客服，在售后会遇到较多释放不满情绪的买家，在面对问题时我们要保持好的心态，不能带入个人情绪，耐心一点，再不满的人也会平静下来。

02 售后客服处理步骤

联系买家、核实情况、安抚致歉、协调方案、跟进处理、备案登记。

03 售后客服的常见问题

售后客服需要做的事情一般就是咨询回复，退款退货服务和评价管理。这里我们将常见的问题汇个总，给大家分析参考一下。

1. 关于错发宝贝

客服需第一时间与顾客进行沟通，并核实该情况是否属实，要求顾客先进行拍照发送照片进行确认。

要以安抚客户的口吻和道歉的口吻与客户进行沟通，争取客户的好感度。

如买家属于“七天无理由退换货”期间，让买家发起七天无理由退换货，买家填好物流订单后核实物流单号是否正确，单号无错误后给予解决。

2. 关于宝贝质量问题

①客户刚收到宝贝就发现产品有问题后，核对客户的照片，根据情况给客户退换;

②跟顾客交流过程中，第一时间要安抚顾客，有意识无意识的表达歉意，争取顾客的好感度;

③确认宝贝产品有问题后，给予解决，交于仓库给与发货;

④如果顾客已经使用了一段时间，发现有问题，可根据实际情况来定。

注意了解原因，一定不要推卸责任用消极的态度来回答顾客，一定要查明原因为顾客解决麻烦。争取顾客的好感度，培养顾客的忠诚度。

3. 关于退换货问题

现在很多店铺都支持7天无理由退换货，所以很多买家都会有退换货的需求，售后客服接到买家的退换货要求，应该尽可能的挽回，能不退尽量不退。

如果买家执意要退，那么我们也要干脆的处理，不要让买家有退货困难的感觉。

对于退货不熟悉的买家，守护客服有必要将退货流程讲述清楚，包括有无运费险等，一定要让买家知道，即使你不买我的产品，我们的态度也是一如既往的好。

4. 关于差评问题

处理差评就是体现你的售后处理能力。

对于给差评的顾客，都应该直接电话联系顾客解释说明，语气诚恳，说明原由，承认我们的错误，愿意承担所有费用，切记一定要态度好。

如果客户还是不愿改差评，也不要气馁，要通过利用差评，来体现店铺的服务态度，要在中差评下进行回复解释，处理差评的态度就是你对待客户的态度，也体现客服的素质和店铺的形象。

在中差评下方追评解释，是因为评价是给下一位买家看的，通过中差评解释，争取其他买家的理解与同情。除此之外在好评下方解释，可以表达感恩或做宣传效果。

5. 关于投诉维权纠纷问题

首先需要明确认识维权原因，针对原因找维权类型及应对方法，这个时候也缺少不了小二介入纠纷。

面对纠纷尽量双方私下调解，不牵涉小二介入，小二介入率越高，你的店铺权重会降低，所得的流量会减少。

当然如果是故意恶意的，咱们走维权，其他时候我们可以通过红包形式来解决。

纠纷不是在乎谁赢，而是追求买卖双赢。卖家虽然损失了10元钱，却减少了一笔纠纷交易、一个差评，维护了店铺形象，可能还将这位买家转化成我们的老客。