一、关于变化点

1.新版规则什么时候生效？

新版规则预计3月15日正式生效。

2.规则正式生效前，会有双版本吗？可以看到新版分数吗？

没有双版本；新版商家体验分分数在3月15日规则正式生效后，即可在商家体验分页面查看；规则正式生效前，暂不支持提前查看新版分数。

3.规则正式生效后，新版分数较旧版有下降，会有过渡期吗？

由于新旧考核指标、考核机制存在差异，3月15日新版分数生效后，可能存在新版分数较旧版有下降的情况。平台将在3月15日至3月21日期间，给予7天缓冲期进行降分逐步调整，商家可通过商家体验分页面查看现在分数（当前展示的分数）和原本分数（不适用缓冲降分的分数）。示例图如下：

【需注意】体验分的考核周期为近30天，3月15日的分数是根据2月13日至3月14日的指标表现计算得出，请商家提前调整运营动作，提升指标表现。指标优化方法可参考：应对分数波动-商家操作手册

4.一页纸中标注【删除】的指标是都不考核了吗？

是的，标记【删除】的指标在新版商家体验分规则3月15日正式生效后中不再考核。

5.“飞鸽不满意率”不考核了吗？那飞鸽服务相关规则中还考核吗？

“飞鸽不满意率”在新版商家体验分中不再考核；考核飞鸽服务相关规则以平台发布的规则内容为准。

6.“商品差评率”不再考核，是不是就不需要再关注商品差评了？

不是的，虽然体验分不考核“商品差评率”了，但同时新增了“商品综合评分”考核指标。这个指标会计算近30天物流签收订单的所有评价（包括差评、中评和好评），即消费者在完成订单后对订单进行商品评分，1-5星的评分分别是1-5分，商品综合评分就是近30天物流签收订单中有评价订单的商品评分加权平均值。

举例：

商家A近30天物流签收订单中共收到10个消费者的评价，商品评分1个为1分、2个为3分、7个为5分，那么这个商家的商品综合评分是（1+3×2+5×7）÷10=4.2分

二、考核机制

1.体验分的考核行业是如何划分的？和类目的关系是什么？

平台根据订单所属类目(消费者下单时的商品类目)确定体验分行业，并与同一行业内其他商家综合排名计算体验分；当您店铺涉及多个类目时，平台将以近30天GMV最高的类目作为您的体验分考核行业。

您可通过商家体验分页面-我的体验分考核行业处点击查看具体说明，示例图如下：

国内商家主营类目与体验分考核行业的对应关系：类目与体验分行业映射关系

全球购商家主营类目与体验分考核行业的对应关系：类目与跨境体验分行业映射关系

2.每个指标各档位的具体得分标准是多少？在哪里可以看？

您可通过【抖店-右下角联系客服🎧】或直接点击客服中心进入客服中心，查询您店铺所属体验分考核行业的指标得分档位标准，具体操作如下：

方法一：点击“猜你想问”中的问题：新版体验分行业内指标赋分标准

方法二：发送“新版体验分指标得分档位标准、新版体验分划档标准、新版体验分分档标准、新版体验分指标得分标准”等关键词

注：具体标准待3月15日新版规则生效后，以商家体验分页面展示为准。

3.商家符合以下条件得分为80分，具体是什么意思？

对于商品综合评分、 商品品质退货率、发货物流品退率这三个指标，当商家符合以下条件时，该指标得分为80分。

具体是说，只有这三个指标符合上述表格中的场景时，对应指标的得分为80分；当这三个指标不符合上述表格中场景时，或者其他考核指标（揽收时效达成率、运单配送时效达成率、售后处理时长达成率、飞鸽平均响应时长），都按行业对应指标分档位标准计算得分。

举例：

商家A是家具家装行业，商家近30天有效支付订单数是150单（＜200），并且近30天物流签收订单中商品差评订单只有1个（≤3），那么商家A的商品综合评分指标的得分就是80分。如果商家近30天有效支付订单数是220单（≥200），或者近30天物流签收订单中商品差评订单是4单（＞3）那么商家A的商品综合评分指标的得分，就按家具家装行业对应的指标分档位标准计算得出。

4.各指标的分档档位是固定的，还是会经常变？

单项指标得分分为“50/60/70/80/90/100”六个档位，各档位的标准是固定的；如后续有指标档位的调整，请以抖店-商家体验分页面通知为准。

5.新版体验分还会和同行进行排名吗？

本次新版规则的计算规则整体逻辑由“所处行业综合排名”，升级为“考核指标分档得分”，即商家达到对应档位标准即可得到对应分数，表现越好分数就越高，不需要和同行进行排名，体验分页面也不再展示同行排名相关信息。

6.哪些订单是不计入体验分考核的无效订单？

不计入体验分考核的订单包含：①福袋、赠品订单不参与体验分计算；②应付金额<=2元的订单不参与体验分计算；③异常订单会从体验分考核中剔除。

*异常订单：平台在计算分数时会将刷单/刷评/炒信作弊等违规行为产生的虚假交易数据进行剔除，详细规则见【商家—虚假交易】细则；被平台判定为异常订单不支持下载查看明细。

您可通过【商家体验分页面-我的体验分-近30天有效订单】查看具体不计入体验分考核的订单详情，示例图如下：

三、商品体验

【商品综合评分】

1.商品综合评分具体怎么计算的？

商品综合评分 = 近30天物流签收订单中商品评分总和/ 近30天物流签收订单中有商品评分的订单数

这个指标会计算近30天物流签收订单的所有评价（包括差评、中评和好评），即消费者在完成订单后对订单进行商品评分，1-5星的评分分别是1-5分，商品综合评分就是近30天物流签收订单中有评价订单的商品评分加权平均值。

举例：

商家A近30天物流签收订单中共收到10个消费者的评价，商品评分1个为1分、2个为3分、7个为5分，那么这个商家的商品综合评分是（1+3×2+5×7）÷10=4.2分

2.如果没有商品评分订单，商品综合评分的得分怎么算？

如果近30天物流签收订单中没有商品评分的订单，那会对商品综合评分直接赋分为80分。

3.在哪里可以查看商品综合评分？

商品综合评分是本次体验分改版的新增指标，暂时无法查看相应数据，待规则正式生效后可通过【抖店-商家体验分页面】查看。您可先通过【抖店-商品-评价管理-评价明细】中查看好评、中评和差评的分布情况，及时进行运营动作调整。

【商品品质退货率】

1.哪些售后原因会计入商品品质退货率？

消费者首次售后选择的售后原因为【做工瑕疵/品质差】、【商品质量不好】，【商品与描述不符】，【假冒品牌】等将会计入，可在抖店后台-体验分诊断页面查看具体的订单明细。

2.消费者发起品质退货后修改为其他售后原因或者撤销申请还会计入吗？

仍会以首次品退原因计入。用户自行撤回申请，或者修改退货原因为非品质退货原因，仍会计入品质退货率计算。商家拒绝品质退货，仍会被计入品质退货中。

3.什么是物流签收订单？

物流签收订单是指订单物流轨迹显示“已签收”状态，或包裹送达快递柜、驿站显示“待取件”状态（非快递柜、驿站的“待取件”状态不视为已签收）。

若物流轨迹中无以上提到的信息（已签收/待取件），但消费者实际已点击确认收货，或平台自动确认收货的也视为签收。

举例：

A情况：一笔订单物流商未成功回传物流轨迹信息，最终消费者在3月1日收到货后点击确认收货，则该笔订单的签收状态以3月1日消费者确认收货进行计算。

B情况：一笔虚拟商品的订单，实际无物流轨迹信息，最终以消费者点击确认收货视为签收状态。

C情况：物流动态中出现了自取点的待取件状态，不算作已签收。

四、物流体验

【揽收时效达成率】

1.揽收时效达成率如何计算？揽收时效要求是什么？

揽收时效达成率 = 近30天达成支付揽收时效要求的订单数/ 近30天应揽收订单数

支付揽收时效要求：

1）现货订单，在消费者支付次日23:59:59前完成揽收，计为达成；如店铺属于【配饰、生活鲜花、服饰配件、潮品鞋服、花卉/绿植盆栽、多肉植物、定制珠宝文玩、二手奢侈品】行业，在消费者支付后48小时内完成揽收，计为达成

2）预售订单，在承诺发货时效前揽收，计为达成

3）存在欺诈发货或物流轨迹异常赔付的订单，计为不达成

【需注意】之前考核24小时支付-揽收率的行业的揽收时效放宽至支付后次日23:59:59前揽收；店铺属于【配饰、生活鲜花、服饰配件、潮品鞋服、花卉/绿植盆栽、多肉植物、定制珠宝文玩、二手奢侈品】行业，仍考核48小时支付-揽收；预售订单本次规则生效后开始纳入揽收时效达成率考核。

举例：

商家A属于配饰行业，近30天内有20个现货订单、50个预售订单（承诺15天内发货），共70个订单，现货订单中有15个在消费者支付后48小时内揽收，5个超过48小时揽收，预售订单中有30个在预售期15天内揽收，20个超过预售期揽收。那么，商家A的揽收时效达成率为（15+30）÷（20+50）=64.29%。

2.如何区分现货订单和预售订单？

现货订单是指：

设置【现货发货模式】商品产生的订单

设置【定金预售发货模式】商品产生的订单

设置【全款预售发货模式】且承诺发货时效不超过48小时 商品产生的订单

设置【现货+预售发货模式】中现货订单部分

设置【现货+预售发货模式】中预售订单部分，且承诺发货时效不超过48小时 商品产生的订单

预售订单是指：

设置【全款预售发货模式】且承诺发货时效超过48小时 商品产生的订单

设置【现货+预售发货模式(又称阶梯发货模式)】中预售部分，且承诺发货时效超过48小时 商品产生的订单

相关说明详见：预售业务管理规则

3.哪些场景不考核揽收时效达成率？

消费者自主申请延迟发货订单、周期购订单、大件商品订单等不计入揽收时效达成率。

消费者自主申请延迟发货订单：消费者与商家通过消费者自主申请延迟发货工具协商延迟发货的订单，详见「消费者自主申请延迟发货」功能说明

周期购订单：周期配送的订单（订单中心的订单标签上展示“周期购”标签）周期配送产品手册

大件商品订单：属于平台指定[大件类目]范围内，且该商品近30天使用[大件物流]及[厂家自送]发货比例≥90%，定义为大件商品；具体商品类目及物流范围参考：大件退换货运费险告知

4.补发的运单为什么会计入揽收时效达成率考核？

揽收时效达成率考核的是商品单维度，针对同一个商品单拆分多个运单的场景，会按照最后发出运单的揽收时间来计算。

【运单配送时效达成率】

1.运单配送时效达成率是怎么计算的？

运单配送时效会结合配送距离、物流商实际能力，为每条线路制定（如从上海到杭州，要求1个自然日送达）。配送时效的计算，从揽收的第二天开始计算（即揽收当天不计入计算），在时效内送达（运单签收）即算达成配送线路时效要求。

举例：

如从上海7月1日13:00发货至天津，对应的配送线路时效要求是2个自然日内送达（运单签收），从7月2日开始计算配送时效，所以只需要在7月3日23:59:59前送达（运单签收），即算该运单达标。

2.线路配送时效的自然日是如何统计的？

按照发货日期+要求送达自然日=>需送达日期内配送成功（运单签收）都算达标，如从上海7月1日13:00发货至天津，对应线路需2个自然日内送达（运单签收），只需要在7月3日23:59:59前送达（运单签收），即算该运单达标。

3.如果客户要求改派，或快递联系不到客户从而无法直接签收时，会如何处理？

物流配送过程中遇到客户要求改派/延迟配送，运单配送时效会按照“应签时间”来考核，具体如下：

客户改派操作日期>原时效要求应签日期，继续按原运单配送时效标准考核

客户改派操作日期≤原时效要求应签日期，且有最新配送时间，运单配送时效的应签日期调整为最新配送日期当日（与原时效要求应签日期取更晚）

客户改派操作日期≤原时效要求应签日期，无具体配送时间，运单配送时效的应签时效调整为改派操作日期次日（与原时效要求应签日期取更晚）

举例：

例如某运单应该7月3日23:59:59之前送达，配送员7月3日14:23联系消费者不在家需改派，但客户未指定改派时间，系统会按照7月4日23:59:59统计应签时间；如果客户要求改派至7月5日，系统会按照7月5日23:59:59统计应签时间。

【发货物流品退率】

1.哪些售后原因会计入物流品退？

消费者首次售后选择的售后原因为【未按约定时间发货】、【少件/漏发】、【商家发错货】、【赠品未寄送】、【未收到商品】等将会计入，可在抖店后台-体验分诊断页面查看具体的订单明细。

2.如何查看判责或赔付的订单？

商家可通过【抖店-违规管理-赔付列表】查看赔付订单，判责订单明细待规则生效后可通过商家体验分页面查看。

“发货超时、错发/漏发、缺货/无货、物流轨迹超时、物流轨迹异常、欺诈发货、虚假宣传物流信息”判责规则详见：商家发货行为管理规则

五、服务体验

【售后处理时长达成率】

1.售后处理时长要求具体是什么？

平台区分售后发起时间在08:00:00-16:59:59和其他时间段内的“已发货仅退款”和“退货退款”这四个场景，为不同售后单对应订单所属商品类目对应的体验分考核行业制定了不同时长要求，商家在标准时长要求内处理完售后单即为达成。各行业标准详见：体验分考核行业售后处理时长标准

2.售后处理时长达成率是怎么计算的？

售后处理时长达成率考核的是售后单达成售后时长要求的情况，并且只有退款成功的售后单会被计入考核。指标口径为：售后处理时长达成率 = 近30天达成售后处理时长要求的退款成功售后单数/近30天退款成功售后单数

举个例子：

假设商家A有三个08:00:00-16:59:59之间发起的退货退款售后单，对应的商品类目分别是两个家电和一个大件电器。家电的售后单按家电行业要求的售后时长6小时考核，商家实际都在4小时完成；大件电器的售后单按大件电器行业要求的售后时长24小时考核，商家实际25小时完成，那么商家的售后处理时长达成率为2/3=66.67%。

3.发货后仅退款售后单的售后处理时长如何计算？

仅退款售后单中等待商家操作时间，即消费者申请退款到售后确认的时间，且协商时间不计入

举例：

消费者发起仅退款，2小时后商家同意。仅退款自主完结时长为2小时。

消费者发起仅退款，2小时后商家拒绝。商家点击拒绝后自动触发协商期，协商时间为1小时。协商期结束后3小时后商家同意，仅退款自主完结时长为（2+3=5）小时。

消费者发起仅退款，2小时后商家拒绝。商家点击拒绝后自动触发协商期，协商时间为1小时。协商期结束后3小时后商家拒绝。消费者再次发起仅退款，1小时后商家同意，仅退款自主完结时长为（2+3+1=6）小时。

消费者在10:00发起仅退款，商家在1小时后（11:00）主动通过协商工具发起协商协商部分退款。消费者在7小时后（18:00）操作拒绝协商。商家在3小时后（21:00）操作同意，则仅退款自主完结时长为（1+3=4）小时

4.退货退款售后单的售后处理时长如何计算？

退货退款售后单中等待商家操作时间，即【消费者申请退货到售后确认】+【商家退货物流签收到售后确认】时间，且协商时间不计入、商家同意退货到商家退货物流签时间不计入

同意退货

退货退款售后处理时长=消费者发起售后到商家同意退货的时间+退货快递签收后到商家同意退款的时间

举例：

消费者在7月3日10:00发起退货退款请求，商家在11:00同意。消费者寄出退货快递，商家在7月5日10:00签收，并在12:00操作同意退款。则退货退款自主完结时长为（1+2=3）小时。

先拒绝退货，又同意

退货退款售后处理时长=消费者发起售后到商家拒绝退货的时间+消费者发起售后到商家同意退货的时间

举例：

消费者在7月3日10:00发起退货退款请求，商家在7月3日11:00拒绝。商家点击拒绝后自动触发协商期，协商时间为1小时。协商期结束后3小时后商家同意，退货退款自主完结时长为（1+3=4）小时。

消费者在7月3日10:00发起退货退款请求，商家在7月3日11:00拒绝。商家点击拒绝后自动触发协商期，协商时间为1小时。协商期结束后3小时后商家拒绝。消费者在7月4日12:00再次发起退货退款请求，商家在7月4日15:00同意。商家在7月6日10:00签收，在7月6日11:00同意退款，则退货退款自主完结时长为（1+3+3+1=8）小时

5.有仲裁的售后单的售后处理时长如何计算？

仲裁时间不计入，考核消费者发起售后申请/修改售后申请到商家处理时间，多段累计。

已发货仅退款场景下，商家拒绝消费者的售后申请，消费者发起仲裁，仲裁期间消费者未修改过售后，最终结果是平台仲裁同意/商家同意，处理时长=【消费者申请退款到商家售后拒绝】时间

退货退款场景下，商家二审拒绝消费者的退款，消费者发起仲裁，仲裁期间消费者未修改过售后，最终结果是平台仲裁同意/商家同意，处理时长=【消费者申请退货到商家售后确认】+【商家退货物流签收到商家售后拒绝】时间之和

退货退款场景下，商家二审拒绝消费者的退款，消费者发起仲裁，仲裁期间消费者修改售后申请，修改后商家同意，仲裁取消，处理时长=【消费者申请退货到商家售后确认】+【商家退货物流签收到商家售后拒绝】+【消费者修改售后到商家同意】时间之和

举例：

消费者在7月3日10:00发起退货退款请求，商家在11:00同意。消费者寄出退货快递，商家在7月5日10:00签收，但因相关原因，商家7月5日11:00拒绝确认售后。消费者发起仲裁，消费者未修改售后申请，平台介入后商家最终在7月5日20:00同意。则退货退款自主完结时长为（1+1=2）小时。

消费者在7月3日10:00发起退货退款请求，商家在11:00同意。消费者寄出退货快递，商家在7月5日10:00签收，但因相关原因，商家7月5日11:00拒绝确认售后。消费者发起仲裁，消费者在7月5日12：00修改售后申请，平台介入后判定商责在7月5日20:00退款。则退货退款自主完结时长为（1+1+8=10）小时。

【飞鸽平均响应时长】

1.多长时间未回复计为10分钟？

若用户发消息后，客服未回复，本轮回复时长记为10分钟（即客服未回复或≥10分钟后回复，均计为10分钟）。

2.早上八点如果没有客服在线对指标有影响吗？

飞鸽平均响应时长考核的是8:00:00-22:59:59期间的人工客服响应效率，商家需要结合自己店铺商品销售时间分布情况，判断是否需要客服在线。

3.为什么体验分页面的飞鸽平均响应时长数据和其他产品页面展示不一致？

体验分指标请以抖店-商家体验分页面为准，不同产品页面可能存在指标口径、更新时间、统计周期不一致的情况，因此会存在数据差异。