电商客服沟通技巧-议价篇，八大消费者类型应对指南
议价是客服在销售过程中很常见的一个过程。
当客服面对消费者议价的时候，要胸有成竹的报价。要知道，客服胡乱的报价会让消费者产生一种不安全感，而如果客服毫不退让又会给予消费者挫败感。实际上，很多时候大部分消费者并不知道产品的实际价值，他们进行议价仅仅是出于一种占便宜的心理。
所以，如何进行合理的议价，就需要客服对消费者心理有着足够的了解，同时还要具备良好的价值传递的能力。
同时，客服还需要在直面消费者的时候了解消费者的需求，并厘清消费者类型，从而灵活的使用话术进行促单。
01 从消费者角度获得其个人价值认知
消费者要求降价，从消费者的角度来看有四点可能的原因：
· 认为你的产品价值与价格不相符合；
· 消费者以前买同样的产品比现在的便宜；
· 消费者的经济承受能力与产品价格有差距；
· 消费者认为竞品的产品卖得更便宜，所以要求降价。
对于一个产品来说，贵与不贵的界限，完全取决于消费者的个人认知。有人花1000元买一套化妆品也觉得不贵，有人花500元买一套则觉得贵。
所以，对产品贵与不贵的定义不要过于耗费时间，这与消费者的自我判断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。
作为一个优秀的客服，不要急于与消费者讨价还价。要先了解消费者觉得“贵”的原因，【方便问下您是有什么顾虑吗？可以和我说下哦~】虽然看似简单的问话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值认知。
从而根据消费者如何回答问题，进而将消费者分类：
· 如果消费者说不出具体的原因，那么多属于第一类原因。
· 如果消费者说我以前买过的都没有那么贵，那么就是属于第二类原因；
· 如果消费者说这么贵我哪里买得起？也许是属于第三类原因；
· 如果消费者说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类原因。
02 根据了解到的抗拒点进行精准议价
当客服知道了消费者的抗拒点以后，自然就知道了消费者的核心诉求，也就可以进行精准议价。在这种情况下，只要客服有足够的理由说明产品的价值符合消费者所想的价格，消费者就容易接受。
所以，对于价格浮动比较大的产品，客服可以适当询问：“亲亲，您的接受范围在哪里呢？”当然，问这句话之前先要塑造产品价值。而后，才能摸索出消费者所能接受的价格，从而找到成交点。
03 掌握八大消费者类型，给出更好回答
致使消费者尚未成交的的因素有很多。不过客服们可以通过掌握以下8大消费者类型，对消费者进行快速判断，并学习相应话术，给出更好回答，提升转化率。
1.试探型消费者：
消费者：能优惠吗？可以便宜点吗？
应对方案：先确定消费者接受的订单金额是多少，再根据消费者的情况给出具体回复，有时候这种顾客不一定是想要直接优惠价格，也可以从产品角度出发，提供一些产品的加赠。（主要围绕店铺、活动、产品、售后服务入手）
例：
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2.允诺型消费者：
消费者：太贵啦，你给我便宜点，我给你多介绍几个朋友来买！你给我便宜点，我下次还来买的！
应对方案：进行合理的引导，潜移默化让消费者理解产品的定价合理的。商品的优点在哪里，质量保障、消费者回购也很多等等，同时还能根据了解到的消费者信息阐述为什么这款产品合适的原因。
例：
· 亲爱哒，您看的这款是咱们家销量不错的哦，高性价比，在基础保湿补水的功效上面还添加了积雪草成分，可以帮助舒缓肌肤，很适合现在换季敏感。现在已经是活动价，不要错过这个优惠哦~
· 我们的价格对比质量来说，性价比很高呢，正因为使用后反馈不错，很多消费者买了都会介绍朋友过来，现在还有活动，您可以看看哟~
3.对比型消费者：
消费者：我看好多店铺的价格都比你这个便宜，你便宜点吧。
解决办法：引导消费者关注性价比与服务，价格并非唯一标准。如果比较了解竞店的优劣势，可以帮助消费者进行对比，但是不可拉高踩低。消费者也觉得我们专业。
例：
· 亲爱的，购买产品认准官方旗舰店哦~相信我们的产品和服务能让您一直肯定我们~
· 亲爱的，不一定产品就是一样的哦~（此类型话术慎重使用）
4.武断型消费者：
消费者：我看你们家详情介绍的什么都好，就是价格太贵了。
解决办法：附和消费者的肯定，同时介绍产品的其他优势，如果已经对消费者有了一定的了解，可以帮助其判断，一般这种消费者距离成交就只差一步了。
例：
· 亲爱的，您认可产品的功效，说明您也了解过这方面，现在产品都是有一定成本的，这个成本也是决定产品的品质，既然您选中了咱家这款，相信不会让您失望的，可以尝试一下。
· 这款产品是我们家口碑不错的哦，针对改善肌肤细纹，帮助修护泛红等都是很不错的，您是混合偏干的肤质，比较敏感的肌肤，推荐您试一下哦~
5.借口型消费者：
买家：我支付宝只有xx钱了，你就按照这个价格给我吧。
应对方案：面对此类消费者可以比较直接的给出建议，但是一定要注意措辞哦~
例：
· 考验人际关系的时候到啦，您可以让朋友代付、信用卡、花呗等；
· 真的非常抱歉哦~这个价格实在是无法调整了，我看您也比较喜欢，要不您联系朋友周转一下呢，早下单，早送到您手中哦~
6.博取同情型消费者：
消费者：亲，我还是个穷学生…..没什么钱，老板你就便宜点吧。
解决办法：反其道行之。
例：
· 亲爱的，您挑选的宝贝是热销款，而且库存有限哦，我担心当您付款时，此款宝贝缺货了，您可以找亲朋好友代付哦。
7.威逼利诱型消费者：
消费者：就我说的价格啦，行我就拍下，不卖我就去别家。
解决办法：冷静，不要被消费者牵着走，坚定自己的价格，这种顾客一般不愿意接受其他措辞，正常沟通即可。
例：
· 实在抱歉，这款产品的销售价格一直都是这个哈，没能让您感到满意我很抱歉！
· 如果可以的话，我也是想给到您这个价格，但是确实无法调整价格哈~
8.死缠烂打型消费者：
消费者：各种招式都用，也用了各种办法，但是还是不屈不挠的跟你讲价。
解决办法：客气，让消费者考虑，语气可以直接一点。
注意：这种情况说明这个消费者是个价格敏感型消费者，这种消费者成为老消费者的可能性小，稳定性低，一般是谁家便宜就在谁家买，下单以后也容易找点小问题挑刺，所以这种类型更不会给他多余的让利。
例：
· 非常抱歉啊，咱们都是实价销售的，您也可以再考虑看看呢。
· 或者您可以对比一下哈，相信您有自己的选择和判断~
总结
客服进行销售其实就是一个深入了解的过程，销无定法、胜于应变、败于教条。
那么，如果产品本身就不能降价怎么办？
客服必须给他一个合理的解释，可以从以下几个方面来解释：第一是公司规定不能降价；第二是单件产品不能降价；第三是消费者平等不能降价；第四是物超所值不能降价；第五是增加附价值，满足消费者需求而不让价。
只要客服能够设身处地的为消费者着想，并给出合适的答复，消费者就能理解你的心情，自然就能解决议价问题了。
