电商客服转化提升技巧-消费者需求深度挖掘篇

随着新消费力量的崛起，公式化的沟通已经无法满足现代消费者个性化的心理需求。新世代的消费者个性更加鲜明、注重消费体验，他们更愿意与品牌进行平等的交流。

从而，如何有效地触达新世代的消费者，真正在消费者与品牌之间建立起联系，挖掘更多的消费可能，已经成为众多品牌正在面临的难题，而在服务制胜的时代里，客服关卡是有机会解决这个难题的。

首先，我们要厘清店铺里的产品大概有多少种。要知道，店铺里的每个产品可能都会有着多个型号、多种颜色甚至还有多种规格，这可能会衍生出几百、几千、几万个选择，这会让消费者产生选择困难，实际上，大部分的消费者只是想买一件自己喜欢的产品罢了。

从而，客服应该在推荐产品前，了解一些有关消费者的最基础情况后才能进行正确合理推荐，如：使用场景、使用需求、对产品的要求、自用还是送人。当了解到这些基础信息之后，才有可能给出更好的推荐，并引导消费者进行消费活动。

优秀客服进行提问时，大部分会围绕着消费者的真实需求确定提问方向，如：意向款式、款式要求、购买用途、心理价位等等。通过这样的提问方向，可以准确获取消费者基础需求信息，能够引导沟通对话方向、使对方感受到尊重、取得对方信任、表现客服的专业、避免出现误会。

而提问方式大致有两种，第一种是开放式提问，如：您的收货地是什么地区？您觉得这款产品感觉怎么样？觉得哪里还不喜欢呢？

第二种是封闭式提问，如：您是想选择XX的产品吗？您看我给您推荐几款适合您的产品好吗？您之前有没有选购过咱们XX产品呢？

一般的问题选择开放式提问，可以获取信息，了解外在需求。辨别性问题选择封闭式提问，可以确认信息，满足消费者需求。连接性问题选择封闭式提问，可以引导消费者，提升客单价及复购。

阐明式提问–当需求信息不清楚或者模糊时使用该方式进行提问。如：您是想要一款XX功能的产品吗？

重复式提问–在消费者回避或者没有回答需求内容的时候采用此方式。如：客服问：您比较喜欢什么样的宝贝哟？消费者答：好看就行。客服再问：那您比较喜欢XX还是XX呢？

掌握常见提问方法，才能有的放矢进行提问并获取关键信息，给出更好服务。

消费者由于其自身不同的性格、偏好等特征的不同，会在交易过程中表现出不同的需求习惯，而这种需求习惯非常容易受客观的影响而产生变化。因此，客服要认识消费者的需求习惯，重视消费者需求习惯，并善于根据不同的消费者需求习惯分别加以应对，投其所好，飨其所需，才能获取消费者的认同。

偏好型的习惯–是指消费者根据过去的经验形成的对某些产品及经营方式的偏爱喜好，这种偏好导致了相对稳定的指向性购买行为。持偏好型心理习惯的消费者，选择购买对象时，一般不愿作比较和挑选，而主要注意对方是否符合自己心目中所偏好的。因此，对于这类消费者，客服努力的重点主要在于提高本公司的知名度，树立名牌的意识，并把握好消费者的每个需求点。

理智型的习惯–是指消费者对消费会持仔细、慎重的态度。他们只将产品的传统标准、客服的宣传等因素，作为自己的参考依据，而不会作为指向性的标准。理智型习惯的消费者，选择交易前往往会认真地考虑，然后再广泛地调查了解，细心地比较选择。比较选择时，又往往会挑三拣四，最后还是难以成交。因此，对于这类消费者，客服努力的重点，主要应放在服务上，要全力改进服务态度，提高服务质量，做到热情周到、礼貌待客、百问不烦。

情绪型的习惯–是指消费者容易受到周围交易环境、客服宣传的刺激而产生交易冲动。对于有情绪型习惯的消费者，客服努力的重点，主要在有创意的宣传、专业介绍、讲解、推荐。

经济型的习惯–是指消费者选择的主要标准，是价格低廉和实用，力求节约。持经济型心理习惯的消费者，对产品价格相当敏感，产品价格低的产品对这类消费者有较强的吸引力。因此，对于这类消费者，客服努力的重点，是要在保证一定服务质量标准的前提下，尽量向其推荐价格低活动力度大的产品，让消费者能够得到实惠。

优秀的客服都有一个重要优点：他们能够抓紧与消费者沟通的每分每秒的时间，尽可能多地了解自己的消费者。必要的专业知识，当然应该具备。但是别忘了，要在销售方面有所成就，最重要的因素是必须了解消费者。优秀的客服都舍得在了解消费者方面下工夫，他们日积月累，不间断地积累着有关消费者的知识，包括消费者们的习惯、愿望。一旦机会到来，他们就能为消费者提供所需的服务。一个善于学习的人，能够通过简单的小问题挖掘出有用的信息，而且能够把很多信息综合起来，达到了解消费者的目的，挖掘消费者潜在需求，就是这么做起来的。