【干货】丨电商客服售后处理流程和回复话术技巧

售后客服基本流程一般分为以下几个环节：接受、道歉、认同、分析、建议、协商、保证。

接受–用积极的语调表示你提供帮助的能力和许诺。

道歉–真诚道歉表达给客户带来的不便之处。

认同–感同身受的表示理解和愿意提供帮助的意愿。

分析–将每个案例区分对待，避免偏见和意气用事，电话沟通处理时不打断客户，虚心倾听客户的意见。收集信息时，提问题并表达自己理解。

建议–提出合理、可行性解决办法，提供多种解决方案和建议。

协商–确认提出的方案对客户是可行的。

首先，售后问题出现之后，客户的情绪一般都不会特别好。

所以在首次回复时，客服应该先向客户致歉，并表达希望可以提供帮助，话术如下：

· 真的很抱歉，给您购物带来不愉快的体验，请问有什么需要我为您做的吗？

· 真的对不起哦，让您这次的购物体验如此糟糕，您稍等一下下，我看一下上面您反馈的问题哟~看完马上给您回复哟~

而后，在后续的沟通中需要保持礼貌用语及道歉用语的使用，话术如下：

· 耽误您的宝贵时间真的不好意思哦~

· 亲，真的很抱歉哦~

沟通过程中要始终保持积极的、以行为为导向的语言，话术如下：

· 请您稍等哦，我马上查询一下哈~有结果了第一时间给您留言哟~

· 您先别急哟~这边已经在飞速处理了~预计X点会有结果，会第一时间给您留言告知您哦~

外向客户：表现情景为表现欲极强，可能一直喋喋不休发泄内心的不满；应对这类客户时，客服应该当表现为不胆怯，适当倾听，时而恭维，在满足对方的发泄欲后，耐心解释增加客户的信任。

普通客户：表现情景为正常沟通，相对理智，有自己的想法；对这类客户时，客服应该当表现为沟通严谨，认真聆听，冷静面对客户问题，追求真诚，不欺瞒客户。

内向客户：表现情景为自我保护意识极强，很难主动说明内心意图；应对这类客户时，客服应该当利用提问不断引导客户开口诉说，并以简答题这种开放式提问与选择题这种封闭式提问，两者并行，循序渐进让对方敞开心扉，从而捕捉客户的真实意图。

倾听客户的具体诉求并不是大家想象中的那么简单。

首先，客服不要去猜测客户会说什么。很多时候，一些拥有实操经验的售后客服会在客户还没有完全说完问题的来龙去脉就能明白事情的根源在哪里，但在这个时候切记不要不礼貌的中途打断客户的具体描述，从而造成更大的或者不必要的损失。

其次，客服要始终保持进行售后接待的专注度，不要在接待过程中分心去做其他事情。

同时，在与客户沟通中要注意客户的每一句话、每一个表情，并给出恰当的反馈，只有这样才会让客户可以充分感受到你在认真倾听，并重视这次沟通。

最后，在必要时要记得复述一遍客户的需求，并问自己的理解是否正确，明晰客户心意，更容易协商出更好的解决办法。

感同身受类的相关表述：

· 我非常理解您的心情。

· 我理解您为什么会这么生气，换成是我我也会跟您一样的感受。

· 请您先不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的。

· 如果是我碰到您这样的情况，也会是和您现在一样的心情；

· 发生这样的事情给您带来不便，真的万分抱歉，不过我们应该积极面对，您说是吗？

· 是的呢，如果是我碰到了您这种情况，我也会感觉很委屈的呢~

· 我非常理解您的心情，请您放心，我们一定会查证清楚，然后给您一个满意的答复~

· 我真的很理解呢，您放心，我们一定尽快查证清楚，然后给您回复哦~

· 给您带来这么多麻烦真的很抱歉，如果我是您的话也会一样的生气，请您先消消气，给我几分钟时间，让我来说明一下原因可以吗？

客服们可以灵活运用这类话术，帮助客户缓解焦虑情绪，以共情的姿态更好的获得客户的谅解，并马上去解决出现的问题。

由于客服与客户双方之间的沟通方式主要以文字为主，并无法面对面的直接沟通，这很容易导致双方在沟通时出现理解上的偏差。

所以，好的话术表达，对于售后服务至关重要，可能直接影响客户对品牌的直接印象。

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