【干货】丨电商客服质检管理体系之客服礼仪内藏的7大玄机

对于一个严谨的客服团队来说，质量管理是客服中心运营管理的重要板块，而质检则是定义客服中心服务质量好坏的标准。那么，在平台层出不穷，客户需求不断变化的今天，到底怎么样的质检能够进一步提升客服中心服务质量，建立企业良好的服务形象和口碑呢？

客服质检内容由“服务礼仪、业务处理、危机预警、高压线”四大重点组成。

而今天，我们先从“客服礼仪”这点开始给大家讲述客服质检体系。

客服礼仪这块，共有：礼貌用语、滥用话术、自相矛盾、错别字、绝对化用语、服务温度、需求询问等七大内容，下面一一分析讲解。

礼貌用语使用不当将降低客户对品牌的好感度

对于客服而言，礼貌用语是最为基础的客服服务内容，原则上不允许在这方面出现任何的失误。沟通过程中归类为礼貌用语的话术为：您、请、非常不好意思、请稍等、谢谢、很抱歉、麻烦您等。

礼貌用语出现问题的情况一般会是：未发送开头欢迎语/结束语，或所发开头、结束语不合时宜、安抚客户情绪等情况。只要相对注意，就不会出现礼貌用语使用不当的问题。

客服滥用话术会降低客户购买欲望

滥用话术一般常见的问题有四种：

· 重复单独发送表情且后续没任何文字进行积极正面解释（需要发送图片时，如图片只有一部分信息需附文字进一步说明)。

· 重复使用同一话术：不做修改重复多次复制同一句话发给客户（含自动回复、签名、活动介绍或各类快捷语等）。

· 一句话中出现3次以上重复、无效、无意义的称谓，例如“亲爱的…亲爱的…亲爱的….亲爱滴….”等情况。

· 回复问题中引用比喻话术不恰当的，容易造成误会的。

出现自相矛盾的问题将会降低客户信任度

对话中前后矛盾导致意思不清且未及时更正并与客户说明导致引发歧义的问题就属于自相矛盾，这是一定要避免的问题，案例如下：

错别字/缺字的问题会让客户质疑专业性

错别字/缺字一般常见的问题有两种：

· 单个对话中错别字出现2个以上，影响用户阅读理解或造成较大歧义的（发出后60秒内撤回再发送正确的可以不计、或无法撤回但及时发现并致歉获得客户认可）。

· 对话语境中缺字或多字不更正引发误会的。

使用绝对化用语容易拉高客诉

绝对化用语出现的问题有两种：否定方面与肯定方面。

否定方面：接待过程中尽量减少直接否定客户需求的词语，诸如“不行，不可以，不能，没办法，达不到，做不了”等，如果一定要拒绝客户，建议用“暂不支持，抱歉”等软性措辞（特定场景下的确没有其他词汇替换直接否定词的，可不计在内）。

肯定方面：接待过程中尽量减少绝对肯定的用语，诸如“保证、绝对没问题、一定可以”等。

注意：此项指的主要是绝对话的程度副词应尽量减少，但并不是不能说肯定的答案，该肯定的时候还是要肯定自信地回复客户。

服务温度不达标将快速被市场淘汰

客服就是服务的窗口，是商家和顾客之间的纽带，服务温度自然是十分重要了。

所以，在进行沟通的时候一定不能像以下案例一样，给人的感觉是敷衍了事、麻木的进行机械回应，在整体上去缺少积极解决问题的服务理念。

同时也要避免让客户误以为他的需求得到了确认，从而造成不必要的误会。

需求问询将影响到沟通效率

需求问询的内容，分为售前、售后两个部分。

售前环节：

· 缺乏主动了解或挖掘客户需求意识，对咨询后未下单的客户未询问是否遇到了困难、未催促客户下单或促成订单（大促除外）。

· 活动期间未主动给客户介绍活动内容详情，套餐搭配，赠品，发送优惠券链接以及购买方式。

售后环节：

· 对已进入售中/售后接待流程的客户客服不去查看或询问客户所遇到的困难，在不清楚客户意图情况下缺乏主动了解客户相关售后诉求的意识，致使对话中客服的回复命中率低，最终导致无效沟通。