【干货】丨电商客服质检管理体系之提升业务处理与危机预警能力，降低客户流失率
上一篇咱们讨论了客服质检内容四大重点之一的“客服礼仪”。
今天，我们从“业务处理”与“危机预警”这两大重点进一步给大家分析讲述客服质检体系。
一、业务处理
业务处理这块，共有：错误回复、主动跟进、规范转接、订单备注、订单挽留、答非所问、支付宝/发票登记共七大内容，下面将会对这些内容进行一一讲解。
01
错误回复问题会让客户降低信任感
错误回复的问题，大致上会出现在产品知识和业务知识这两大块内容中出现。
产品知识：针对客户提出的产品疑问未能给予客户准确无误的产品信息解答或回复错误，包含但不限于商品参数、生产日期、烹饪方法、生产工艺等知识。（注：非客服原因造成的错误不计在内）
业务知识：未给顾客准确无误的业务知识（包含但不限于活动时间、活动策略、发货及物流时效、补运费差价，修改地址，拦截订单，催发货，错漏发处理，补发以及平台政策性等问题）或未提醒客户注意事项 。
以下是相关案例：
02
主动跟进是服务链路闭环的必须做法
出现未主动跟进的问题主要情况为：答应客户帮忙核实跟进但实际忘了回复或跟进的、包含快递异常件、直播间中奖情况等未落实到位。注：（24小时内回复不计，如果因结果输出方未给核实结果导致未交接的则不计在内）
以下是相关案例：
03
规范转接是提升服务温度的手段
在客服服务之中往往是需要协同作战的，这就要求客服们要做到规范转接，落实服务温度，而未规范转接的情况一般分为：
· 转接给相关人员时未提前告知客户。
· 转接前未确认必要凭证，转接有误。（包括但不限于将售后职责内问题转接售前或将售前问题转接到售后）注：（如果是客户强烈要求客服帮忙转接到另外的客服，可以按要求转接）
以下是相关案例：
04
规范的订单备注可以有效推进后续链路
订单备注是属于服务细节的内容，相对细心和规范化操作就可以完全做好，属于不容许犯错的范围，其大致分为两种情况：
· 未按照统一备注格式处理订单上的各项登记、备注。（注：售前售后的请参考各自订单备注规范）
· 由于尺码，颜色等拍错需要备注修改的，客服拒绝备注且不说明具体无法备注原因的，导致客户退款。
以下是相关案例：
05
订单挽留能力是优秀客服必须具备的能力
客服通过这项能力可以减少店铺取消订单场景下的经营损失，缩小退款金额，这是帮助店铺进行业绩增长的重要方式，而判定这种能力缺失的情况最为明显的是以下两种情况：
· 针对买家退货/退款，未按赔付标准进行售后，擅自超权限承诺退款，同时责任方界定错误，涉及快递未核实是否理赔，涉及质量问题超额赔付未核实厂家等情况。
· 客户非常明显的退货意向不做挽留努力的。
06
答非所问会降低客户的耐心阈值
客服作为商家和顾客之间的纽带，是顾客最为方便了解详细信息的窗口，如果出现答非所问的情况，会直接让消费者质疑客服的专业性，也会对店铺产生不信任感。
判断客服回答为答非所问的依据是：一般是不理解客户的问题，回复的内容与客户咨询的问题不匹配，词不达意。
07
支付宝/发票登记未做好容易造成店铺损失
支付宝/发票登记问题，是属于最为基础的业务处理能力范畴，其一般表现为：未按约定时间内登记提交表格打款或开具，或未按要求格式登记入指定表格的情形。（注：这是零容错的问题，不允许犯错）
二、危机预警
危机预警的内容较少，分为：反投诉意识、高频进线隐患、私自修改短语、漏回复/回复时间过长四个部分，下面将会对这些内容进行讲解。
01
有反投诉意识可以降低客户投诉率
客服在与消费者沟通的过程中，一定要有这反投诉意识，在接待过程要注意规避相应风险，以免造成客户流失和口碑降低的情况出现，以下三点是出现这种问题的主要情景：
· 聊天中客户已有明显投诉倾向时却未进行解释/致歉/安抚的，包含不限于“我要投诉、店大欺客、差评、投诉”等言辞偏激类关键词。
· 面对高危对话场景处理不了却未及时向上级反馈隐患。
· 接待过程中未注意规避风险，存在指向性隐形推诿或代替其他曾经接待过该客户的客服承诺而埋下隐患的，例如“你的问题已经有某某客服处理，这个客服某某会帮你处理”之类的隐形推诿和代承诺。
02
有高频进线隐患意识可提高客户认可度
针对同一个问题进线咨询人工客服3次以上未完整解决并导致店铺差评内容出现。（此处指的仅仅是评价内容中的差评，其它工商等投诉不在此列范围，非客服原因不计）
注：
· 如果是先差评后再联系客服处理，在客户差评时间之后才进行接待的客服只要解决客户的问题，则该名客服不会被定责。
· 如果是被客户直接点名差评的，则直接按高压线规则判定。
03
私自修改短语会导致品牌方投诉
私自修改要求使用的统一话术或私自修改了快捷回复（包含任意文字、时间、价格、发货时间、套餐内容等的修改）。
04
漏回复/回复时间过长会降低转化率
漏回复/回复时间过长是客服大忌，这是基本素养，是不应该出现的问题，其情况表现为：
· 单次进线中客户多个问题只回复其中部分问题或直接漏回复。
· 正常上班时间内长时间不回复客户的问题也没有挂状态说明的，导致客户找不到人容易引发情绪的（10分钟以上）。
