【干货】丨电商客服转化提升技巧–催付篇

我们都知道，电商客服都有一个共同的目标，就是对于转化率的提升，那么我们除了日常接待的沟通技巧和销售技巧外还有哪些可以提升转化的方式呢？

其实，催单、催付是两个很重要的提升转化的流程方式。

一个好的客服团队一定具备完善的接待流程，对于每个环节都做到极致，那么我们今天就来学习一下催付的方式方法与技巧。

一、对催付的初步了解

在学习催付之前，我们要清楚为什么要进行催付的操作，催付这个行为做得好会给我们带来哪些好处。

01 催付的价值主要体现在3个方面

· 提高销售额。

· 提高转化率。

· 降低引流推广成本。

显而易见，成功的催付对于店铺本身而言确实是好处多多，但都是成立在使用适当的催付方法之上的，催付的方式方法不正确就是一把双刃剑。

02 催付中最常见的错误表现

· AI机器人不正确使用

在客户下单后，AI智能机器人设置每5分钟催付一次，每10分钟催付一次造成消息过多，客户直到崩溃来训斥客服。

· 催付设置的错误

客户在下第一个订单时下错了，而后又重新进行了第二个订单的成功付款，却被客服或者AI智能反复催付第一个订单，极容易让客户产生客服“智障”的想法。

· 催付时机选择不恰当

新客户在支付关卡遇到了问题，客服却已经开始催客户付款了，催付时机选择的不恰当极容易激怒客户。

· 大量流量订单出现时的错误

上活动的时候30分钟关闭订单，订单量又大，催付还像平常一样定时发送，结果很多导致很多订单关闭前没有做任何补救。

· 没有服务温度

无论是老客户回购，还是新客户的现购，在催付关卡常常就是一条毫无感情的催付信息，服务温度的缺失会让客户没有一点获得尊重的感觉，容易出现抵触心理。

类似的事情比比皆是，虽然实质上是在催客户付款，但实际应用中一定要注意不要体现出“催”的感觉，要用一些其他的善意因素影响客户，避免出现客户情绪反弹。将“催”的过程变成为客户普及知识，帮助客户消除疑虑，强化自身产品的安全性以及售前售后的服务，让客户放心购买，那么，客户出于对客服的感情分就会自然的影响客户去完成付款。

03 分析客户未付款的真实情况进而选择策略

从前面订单流失分析可以看出，客户不付款原因众多，若能够找准客户没有付款的原因，再进行针对性的催付提醒的话，那么成功挽回订单的概率会提升很多。那么我们从客户的角度去分析如何找到合理的催付方法。

新客户可能出现的情况：

· 不会使用支付宝和网银等，不知道该如何付款。

· 账户余额不足。

· 对店铺和商品都存在不信任，怀疑质量和售后服务。

· 还在货比三家。

· 客服未能及时回复客户顾虑。

除了以上几点原因，还会有更多其他的原因，所以需要采用在线客服或者电话进行直接沟通，为客户解答所有疑问。通常如果在这个环节能够耐心的回答客户所有问题，并提供若干帮助的话，会收到附加效果，就是客户会对你的店铺印象深刻，提高客户的二次回购率。

二次回购的老客户：

二次回购的老客户对店铺的意义是重大的，正是由于一个个新客户完成【0-1-2】的转化过程，才奠定了店铺未来做老客户关怀营销，品牌塑造，口碑传播的基础。二次回购客户也是非常敏感的，这个阶段的客户更需要得到卖家尊重，如果他们在回购的过程中感觉到一点点的不满意，且店铺商品同竞品的优势对比不明显时，那么也许他们会很彻底的放弃。但如果能够通过有效的方式向客户直接表明我们的态度，告知客户我们对他的熟悉与重视，那么这样客户很有可能瞬间完成【1-2-n】的转化。

所以，对这样的人群进行催付需要谨慎再谨慎，如果没有促销或者老客户会员等级特权上的诱惑，轻易不要对他们做没有情感的催付。

对服务不满意的客户的心理状态：

· 议价不成功

我们要通过客户议价的行为分析一下，是产品高于客户的心理预期价格，还是单纯出于占便宜心理。

如果是超出心里预期价格，那我们就要去了解客户的预期价格是多少，那么客户心里预期价格的产品和所下单商品的差异化是哪些，重点去强调我们的性价比。如果是占便宜心里，那我们就去找一些沟通中的情感共鸣，等价转移等等。

· 对服务不满意

如果是对客服服务不满意，那我们就用诚恳的态度，与热情的服务，语言得体，表现更多的专业产品知识及职业素养去说服客户。如果是对客服服务不满意，那我们就用诚恳的态度，与热情的服务，语言得体，表现更多的专业产品知识及职业素养去说服客户。如果是对物流或不满意，那我们就多合作一些快递，或者说一下选择现有快递的好处等等。

· 对商品或者品牌不了解

如果客户是因为商品或者品牌的不了解而产生了疑问，我们就必须要消除客户心里顾虑，阐述产品品牌价值、引起情感共鸣、明确产品或者品牌优势、数据与品质等的证明，让客户对产品或者品牌增加信心。

04 认真的分析客户下单的实际情况做出决策

· 无需进行催付提醒的情况

为客户去做催付提醒之前，要去分析客户当天共下了多少订单，如果客户当天多笔订单中已经有成功支付的订单，基本可以判断，客户已买到心仪宝贝，无需提醒。

· 多订单未支付情况

若分析客户之前下了很多订单，且没有支付的情况，我们需要就近取材选择客户最新的订单催付，因为那笔订单才是客户最终的决定。

· 结算错误产生的催付

分销平台带来的订单往往因为结算原因而导致发生错误的催付，往往是客户已经付款，但是卖家得到的客户订单信息却依然是未付款的状态，这种情况最好是过滤掉所有来自分销平台的订单。

· 分析具体时间与情况，进行不同催付处理

催付的时间与途径也需要我们认真的分析选择，日常接待中，我们常使用的催付途径有客服端留言、短信、电话等。

平台客服端留言：

拍下后5分钟还未付的，客服可直接联系在线采用核对地址方式进行订单核对。

拍下后30分钟还未付款的，可以根据聊天咨询内容分析客户顾虑，进行顾虑解答式的催付。

拍下后2小时还未付款的，可以询问客户顾虑点是什么，是否还有什么我们可以为其服务。

静默下单的情况：

A.上午单，当日12点前催付。

B.下午单、当日17点前催付。

C.傍晚单，次日10点前催付。

D.半夜单，次日10点后催付。

二、催付的技巧

01 短信催付技巧

话术要点：前七个字出现店铺的名字，简明、扼要一条说完体现店铺名字或购买商品。

适合时间：上班族（午休、下班前），学生及其他（晚上10点前）。

注意事项：注意发送频率不要过高。

02 电话催付技巧

提高声音各方面的感染力；带着微笑，用语言表达服务热情；发掘和有效利用自己的语言特点。

03 平台客服端催付方法

· 语言暗示

可以在催付过程中体现出客服对消费者的重视。如：“您付款后我给您留言库房一下哦，让库房为您优先发货哈~。”通过这样的方法，可以让消费者感觉到被重视，在得到了能够早点收到货的暗示，也会让消费者觉得自己享受到了特权，所以我们通过这个方式方法去催付，更容易促成消费者付款几率。

· 福利诱惑

有些消费者其实在心里已经有了购物打算，且已对商品已经很认可了，但是由于“占便宜心理”作祟，他们常常会希望要一些小礼品或者小优惠，那么，我们就可以利用消费者这个心理来进行催付。如：“您现在付款后我们可以给您申请XX赠品，这个名额只有X个哦，专门为您申请的呢，千万不要错过哟~。”通过这样的话术和方法，完全契合了消费者的消费心理，更进一步的提升了消费者付款几率。

· 时间、数量限制

通过对商品的优惠时间和库存数字的暗示，给予消费者一种紧迫感，进而促成购买行为。如：“您看好的这款宝贝库存仅有XX件/台，这次活动很难得哦~千万不要错过哟~或活动还有XX时间结束，此次活动力度空前，错过又要等一年哟~。”通过此类话术可以传递给消费者优惠的活动即将结束或者数量即将售罄的意向，让消费者产生一种着急且想要马上付款的冲动，从而促成消费者购物付款。

· 直接提醒

如果看到消费者已经拍下了相应的产品，但是没有及时付款的话，客服就要进行催单了。在买家下单的10分钟后，可以很直白的进行对客服催单：“亲，看到您下单了但是还没付款，喜欢的话请尽快支付成功哦！这边帮您备注优先发货哦~”在委婉催付之后进而提醒对方付款后就可以发货。注：客服应该以友情提示的身份出现，不要抱有太强的目的性，否则会起到反作用，如果想要提升转化不建议使用此种方法。