电商客服的工作通常有多个考核指标，其中“服务满意度”一旦不达标，除了会拉低店铺的综合分值，还会直接影响客服的业绩。 怎么有效地提高客服的服务评分呢？下面告诉你。 一、沟通和服务技巧 在回复客户的问题中，尽量做到“快”和“准”。 及时解答客户心中的疑问，运用合适的话术和表情，使客户对我们产生好感，这时就可以进一步引导他点击服务评分，提高我们的服务满意度。 一般客户信任我们的服务和产品，也会主动下单付款，由此也能提升我们的咨询转化率。 因此，我们作为客服人员，掌握一定的沟通和服务技巧是非常必要的。 …

随着公众对皮肤健康的关注度不断上升，对预防皮肤衰老和光损伤的认识也不断深化，进而推动了防晒产品需求的显著增长。在2012年到2021年中，中国市场的增长速度远超于全球平均水平，预计到2027年，其防晒产品市场规模将突破300亿元。 《2024 防晒行业趋势白皮书》由天猫美妆、TMIC 快消趋势发布和Flywheel(前多准)共同发布，以软防晒产品为核心研究对象，通过消费者需求洞察、市场竞争格局以及未来运营策略三方面来对防晒市场的趋势与机会进行解读，旨在帮助品牌和平台更准确地把握市场动态。 ✦防晒…

【客服售前工作】 客服的日常工作，总的来说可以分为三类：即售前、售中、售后。 售前客服：作为客服我们要把客户放在第一位，面对问题很多的客户要有足够的耐心，通过我们的专业知识–打消客户的疑虑。 1. 售前知识准备 现在的顾客什么问题都有，并且问的很细致，所以，客服要把基本知识做好了，不论是厂家直销还是分销一定要见过实物有深度了解，产品适合什么样的人群，有什么功效，能描述出买家用这个宝贝的场景；不能顾客在问你有关宝贝的问题时，自己也半知半解支支吾吾的答不上来，这样的话，店铺在顾客心里的形…

第一章 概述 1.1 目的及依据 为了规范平台内（域名为jinritemai.com）商家的售后服务，给消费者提供更加优质的体验，根据国家现行法律、法规、规章、《电子商务开放平台店铺服务协议》、《商家违规行为管理规则》等规定，特制定本规范，旨在维护平台的生态秩序和氛围。 1.2 适用范围 适用于平台内所有商家（即时零售、全球购商家除外）。 1.3 效力级别 本规则是对“平台规则体系”的有效补充。商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章、平台规则以及与平台签订的各项协议。对任何涉嫌违反国家法律、行政…

1、什么是商品体验指数(PXI) 商品体验指数(PXI)是针对商品建立的一套体验评价体系（综合体验分是针对店铺整体体验的评价体系），从商品负反馈、发货物流问题、用户求助平台等维度对商品近期提供的服务体验水平进行评定，得分区间为0-100分，后续将会应用于手淘搜索、猜你喜欢、广告投放等场景，得分越高商品曝光机会越大。 2、商品体验指数(PXI)评估维度 从商品负反馈、发货物流问题、售后求助问题三个维度评估，其中场景定义如下： 场景 指标定义 商品差评 统计周期内，商品描述相符打分为1星或2星的订单…

第一章 规则概述 1.1 规则目的 店铺体验分是反映商家经营服务能力的综合指标，主要由商品、物流、服务、店铺竞争力等维度构成。分数越高，平台给予的权益支持越多。 1.2 适用范围 适用于快手电商所有商家。 第二章 店铺体验分细则 店铺体验分为5分制，最低为3分，由商家近30天内的【商品】、【物流】、【服务】及【店铺竞争力】4个评分维度加权计算后，按照行业排名最终得出。各维度指标的权重及计算公式如下： 维度（权重） 指标 指标权重 口径 考核周期 商品 (40%)商品品质退款率20%支付后14天内…

一、什么是“售后服务不符”？ 售后服务不符是指创作者在直播/短视频推广商品过程中，宣传/展示的商品退换、假货赔付、运费险等服务与商品详情页不一致，或存在过度承诺的行为。 二、有哪些行为会被判定为“售后服务不符”？ 此违规行为通常出现在口播、背景板、字幕、直播/短视频画面、商品卖点文案、管理员评论等场景，创作者宣传/展示售后服务与商品详情页不一致或存在过度承诺，误导消费者，包括但不限于以下行为： （1）宣传的商品退换服务与实际不符/过度承诺退换服务保障 创作者在直播、短视频等内容中，宣传的商品退换…

对于大多数电商商家来讲，“618”、“双11”这些大促，我们的神经是很紧张的，怕流量不多、曝光不够、销量未达预期，或者爆单了、库存不够、客服仓库忙不过来…… 一年中还有一个日期也会让我们紧张——315，国际消费者权益日，电商人的又一个大考的日子：顾客消费者是考官，消委会是阅卷人，零投诉是最满意的答卷。想一想你在考场上答卷的紧张感，怕题不回答，怕题做错了，怕最后不及格。 到现在很多人做梦还会梦到，正大考呢，作文还没写完，或者最后一道大题才解了一半。不管如何考试结束的铃声还是会敲响的。过几天，202…

“被买家投诉描述不符会有什么后果” “违反了描述不符，怎么处理？“ “明明没有描述不符却被投诉了，该怎么办？“ “买家故意选描述不符，……” 描述不符是大家常常遇到的难题，本篇以色差、尺寸大小为例，教大家从源头轻松解决描述不符的问题。 一、买家反馈色差问题 1.商品确实存在色差问题。 比如商品实物图是灰色的，商品的主图却拍成了白色，存在明显的色差。 客服遇到该类问题该如何处理呢？ 第一步：让买家提供商品实拍图，确认是否存在色差。 第二步：安抚买家，提供解决方案：适当补偿、退货、换货。 【参考解决…

1、什么是金牌客服团队评分等级 金牌客服团队评分等级是商家客服接待能力的评定，从新灯塔综合体验分、满意率多维度进行考评。其中新灯塔综合服务分为基础考核项，达标后即可进入满意度评选。 注：为确保满意度数据真实有效且具备考评意义，有效月评价量≥100以上的商家可参加评选金牌客服团队。 等级分为三挡、分别是金牌客服团队、银牌客服团队、黑牌客服团队；金牌客服团队代表客服接待先进团队、银牌客服团队代表客服接待上游团队、黑牌客服团队代表反面典型。 2、等级评定标准 金牌客服团队评级体系： 新灯塔综合服务分（…