顾客的需求有合理的也有无理的，怎么在不引起顾客反感的前提下，婉拒顾客的请求，把客诉和不满意度的可能性降到最低？ 顾客需求的常见类型： 1.要求退差价 2.要求送赠品 3.要求高额赔偿 4.要求不合理（如要求马上发货、产品影响二次销售还要申请退货、产品用了很久来找售后索要赔偿、产品不退货申请仅退款等） 5.要求砍价（要优惠） 一、要求退差价 客服应该保持礼貌和专业的态度，不要和消费者发生争执或者恶语相向。一般消费者来找我们退差价，多数是因为对价格有质疑，买的时候不如现在的价格便宜，觉得自己亏了。这…

各位亲爱的商家：为更好地保障买卖双方的利益，搭建公平公正的交易环境，本次对《天猫物流时效管理规范》进行调整，变更内容如下： 此规则于2024年2月27日生效 变更前 变更后 第三章第七条 虚假发货 1.虚假发货认定：商家存在以下异常情形，且无法证明其真实发货的，视为虚假发货： （1）订单按发货标准显示“已揽收/揽件”等信息后24小时内无任何物流更新记录的； （2）物流信息流转过程中，停滞时间超过正常快递节点流转时间（甘肃/新疆/西藏/宁夏/内蒙古/青海地区停滞超过72小时，其他除香港、澳门、台湾…

只要是开店的，不管是新手卖家还是老卖家，都会遇到顾客退换货的问题。 五花八门的退款理由真是看了头疼，本篇教大家处理退货退款的处理技巧，帮助大家减少退款纠纷和客诉。 一、买家反馈漏发少件 我们发出的货物快递都是有称重记录的，上车重量、下车重量。当买家来找你反馈漏发时，我们该怎么做呢？ “老板，你少发了XXX” 第一步：可以先让买家给你拍照（确定漏发商品是什么），询问签收的时候包裹是否有破损，是否是本人签收的。 第二步: 如果是快递破损导致少件，那就是快递方的责任。联系快递方赔偿同时安抚买家并给买家…

对于一个严谨的客服团队来说，质量管理是客服中心运营管理的重要板块，而质检则是定义客服中心服务质量好坏的标准。 在全域平台层出不穷，客户需求不断变化的今天，到底怎么样的质检能够进一步提升客服中心服务质量，建立企业良好的服务形象和口碑呢? 客服质检内容一般由“服务礼仪、业务处理、危机预警、高压线”四大重点进行构建。 今天从“高压线”这个重点切入为大家详细讲解。 希望大家可以通过这篇文章能够有所收获，从而将科学的质检管理应用到自己的客服团队上，进一步规范一线客服人员，提升团队服务能力。 高压线这块，共…

4.2.1 滥发信息 【违规行为描述】 指商家在店铺页面、商品详情页面、推广页面、飞鸽聊天工具等任何向消费者展示的场景中，以文字、图片、音频、视频等形式，对经营的商品（基本属性、所属类目、规格、数量、保质期、瑕疵等）、品牌、外包装、发货情况、交易附带物、店铺情况等信息做出的描述存在违规行为。 【违规处理】 此外，平台有权视违规行为具体情形对商家除以警告、扣分、搜索屏蔽、搜索降权、商品管理、店铺管理、停止结算、冻结货款、扣除违规所得货款等处罚。 一、滥发信息包括哪些违规行为，会受到什么处理？ 滥发…

很多商家会觉得，我只要把包裹交给快递方就万事大吉了。 中间就算出现问题也不关我的事，我是卖东西的，又不是送快递的。 但快递是你选的嘛，当然要为此负责啦。 没处理好物流类问题，除了买家流失，你可能还要面临： ①DSR评分中物流一项得分低，影响活动报名； ②买家对服务产生强烈不满，发起投诉； ③买家流失，进行退款等相关申请。 本篇将详细分析物流类常见的五大问题，教你轻松应对物流难题。 一、物流信息不更新 “我的快递怎么一直停在XX，什么情况？？” 这种情况一般有几个原因： ①快递爆仓了，来不及更新。…

​一、淘宝“发货管理”规范变更 各位亲爱的商家朋友们：       为了持续提升买家的购物体验，打造持续健康发展的平台营商环境，针对《淘宝网发货管理规范》中的相关要求进行调整。 此次规则变更于2024年2月18日进行公示通知，将于2024年3月10日逐步生效。 变更要点： 1、违背发货承诺-延迟发货的赔付方式调整：由消费者投诉赔付变更为系统判定后自动赔付。 2、违背发货承诺-延迟发货的赔付比例调整：卖家承诺的发货时间在48小时以内（含）的从5%（5元-30元）变更为1%（3元-30元），卖家承诺…

很多商家可能会认为数据分析、数据运营，要在活动结束复盘的时候才开始，其实在运营活动开始前就应该有数据运营的意识和计划，在活动执行过程中不断监控数据指标并同时调整方案，最终驱动活动目的的达成。 平台活动分为了长期活动和短期活动，长期活动是报上资源位后慢慢帮助商品积累权重的，而短期活动时间短，见效快，在短时间内商品可获得大量的活动流量，如何让这些流量不白费，能为店铺所用，这就需要数据化运营为我们达成目标提供保障。 数据化运营活动，大致可分为以下步骤 1, 确定活动的阶段目标； 2, 搭建目标分解体系…

​ 《电商创作者违规与信用分管理规则》 3.3 违规类型及处罚措施 违规场景 具体违规类型 违规扣分 违规玩法 包括但不限于以下类型： 诱导第三方 情节轻微：警告 情节一般 ：扣除信用分0.5～4 情节严重：扣除信用分4～12 情节特别严重：扣除信用分12 【诱导第三方】行为解读如下： 创作者在任何向用户展示或与用户互动的场景中，除了须遵循本条款的相关要求外，同样须遵守《电商创作者管理总则《电商创作者违规与信用分管理规则》等规则的要求： 一、什么是“诱导第三方”？ 诱导第三方，指创作者在任何向用…

一，为什么要做复盘？ 复盘，是围棋术语，指博弈结束后，双方棋手把刚才的对局再重复一遍，这样可以找出双方攻守的漏洞，是提高自己水平的好方法。 在复盘中，双方进行双向交流，对自己、对对方走的每一步的成败得失进行分析，同时提出假设，如果不这样走，还可以怎样走；怎样走，才是最佳方案。 那么复盘同样可以运用到商家运营店铺的过程中，而活动是运营店铺必不可缺的一部分，并且活动对于店铺来说，做得好能产生很好的效益，但如果做的不好，也会带来不好的负面影响。 所以每次做完活动，商家们都需要去复盘，它可以帮助我们更宏…