各位商家： 为帮助您提升商品管理的效率及规范性，同时方便消费者在选择商品后快速定位到商品，优化平台的服务体验，自2024年1月6日起，我们将对虚拟服务类的产品进行统一管控。 本次管控的商品范围：不可售卖的虚拟及服务类产品（包括不限于：7天无理由、运费险、包退换赔修、正品真品品质保障、闪电退换、免费退换、上门取件、质保、联保、免费安装、无忧安装/更换、联系客服、功能功效保障等场景）。 典型商品截图： 此外，为了满足商家的宣传及商品服务运营的需求，平台提供了在实物商品及类目上正常展示服务类产品的功能…

如何定合理的绩效？主要有5个原则。 做绩效管理的前提是：你要明确你自己团队里面，要定这个岗位里面的一个工作职责是什么？如果你们不清楚这个工作职责的话是定不出来绩效的。 1、可行性 什么叫可行性？就是要了解到绩效对团队的帮助点是什么，你不要觉得我只是为了定一个绩效，如果你不知道这个绩效对团队的帮助点是什么的话，你定了也是白定。 要清楚定这个绩效对团队会带来什么样的影响，就是你的绩效定了，要是不可行的话，那你团队下面的员工可能就是负面情绪特别多，要不闹离职要不就是闹小团队，起到反作用。 所以，我们一…

一、平台规则变更         1、《淘宝平台争议处理规则》变更     【淘宝、天猫商家请关注】 为了保障买卖双方的权益，维护市场秩序，帮助大家更好地解决商品交易过程中的纠纷，淘宝网拟变更淘宝平台争议处理规则的相关规则。 核心变更点     1）新增淘宝基于平台自身大数据能力，识别多维度结合，对于买家发起符合相关情形的售后，做出快速退款或退货退款的规则依据；     2）针对卖家存在延迟发货、强制发货的且未经买家同意的情形，补充钱款处理方向规则依据；     3）新增针对支持7天无理由退货或…

一、商品问题 1.商品言过其实 商品的质量、做工、颜色等没有详情描述的精彩，导致买家产生心理落差。 2.描述确实不符 你发布的商品和买家收到的商品确实存在不符的情况。   改进方式： 1.商品描述要“真” 不要使用夸张性的语言，过分提高买家对商品的期待值；不要去宣传自己没有的东西。 2.及时更新介绍 商品有任何更新，及时调整商品详情页面的文字和图片介绍，确保各个页面对商品的描述是一致的。 3.质量优化 关注买家中差评的原因描述，优化商品的质量。   二、物流问题 １.未发货 …

过去的2023年，京东、淘宝两大电商巨头罕见地变成了“最像彼此的对手”。 年初，两家公司久未出现在公共视野前的创始人刘强东与马云，各自在内部召开高层会议，一个喊话京东“重拾低价武器”，一个号召阿里巴巴“回归淘宝”。年中，两家公司均更换CEO。年末，两家公司最为核心的零售电商业务一前一后宣布换帅，同时改由集团CEO兼任。 上述步调一致的高层变动都属于2023年电商市场的主流叙事–低价改革的一部分，而两大巨头同时面对一个共同的对手–拼多多。 电商分析师李成东分析称，两家公司年…

【售前/售中】 一、开场白/接待话术/繁忙回复 1.亲亲，您好~欢迎光临XX旗舰店，请问您看中的是哪款宝贝?我可以帮你介绍一下。 2.亲，欢迎光临XX！很高兴为您服务~本店正在参加XX大促，商品超低价，错过再等一年！活动期间关注店铺还可以领取XX元店铺优惠券，可以在折扣价的基础上使用哦，更划算！ 3.前世五百次的回眸，只为今生与你的相遇！终于盼来小仙女您的光临！请问小客服能有什么可以帮助您的呢？ 4.亲，您好，欢迎光临本小店，现在我们店铺在举行“XX”的活动，即日起，在本店任意购买两件即可包邮，…

点击输入图片描述（最多30字）   面对讨价还价型顾客，作为客服也很无奈啊，这些东西都明码标价的啊！客服也没法说调价就调价啊！下面小编就分享几点面对顾客说“太贵了”时，客服应该怎么应对的参考话术。 一、“贵”?贵的定义在哪里？ 大多情况下，人们普遍认为的“贵”就是多花钱。 什么是多花钱?多花钱就是一百块的产品我们花了一百以上的钱来买，大家就觉得是贵了。 其实，每个客户买东西时都想要便宜点，这是客户的一个正常消费心理，但我们可以通过一定的话术技巧，让客户觉得这个东西是值得这个价的。 二、应对技巧 …

随着各个电商平台的快速发展，越来越多的商家进入这些平台和营销渠道。 然而，虽然店铺开起来了，但随之而来的是客服问题。 许多商家都曾尝试过自建客服团队，但往往会遇到一系列问题。 因此，商家开始考虑是否应该将客服外包给专业客服公司。 客服外包的优势 首先，客服服务集中培训管理可以降低成本。自建客服团队需要投入大量的人力、物力和财力来进行招聘、培训和日常管理。而外包公司的基地通常位于三四线城市，通过整合各业务的客服进行统一培训和管理，可以有效节省大城市的人力成本，同时降低老板建立客服团队的成本。 其次…

1. 见人就想要说“亲”，在的呢，好的呢，谢谢呢，以前的认识朋友都说我突然变得可爱起来，再也无法将我与劈砖少女联系在一起了。–劈砖少女 2. 从此之后，聊天一定要自己最后一句话结尾，如果最后一句不是自己说的，会没完没了…… –路人甲 3. 遇到不能解决的问题之后，想逃避，想拖延的时候，条件反射到想起响应时长。客服工作教会我直面人生的困难，感恩做过客服的经历。–佚名 4. 在一个女性化妆品店里做过客服，花名，小甜。每天被顾客小甜小甜，小甜甜的叫，时间久了，觉得自…

【前言】 一、客服的性格和心态 首先我们知道，客服工作属于服务性质的工作，完美型性格的认真负责、助人为乐、主动关心，成就型性格的自我激励，理智型性格的直面质疑，活跃型性格的开朗乐观，领袖型性格的目标明确以及和平型性格的耐心冷静都是一名优秀的客服人员应该具备的性格特征。 同时需要一个乐观积极向上的心态，才能通过各种途径提升自己的工作能力，更加快速适应自己的工作。 二、客服的职业价值观 ·诚实守信 ·顾客至上 ·团结互助 ·爱岗敬业 ·勇攀高峰 三、客户服务的四个理念 ·对顾客表示热情、尊重和关注 …