上两篇咱们讨论分析了客服质检内容四大重点之三的“客服礼仪、业务处理、危机预警”。 今天，我们从“客服决不能触碰的高压线”这个重点进一步给大家分析讲述客服质检体系。 客服决不能触碰的高压线 高压线这块，共有：广告违禁词、服务态度、客诉升级、发送平台外网信息、不规范引流&拒绝开票、违背承诺、私自挂起/拉黑客户共七大内容，下面一一讲解。 01 使用广告违禁词会导致合作方扣分罚款、甚至关店降级 新广告法于2015年4月24日发布，并于2015年9月1日正式施行，自颁布后就一直在更新，特别是对于电…

上一篇咱们讨论了客服质检内容四大重点之一的“客服礼仪”。 今天，我们从“业务处理”与“危机预警”这两大重点进一步给大家分析讲述客服质检体系。 一、业务处理 业务处理这块，共有：错误回复、主动跟进、规范转接、订单备注、订单挽留、答非所问、支付宝/发票登记共七大内容，下面将会对这些内容进行一一讲解。 01 错误回复问题会让客户降低信任感 错误回复的问题，大致上会出现在产品知识和业务知识这两大块内容中出现。 产品知识：针对客户提出的产品疑问未能给予客户准确无误的产品信息解答或回复错误，包含但不限于商品…

对于一个严谨的客服团队来说，质量管理是客服中心运营管理的重要板块，而质检则是定义客服中心服务质量好坏的标准。那么，在平台层出不穷，客户需求不断变化的今天，到底怎么样的质检能够进一步提升客服中心服务质量，建立企业良好的服务形象和口碑呢？ 客服质检内容由“服务礼仪、业务处理、危机预警、高压线”四大重点组成。 而今天，我们先从“客服礼仪”这点开始给大家讲述客服质检体系。 客服礼仪这块，共有：礼貌用语、滥用话术、自相矛盾、错别字、绝对化用语、服务温度、需求询问等七大内容，下面一一分析讲解。 01 礼貌用…

电商客服团队管理4大重点 今天我们将从“客服数据分析、会议开展、美妆类目为例常见知识点拓展、团队激励”这四大重点给大家讲述客服的团队管理内容，希望大家可以通过下面的内容能够获得一些有益的养分，从而将科学的团队管理方式应用到自己的客服团队管理上，凝聚团队精神，提升团队效率，助力转化率数据拉升。 01 客服数据分析 客服数据分析这块，我们需要根据不同平台的不同核心数据去分析。淘系最重要的数据一般为：询单转化率、响应时长、答问比、回复率、客户满意度这几项。而京东、抖音、快手这些平台更为注重的是：响应、…

能够充分把握消费者心理是一个优质客服必备的能力。要知道，人工客服工作的目标之一是让消费者获得满意的消费体验。只有洞悉了消费者的心理需求，排解消费者的负面情绪，让消费者在享受服务的同时还能获得一份愉悦的心情，才能给消费者留下良好的印象，进而提高客户满意度并增加消费者粘性。 那么，消费者心理该如何把握呢？ 如何有效提高客户的满意度？ 消费者想要获取的服务内容，往往不仅是为了满足物质的需求，心理需求其实也占据着很重要的位置。客服人员要在给消费者提供准确服务的同时，尽可能注意消费者的基本心理需求，并帮助…

一、电商售后客服沟通流程 售后客服基本流程一般分为以下几个环节：接受、道歉、认同、分析、建议、协商、保证。 接受–用积极的语调表示你提供帮助的能力和许诺。 道歉–真诚道歉表达给客户带来的不便之处。 认同–感同身受的表示理解和愿意提供帮助的意愿。 分析–将每个案例区分对待，避免偏见和意气用事，电话沟通处理时不打断客户，虚心倾听客户的意见。收集信息时，提问题并表达自己理解。 建议–提出合理、可行性解决办法，提供多种解决方案和建议。 协商&#…

在客服关卡，良好的售后服务无疑是保持消费者满意度、忠诚度的有效举措。相应的，如果无法提供优质的售后将会引起极大的反噬，差评、导致客户投诉、店铺被平台扣分等等都是有可能产生的情况。 所以，真正懂得口碑营销的品牌，必定会重视售后服务的建设，而这对于客服的考验也就不可避免的上升了。 01 控制自我情绪，给予消费者足够的情绪价值 首先，除了同行恶搞，不会有哪个正常消费者非常无聊的纯粹为了找茬而来的，消费者需求售后服务时都是有的放矢的，且一定带着情绪来的。这时就需要客服控制好自己的情绪，毕竟消费者此时可能…

如何挖掘消费者潜在需求？ 随着新消费力量的崛起，公式化的沟通已经无法满足现代消费者个性化的心理需求。新世代的消费者个性更加鲜明、注重消费体验，他们更愿意与品牌进行平等的交流。 从而，如何有效地触达新世代的消费者，真正在消费者与品牌之间建立起联系，挖掘更多的消费可能，已经成为众多品牌正在面临的难题，而在服务制胜的时代里，客服关卡是有机会解决这个难题的。 01 通过了解“需求”，再进行正确推荐 首先，我们要厘清店铺里的产品大概有多少种。要知道，店铺里的每个产品可能都会有着多个型号、多种颜色甚至还有多…

议价是客服在销售过程中很常见的一个过程。 当客服面对消费者议价的时候，要胸有成竹的报价。要知道，客服胡乱的报价会让消费者产生一种不安全感，而如果客服毫不退让又会给予消费者挫败感。实际上，很多时候大部分消费者并不知道产品的实际价值，他们进行议价仅仅是出于一种占便宜的心理。 所以，如何进行合理的议价，就需要客服对消费者心理有着足够的了解，同时还要具备良好的价值传递的能力。 同时，客服还需要在直面消费者的时候了解消费者的需求，并厘清消费者类型，从而灵活的使用话术进行促单。 01 从消费者角度获得其个人…

01 如何处理价格争议问题 一、价格争议包含的场景 1、促销活动规则复杂 买家对促销规则理解不清晰，导致实际价格与预期不符。 2、价格波动频繁 商品价格频繁变动，使买家感到困惑和不满。 3、竞争对手价格比较 买家发现其他平台或店铺的价格更低。 4、标价错误 例如误标低价，导致买家下单后无法按该价格成交。 5、优惠券使用问题 如优惠券无法正常使用、使用条件不明确等。 6、不同渠道价格差异 同一商品在不同销售渠道的价格不同。 7、组合购买价格争议 组合购买时的价格计算方式引发争议 二、价格争议包含的…