客服是电商业务中不可或缺的关键环节，是连接商家和消费者的关键纽带。 优秀的客服，除了拥有扎实的专业知识外，还需具备一系列软技能，这些能力如同桥梁，连接着公司与客户，构建起信任的基石。 那么一个优秀的客服需要具备什么样的能力呢? 赶紧收藏~💖 一、沟通交流技能 1、良好的语言表达能力 文字沟通清晰：在电商平台上，很多沟通是通过文字进行的。客服需要用简洁、明了、语法正确的文字回答客户的问题。例如，在介绍产品特点或解释售后政策时，避免使用模糊或容易引起歧义的词汇，确保客户能够准确理解信息。 语音沟通顺…

一、商家相关原因 1.商家服务意识缺失（主要涉及辱骂消费者） 如果你存在恶意辱骂消费者、服务态度缺失等行为（参考下图），就不支持申诉，建议你后续做好买家服务。 2.商家退货地址不详 如果你的退货地址填写不详、不完整或者未更新或者逾期未给到正确的退货地址，就不支持申诉。为避免产生不必要的售后，建议您及时更正店铺默认退货地址信息。 举个例子： 3.商家虚假发货 虚假发货申诉的入口在：《虚假发货违规通知》的站内信内，请根据提示提供有效举证进行申诉等待审核，售后申诉不支持申诉该问题。 4.商家填错发货单…

平台已推出评价有礼功能，当商品开通评价有礼功能后，买家完成交易并对商品进行客观评价，评价成功后获得平台现金红包或平台优惠券。商家需注意，不论您是否开通评价有礼功能，在经营过程中，平台不支持好评返现等破坏购物公平性的行为操作，请商家注意商品详情介绍、商聊自动回复、客服回答等是否涉及好评返现等信息，避免违规被采取处理措施。 【相关法规和规则】中华人民共和国反不正当竞争法 http://www.npc.gov.cn/npc/c30834/201905/9a37c6ff150c4be6a549d526f…

假货是什么？ 官方的解释：是指假冒商品及盗版商品。假冒商品包括假冒注册商标或假冒他人厂名、厂址的商品。 简单一点说：就是冒用他人的品牌名和品牌logo。 比如： 平台对假货零容忍，不管假货的成本多低，利润多高，大家都要坚决抵制诱惑。 一、客诉假货处理流程 买家购买您的商品，投诉是假货，要求假一赔十： A:买家通过平台聊天工具联系，投诉商品是假货怎么办？ 商家应该积极处理买家的问题，针对买家存在疑问的地方，商家应该积极提供资料解除买家的疑问。 B：买家申请了售后，投诉假货、要求退款、假一赔十怎么办…

只要是开店的，不管是新手卖家还是老卖家，都会遇到顾客退换货的问题。 五花八门的退款理由真是看了头疼，本篇教大家处理退货退款的处理技巧，帮助大家减少退款纠纷和客诉。 一、买家反馈漏发少件 我们发出的货物快递都是有称重记录的，上车重量、下车重量。当买家来找你反馈漏发时，我们该怎么做呢？ “老板，你少发了XXX” 第一步：可以先让买家给你拍照（确定漏发商品是什么），询问签收的时候包裹是否有破损，是否是本人签收的。 第二步: 如果是快递破损导致少件，那就是快递方的责任。联系快递方赔偿同时安抚买家并给买家…

春节过后，如何在短时间内，迅速“抢夺”流量？ 如何最大限度地增加店铺曝光？ 如何快速回暖，迅速增加销量？ 小编为你送上春节后开工回血宝典！ 很多商家春节期间店铺会收工放假，这个时候店铺的流量权重都会下降，节后再要复苏会比较吃力，所以说在春节我们要合理布局，维持店铺的权重。 1、打造主题活动 形成春节欢乐的概念，打造春节主题活动，主要目的是保持稳定的流量和成交，通过活动配合推广，同时可以做一些活动吸引收藏。 2、广告推广 春节前提前做广告推广预热，广告选位可以考虑以往竞价激烈，高CPM出价，高流量…

1、千人千面机制下的标签完善 如何让我们的商品或者店铺获取到精准的流量，那还是回归到了人货匹配问题。在千人千面的匹配原则下，系统一方面会给商家的商品或店铺打标签，另一方面，用户也会被细分打标，一旦 “人”“货”两端都标签化之后，在任何搜索或推荐场景下，都可以做到精准匹配，这就要求商家必须做好一切影响推荐逻辑的因素。 人群标签： 个人属性：年龄，性别，身高，体重，所在地等等 行为：购买过，收藏过，深度浏览和近期搜索过相关关键词， 喜好：经常购买或者浏览某价格阶段某种风格类型的商品，系统就会优先推荐…

一、目标人群定位 很多商家对人群的定位有疑问，他们有这样一个误区–我的商品不是卖给全中国的吗？ 我们必须接受一个现实，有些人是不喜欢你的产品的，他们不会去搜索你的产品。 （一）千人千面下的拼多多 1、什么是千人千面？ 打开拼多多APP页面，不一样的人有不一样的拼多多，一千个人有一千个人的拼多多首页。千人千面影响的不仅是首页的显示，现在每一个地方均受到千人千面的影响。 目标：最快速地将买家想要的商品推荐给买家，以买家的需求为主，节省买家购物的时间成本。 2、千人千面如何实现？ 系统根据…

一、店铺粉丝的价值 移动互联网时代，当下电商以粉丝为核心，致力于打造忠诚的粉丝社群体系。 粉丝社群跟哪个数据挂钩呢？ 用户关注了我们的店铺，就意味着信任，也愿意不定期地主动来逛逛小店，这部分用户，既是稳定流量，还是高质量粉丝。 接下来我们来看看店铺关注量，也就是粉丝的价值体现在哪里？ 1，粉丝带动复购率 我们拿数据说话，先把平台上的店铺，根据“店铺关注人数”维度，分为6类，分别是<10、10~100、100~500、500~1000、1000~10000、10000以上。 从上图我们可以看…

为什么现在部分老店节节败退，而越来越多风格鲜明的新店能后来居上呢？随着平台精细化运营机制的调整，之前的“杂货铺”早就不适合了，生意惨淡也是意料之中。 风格店铺，告别了同质化与杂乱感，紧跟目标人群的偏好，精心布局店铺，在日益加剧的竞争中，有了立足之地。 本篇将从风格店铺运营重点出发，讲述风格店铺布局要点。 第一步：塑造店铺风格，做好进店第一印象 有共同爱好的买家，会被特定的店铺风格所吸引，除商品款式以外，店铺装修是店铺风格最直观的视觉体现。明确店铺风格和目标人群之后，规划店铺装修，做好买家进店的第…