【客服售前工作】 客服的日常工作，总的来说可以分为三类：即售前、售中、售后。 售前客服：作为客服我们要把客户放在第一位，面对问题很多的客户要有足够的耐心，通过我们的专业知识–打消客户的疑虑。 1. 售前知识准备 现在的顾客什么问题都有，并且问的很细致，所以，客服要把基本知识做好了，不论是厂家直销还是分销一定要见过实物有深度了解，产品适合什么样的人群，有什么功效，能描述出买家用这个宝贝的场景；不能顾客在问你有关宝贝的问题时，自己也半知半解支支吾吾的答不上来，这样的话，店铺在顾客心里的形…

第一章 概述 1.1 目的及依据 为了规范平台内（域名为jinritemai.com）商家的售后服务，给消费者提供更加优质的体验，根据国家现行法律、法规、规章、《电子商务开放平台店铺服务协议》、《商家违规行为管理规则》等规定，特制定本规范，旨在维护平台的生态秩序和氛围。 1.2 适用范围 适用于平台内所有商家（即时零售、全球购商家除外）。 1.3 效力级别 本规则是对“平台规则体系”的有效补充。商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章、平台规则以及与平台签订的各项协议。对任何涉嫌违反国家法律、行政…

1、什么是商品体验指数(PXI) 商品体验指数(PXI)是针对商品建立的一套体验评价体系（综合体验分是针对店铺整体体验的评价体系），从商品负反馈、发货物流问题、用户求助平台等维度对商品近期提供的服务体验水平进行评定，得分区间为0-100分，后续将会应用于手淘搜索、猜你喜欢、广告投放等场景，得分越高商品曝光机会越大。 2、商品体验指数(PXI)评估维度 从商品负反馈、发货物流问题、售后求助问题三个维度评估，其中场景定义如下： 场景 指标定义 商品差评 统计周期内，商品描述相符打分为1星或2星的订单…

第一章 规则概述 1.1 规则目的 店铺体验分是反映商家经营服务能力的综合指标，主要由商品、物流、服务、店铺竞争力等维度构成。分数越高，平台给予的权益支持越多。 1.2 适用范围 适用于快手电商所有商家。 第二章 店铺体验分细则 店铺体验分为5分制，最低为3分，由商家近30天内的【商品】、【物流】、【服务】及【店铺竞争力】4个评分维度加权计算后，按照行业排名最终得出。各维度指标的权重及计算公式如下： 维度（权重） 指标 指标权重 口径 考核周期 商品 (40%)商品品质退款率20%支付后14天内…

一、什么是“售后服务不符”？ 售后服务不符是指创作者在直播/短视频推广商品过程中，宣传/展示的商品退换、假货赔付、运费险等服务与商品详情页不一致，或存在过度承诺的行为。 二、有哪些行为会被判定为“售后服务不符”？ 此违规行为通常出现在口播、背景板、字幕、直播/短视频画面、商品卖点文案、管理员评论等场景，创作者宣传/展示售后服务与商品详情页不一致或存在过度承诺，误导消费者，包括但不限于以下行为： （1）宣传的商品退换服务与实际不符/过度承诺退换服务保障 创作者在直播、短视频等内容中，宣传的商品退换…

对于大多数电商商家来讲，“618”、“双11”这些大促，我们的神经是很紧张的，怕流量不多、曝光不够、销量未达预期，或者爆单了、库存不够、客服仓库忙不过来…… 一年中还有一个日期也会让我们紧张——315，国际消费者权益日，电商人的又一个大考的日子：顾客消费者是考官，消委会是阅卷人，零投诉是最满意的答卷。想一想你在考场上答卷的紧张感，怕题不回答，怕题做错了，怕最后不及格。 到现在很多人做梦还会梦到，正大考呢，作文还没写完，或者最后一道大题才解了一半。不管如何考试结束的铃声还是会敲响的。过几天，202…

“被买家投诉描述不符会有什么后果” “违反了描述不符，怎么处理？“ “明明没有描述不符却被投诉了，该怎么办？“ “买家故意选描述不符，……” 描述不符是大家常常遇到的难题，本篇以色差、尺寸大小为例，教大家从源头轻松解决描述不符的问题。 一、买家反馈色差问题 1.商品确实存在色差问题。 比如商品实物图是灰色的，商品的主图却拍成了白色，存在明显的色差。 客服遇到该类问题该如何处理呢？ 第一步：让买家提供商品实拍图，确认是否存在色差。 第二步：安抚买家，提供解决方案：适当补偿、退货、换货。 【参考解决…

1、什么是金牌客服团队评分等级 金牌客服团队评分等级是商家客服接待能力的评定，从新灯塔综合体验分、满意率多维度进行考评。其中新灯塔综合服务分为基础考核项，达标后即可进入满意度评选。 注：为确保满意度数据真实有效且具备考评意义，有效月评价量≥100以上的商家可参加评选金牌客服团队。 等级分为三挡、分别是金牌客服团队、银牌客服团队、黑牌客服团队；金牌客服团队代表客服接待先进团队、银牌客服团队代表客服接待上游团队、黑牌客服团队代表反面典型。 2、等级评定标准 金牌客服团队评级体系： 新灯塔综合服务分（…

赠品说明 1.以详情页标注的为准呢。如果详情页有写赠品的，那仓库是会发的。详情页没有的话，那就是没有哦。 2.您可以试一下提交订单，在[结算页面]就能看到赠品信息。如果有，马上下单付款就能及时享受赠品的活动。如果没有，说明您所在区域赠品已赠完了呢。 3.您好，具体赠品以商品页面展示的赠品为准，不支持更换其他赠品哦，还请您谅解。（温馨提示:赠品数量有限，先到先得，送完即止。具体以您提交订单信息为准。） 4.不同时期活动不同赠品也会不同，赠品赠完即止哦。诚意邀请您关注我家的店铺，这样就能第一时间收到…

一、客服沟通技巧之客户性格特征分类 1、友善型客户 特质：这类客户性格随和，具备宽容、真诚、信任等美德，对周围的人和事没有太多的要求，通常是企业的忠诚客户。 策略：要牢牢抓住这类客户，提供最优质的服务，培养成为自己的忠诚客户，并善于做好客户维护工作。 2、独断型客户 特质：自信、果断，坚持自己的判断，不善于理解别人;对自己的行为很执着，不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为;对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议;通常是投诉较多的客户。 策略：善于倾听这类客户的想法，尊重他们…