上两篇咱们讨论分析了客服质检内容四大重点之三的“客服礼仪、业务处理、危机预警”。 今天，我们从“客服决不能触碰的高压线”这个重点进一步给大家分析讲述客服质检体系。 客服决不能触碰的高压线 高压线这块，共有：广告违禁词、服务态度、客诉升级、发送平台外网信息、不规范引流&拒绝开票、违背承诺、私自挂起/拉黑客户共七大内容，下面一一讲解。 01 使用广告违禁词会导致合作方扣分罚款、甚至关店降级 新广告法于2015年4月24日发布，并于2015年9月1日正式施行，自颁布后就一直在更新，特别是对于电…
上一篇咱们讨论了客服质检内容四大重点之一的“客服礼仪”。 今天，我们从“业务处理”与“危机预警”这两大重点进一步给大家分析讲述客服质检体系。 一、业务处理 业务处理这块，共有：错误回复、主动跟进、规范转接、订单备注、订单挽留、答非所问、支付宝/发票登记共七大内容，下面将会对这些内容进行一一讲解。 01 错误回复问题会让客户降低信任感 错误回复的问题，大致上会出现在产品知识和业务知识这两大块内容中出现。 产品知识：针对客户提出的产品疑问未能给予客户准确无误的产品信息解答或回复错误，包含但不限于商品…
对于一个严谨的客服团队来说，质量管理是客服中心运营管理的重要板块，而质检则是定义客服中心服务质量好坏的标准。那么，在平台层出不穷，客户需求不断变化的今天，到底怎么样的质检能够进一步提升客服中心服务质量，建立企业良好的服务形象和口碑呢？ 客服质检内容由“服务礼仪、业务处理、危机预警、高压线”四大重点组成。 而今天，我们先从“客服礼仪”这点开始给大家讲述客服质检体系。 客服礼仪这块，共有：礼貌用语、滥用话术、自相矛盾、错别字、绝对化用语、服务温度、需求询问等七大内容，下面一一分析讲解。 01 礼貌用…
电商客服团队管理4大重点 今天我们将从“客服数据分析、会议开展、美妆类目为例常见知识点拓展、团队激励”这四大重点给大家讲述客服的团队管理内容，希望大家可以通过下面的内容能够获得一些有益的养分，从而将科学的团队管理方式应用到自己的客服团队管理上，凝聚团队精神，提升团队效率，助力转化率数据拉升。 01 客服数据分析 客服数据分析这块，我们需要根据不同平台的不同核心数据去分析。淘系最重要的数据一般为：询单转化率、响应时长、答问比、回复率、客户满意度这几项。而京东、抖音、快手这些平台更为注重的是：响应、…
能够充分把握消费者心理是一个优质客服必备的能力。要知道，人工客服工作的目标之一是让消费者获得满意的消费体验。只有洞悉了消费者的心理需求，排解消费者的负面情绪，让消费者在享受服务的同时还能获得一份愉悦的心情，才能给消费者留下良好的印象，进而提高客户满意度并增加消费者粘性。 那么，消费者心理该如何把握呢？ 如何有效提高客户的满意度？ 消费者想要获取的服务内容，往往不仅是为了满足物质的需求，心理需求其实也占据着很重要的位置。客服人员要在给消费者提供准确服务的同时，尽可能注意消费者的基本心理需求，并帮助…
一、电商售后客服沟通流程 售后客服基本流程一般分为以下几个环节：接受、道歉、认同、分析、建议、协商、保证。 接受–用积极的语调表示你提供帮助的能力和许诺。 道歉–真诚道歉表达给客户带来的不便之处。 认同–感同身受的表示理解和愿意提供帮助的意愿。 分析–将每个案例区分对待，避免偏见和意气用事，电话沟通处理时不打断客户，虚心倾听客户的意见。收集信息时，提问题并表达自己理解。 建议–提出合理、可行性解决办法，提供多种解决方案和建议。 协商&#…
客服是电商业务中不可或缺的关键环节，是连接商家和消费者的关键纽带。 优秀的客服，除了拥有扎实的专业知识外，还需具备一系列软技能，这些能力如同桥梁，连接着公司与客户，构建起信任的基石。 那么一个优秀的客服需要具备什么样的能力呢? 赶紧收藏~💖 一、沟通交流技能 1、良好的语言表达能力 文字沟通清晰：在电商平台上，很多沟通是通过文字进行的。客服需要用简洁、明了、语法正确的文字回答客户的问题。例如，在介绍产品特点或解释售后政策时，避免使用模糊或容易引起歧义的词汇，确保客户能够准确理解信息。 语音沟通顺…
电商客服与客户的对话不仅仅是在销售产品，更是商家与消费者之间情感与信任的建立过程。 每个人作为消费者时，都渴望能受到高质量服务，并以最实惠的价格获得心仪的商品。 因此，客服在接待时要注意方式方法，注意基本的热情态度；在遇到客户议价等难题时要耐心回复，争取不流失任何一个潜在客户。 赶紧收藏~💖 总而言之，电商客服与客户之间的对话，是商家与消费者情感与信任构建的重要一环。 通过细致入微的服务态度、灵活多变的沟通技巧以及真诚耐心的议价处理，我们不仅能够有效提升客户满意度与转化率，更能有效提升店铺口碑，…
亲爱的商家朋友们： 很多客户反馈，在与商家的沟通过程中明确表达了想要取消或删除评价的需求，但不知道如何进行评价管理，为了帮忙商家与客户快捷沟通评价问题，方便客户进行评价管理，现在聊天框内上线“咚咚接入自主删评快捷入口”功能。客户可以通过京东APP客户端联系商家，并与商家达成取消或删除评价的共识。该功能于2024年6月12日开始逐步放量，并预计在6月19日实现全量上线。涉及操作路径，具体上线内容见下方。 客户自主删评路径 立咨对话-表明删评意图后–弹出评价管理快捷入口–跳转…
相关资料关联阅读： 1、一图读懂 |“618”网络集中促销合规提示：https://www.samr.gov.cn/xw/tp/art/2024/art_137ef923ac8e46f29da363ffd5dc8c01.html 2、广告内容安全中心：https://jzt.jd.com/school/safe/center 3、京东平台广告审核规则：https://jzt.jd.com/school/course/detail?contentId=7430&channelIds=195…
【规则原文】 1、《京东开放平台床上用品/家居饰品销售激励政策（2024.1.1—2024.12.31）》 https://rule.jd.com/rule/ruleDetail.action?ruleId=1060418516466929664 2、《京东开放平台办公耗材类目招商激励政策（2024.1.1——2024.6.30）》 https://rule.jd.com/rule/ruleDetail.action?ruleId=1059343896351477760 3、《质检认证ICON规…
各位商家： 为帮助您提升商品管理的效率及规范性，同时方便消费者在选择商品后快速定位到商品，优化平台的服务体验，自2024年1月6日起，我们将对虚拟服务类的产品进行统一管控。 本次管控的商品范围：不可售卖的虚拟及服务类产品（包括不限于：7天无理由、运费险、包退换赔修、正品真品品质保障、闪电退换、免费退换、上门取件、质保、联保、免费安装、无忧安装/更换、联系客服、功能功效保障等场景）。 典型商品截图： 此外，为了满足商家的宣传及商品服务运营的需求，平台提供了在实物商品及类目上正常展示服务类产品的功能…
上两篇咱们讨论分析了客服质检内容四大重点之三的“客服礼仪、业务处理、危机预警”。 今天，我们从“客服决不能触碰的高压线”这个重点进一步给大家分析讲述客服质检体系。 客服决不能触碰的高压线 高压线这块，共有：广告违禁词、服务态度、客诉升级、发送平台外网信息、不规范引流&拒绝开票、违背承诺、私自挂起/拉黑客户共七大内容，下面一一讲解。 01 使用广告违禁词会导致合作方扣分罚款、甚至关店降级 新广告法于2015年4月24日发布，并于2015年9月1日正式施行，自颁布后就一直在更新，特别是对于电…
上一篇咱们讨论了客服质检内容四大重点之一的“客服礼仪”。 今天，我们从“业务处理”与“危机预警”这两大重点进一步给大家分析讲述客服质检体系。 一、业务处理 业务处理这块，共有：错误回复、主动跟进、规范转接、订单备注、订单挽留、答非所问、支付宝/发票登记共七大内容，下面将会对这些内容进行一一讲解。 01 错误回复问题会让客户降低信任感 错误回复的问题，大致上会出现在产品知识和业务知识这两大块内容中出现。 产品知识：针对客户提出的产品疑问未能给予客户准确无误的产品信息解答或回复错误，包含但不限于商品…
对于一个严谨的客服团队来说，质量管理是客服中心运营管理的重要板块，而质检则是定义客服中心服务质量好坏的标准。那么，在平台层出不穷，客户需求不断变化的今天，到底怎么样的质检能够进一步提升客服中心服务质量，建立企业良好的服务形象和口碑呢？ 客服质检内容由“服务礼仪、业务处理、危机预警、高压线”四大重点组成。 而今天，我们先从“客服礼仪”这点开始给大家讲述客服质检体系。 客服礼仪这块，共有：礼貌用语、滥用话术、自相矛盾、错别字、绝对化用语、服务温度、需求询问等七大内容，下面一一分析讲解。 01 礼貌用…
电商客服团队管理4大重点 今天我们将从“客服数据分析、会议开展、美妆类目为例常见知识点拓展、团队激励”这四大重点给大家讲述客服的团队管理内容，希望大家可以通过下面的内容能够获得一些有益的养分，从而将科学的团队管理方式应用到自己的客服团队管理上，凝聚团队精神，提升团队效率，助力转化率数据拉升。 01 客服数据分析 客服数据分析这块，我们需要根据不同平台的不同核心数据去分析。淘系最重要的数据一般为：询单转化率、响应时长、答问比、回复率、客户满意度这几项。而京东、抖音、快手这些平台更为注重的是：响应、…
能够充分把握消费者心理是一个优质客服必备的能力。要知道，人工客服工作的目标之一是让消费者获得满意的消费体验。只有洞悉了消费者的心理需求，排解消费者的负面情绪，让消费者在享受服务的同时还能获得一份愉悦的心情，才能给消费者留下良好的印象，进而提高客户满意度并增加消费者粘性。 那么，消费者心理该如何把握呢？ 如何有效提高客户的满意度？ 消费者想要获取的服务内容，往往不仅是为了满足物质的需求，心理需求其实也占据着很重要的位置。客服人员要在给消费者提供准确服务的同时，尽可能注意消费者的基本心理需求，并帮助…
一、电商售后客服沟通流程 售后客服基本流程一般分为以下几个环节：接受、道歉、认同、分析、建议、协商、保证。 接受–用积极的语调表示你提供帮助的能力和许诺。 道歉–真诚道歉表达给客户带来的不便之处。 认同–感同身受的表示理解和愿意提供帮助的意愿。 分析–将每个案例区分对待，避免偏见和意气用事，电话沟通处理时不打断客户，虚心倾听客户的意见。收集信息时，提问题并表达自己理解。 建议–提出合理、可行性解决办法，提供多种解决方案和建议。 协商&#…
亲爱的达人朋友： 为了更好地优化消费者购物体验，规范达人经营行为，平台拟修订《快手小店带货口碑分管理规则》。 此次规则修订主要包括： 「勤奋力」权重及子指标内容调整： 「勤奋力」维度分占总分权重，由15%调整为30%；增加新入驻达人保护方案； 子指标【有效电商直播时长】，“直播时长”改“直播天数”，不同层级的直播天数对应指标分数调整； 子指标【有效电商短视频数】，不同层级的短视频数对应指标得分调整； 指标名称 指标权重 旧版内容 修订内容 旧：有效电商直播时长 新：有效电商直播天数…
亲爱的各位商家/达人朋友： 为了更好地优化消费者购物体验，规范商家经营行为，现对《快手小店发货管理规则》进行修订。 本规则于2024年08月05日修订发布，于2024年08月12日生效。 主要修订点： 3.2.3 虚假发货商家处理 快手小店商家发生虚假发货时，快手小店官方有权从商家账户余额中（包含货款、保证金等）扣除相应的违约金，单笔违约金额为订单实付金额的3%，单笔违约金额不少于3元，不高于50元。 3.3.3 虚假轨迹商家处理 快手小店商家发生虚假轨迹时，快手小店官方有权从商家账户余额中…
第一章 体验分说明 1.1 适用范围 适用于平台内所有商家（除全球购、即时零售商家） 1.2 体验分定义 体验分是反映店铺综合服务能力的重要指标，该指标覆盖了用户消费全链路，可为商家提供店铺服务能力诊断和改善所需的数据支持。用户消费体验好的店铺分数更高，可获得更多的平台支持。 1.3 体验分指标构成 体验分为百分制，最低为50分，最高为100分，由商家近30天内的【商品体验】、【物流体验】及【服务体验】三个评分维度加权计算得出，具体考核指标及考核周期如下： 评分维度及权重 细分指标 指标定义 考…
亲爱的达人朋友： 新版带货口碑分自上线以来，已经持续接收达人的反馈建议。为了更好地满足达人的需求，平台拟修订《快手小店带货口碑分管理规则》，针对一些关键指标进行了调整和优化，使考核规则更加清晰和合理，帮助达人更好地理解指标、提升分数。 此次规则修订主要包括： 1.排序逻辑迭代：调整「内容力-订单内容负反馈率」「商品力-带货订单负反馈率」两项指标的同层排序逻辑，将“有效销售额分层”调整为“有效销售额分层+主营商品类目”，优化达人在不同主营商品类目中的竞争排序，确保公平性；其他指标得分、维度得分、总…
一、怎么做 1.1 基础能力 从历史统计数据分析，询单转化率优异的商家客服往往在几项通用能力中表现出色：包括极速响应、熟知产品与直播活动信息、服务态度好、补贴权、一定的销售技巧。 综合而言可归纳为2类：响应速度&服务能力 1.2 沟通流程 在实际沟接待场景下，客服团队需要前期熟悉掌握商品信息与优惠活动信息，明确规定好客服可以拥有的补贴权限范围，客服主管可提前准备好店铺以往高频问题的解决方案话术给到团队，并严格按照规范的流程接待。 🌟🌟客服沟通流程分享： 打招呼（快速答复，礼貌热情） 疑问…
【场】直播场景怎么搭？👈👈👈 通过调整直播间场景，我们可以提升： ✅直播间观看点击率✅直播间观众停留时长✅打造优质舒适的购物体验✅提高直播间品牌性 1.1 场景力提升玩法 直播设备搭建：针对基础商家 直播场景升级：针对进阶商家 针对目前新入驻的内衣商家，在自播领域遇到的实战问题及对专业化直播间搭建的核心痛点需求，我们产出不同预算设备解决方案，以满足商家在不同背景下的多元需求，提升商家直播品质，助力商家零售效率提升。 目前直播间1.0版本，多数围绕着基础的搭建。 仅仅是一个可以支持直播的空间 2.…
客服是电商业务中不可或缺的关键环节，是连接商家和消费者的关键纽带。 优秀的客服，除了拥有扎实的专业知识外，还需具备一系列软技能，这些能力如同桥梁，连接着公司与客户，构建起信任的基石。 那么一个优秀的客服需要具备什么样的能力呢? 赶紧收藏~💖 一、沟通交流技能 1、良好的语言表达能力 文字沟通清晰：在电商平台上，很多沟通是通过文字进行的。客服需要用简洁、明了、语法正确的文字回答客户的问题。例如，在介绍产品特点或解释售后政策时，避免使用模糊或容易引起歧义的词汇，确保客户能够准确理解信息。 语音沟通顺…
一、商家相关原因 1.商家服务意识缺失（主要涉及辱骂消费者） 如果你存在恶意辱骂消费者、服务态度缺失等行为（参考下图），就不支持申诉，建议你后续做好买家服务。 2.商家退货地址不详 如果你的退货地址填写不详、不完整或者未更新或者逾期未给到正确的退货地址，就不支持申诉。为避免产生不必要的售后，建议您及时更正店铺默认退货地址信息。 举个例子： 3.商家虚假发货 虚假发货申诉的入口在：《虚假发货违规通知》的站内信内，请根据提示提供有效举证进行申诉等待审核，售后申诉不支持申诉该问题。 4.商家填错发货单…
平台已推出评价有礼功能，当商品开通评价有礼功能后，买家完成交易并对商品进行客观评价，评价成功后获得平台现金红包或平台优惠券。商家需注意，不论您是否开通评价有礼功能，在经营过程中，平台不支持好评返现等破坏购物公平性的行为操作，请商家注意商品详情介绍、商聊自动回复、客服回答等是否涉及好评返现等信息，避免违规被采取处理措施。 【相关法规和规则】中华人民共和国反不正当竞争法 http://www.npc.gov.cn/npc/c30834/201905/9a37c6ff150c4be6a549d526f…
假货是什么？ 官方的解释：是指假冒商品及盗版商品。假冒商品包括假冒注册商标或假冒他人厂名、厂址的商品。 简单一点说：就是冒用他人的品牌名和品牌logo。 比如： 平台对假货零容忍，不管假货的成本多低，利润多高，大家都要坚决抵制诱惑。 一、客诉假货处理流程 买家购买您的商品，投诉是假货，要求假一赔十： A:买家通过平台聊天工具联系，投诉商品是假货怎么办？ 商家应该积极处理买家的问题，针对买家存在疑问的地方，商家应该积极提供资料解除买家的疑问。 B：买家申请了售后，投诉假货、要求退款、假一赔十怎么办…
只要是开店的，不管是新手卖家还是老卖家，都会遇到顾客退换货的问题。 五花八门的退款理由真是看了头疼，本篇教大家处理退货退款的处理技巧，帮助大家减少退款纠纷和客诉。 一、买家反馈漏发少件 我们发出的货物快递都是有称重记录的，上车重量、下车重量。当买家来找你反馈漏发时，我们该怎么做呢？ “老板，你少发了XXX” 第一步：可以先让买家给你拍照（确定漏发商品是什么），询问签收的时候包裹是否有破损，是否是本人签收的。 第二步: 如果是快递破损导致少件，那就是快递方的责任。联系快递方赔偿同时安抚买家并给买家…
春节过后，如何在短时间内，迅速“抢夺”流量？ 如何最大限度地增加店铺曝光？ 如何快速回暖，迅速增加销量？ 小编为你送上春节后开工回血宝典！ 很多商家春节期间店铺会收工放假，这个时候店铺的流量权重都会下降，节后再要复苏会比较吃力，所以说在春节我们要合理布局，维持店铺的权重。 1、打造主题活动 形成春节欢乐的概念，打造春节主题活动，主要目的是保持稳定的流量和成交，通过活动配合推广，同时可以做一些活动吸引收藏。 2、广告推广 春节前提前做广告推广预热，广告选位可以考虑以往竞价激烈，高CPM出价，高流量…
客服是电商业务中不可或缺的关键环节，是连接商家和消费者的关键纽带。 优秀的客服，除了拥有扎实的专业知识外，还需具备一系列软技能，这些能力如同桥梁，连接着公司与客户，构建起信任的基石。 那么一个优秀的客服需要具备什么样的能力呢? 赶紧收藏~💖 一、沟通交流技能 1、良好的语言表达能力 文字沟通清晰：在电商平台上，很多沟通是通过文字进行的。客服需要用简洁、明了、语法正确的文字回答客户的问题。例如，在介绍产品特点或解释售后政策时，避免使用模糊或容易引起歧义的词汇，确保客户能够准确理解信息。 语音沟通顺…
一键入秋！新中式、团圆礼、秋养生正成为24年初秋消费热点！ 全方位覆盖秋日热点，从东方美学到健康秋养生，从节日礼赠到新中式时尚，【一键入秋】引领消费热趋！ 【东方三缘色】—墨黑、品红、檀绿，东方五行色彩的现代演绎，【玄学穿搭】注入【国风古典韵味】，引领秋季服饰上新，新中式激发女性细分市场！ 【今秋轻养生】—秋季养生，润肺去秋燥，推崇简便高效的养生方式，都市职场女性推崇快中求慢的养生之道。 【金秋团圆礼】—中秋佳节将至，传统与现代健康理念结合，打造个性化中秋礼赠，如低糖或无糖的月饼，大闸蟹、阿胶糕…
各位亲爱的卖家：为了进一步提升平台服务，我们将对《淘宝网关于违背承诺实施细则》等相关规定进行调整。 此次规则变更于2024年8月15日进行公示通知，将于2024年8月22日正式生效。 变更要点： 1、卖家向买家赔付“一定金额”调整为“一定金额红包”。 具体变更内容： 《淘宝网关于违背承诺实施细则》 变更前 变更后 第四十一条 违背承诺 【定义】违背承诺，指卖家未按约定或淘宝网规定向买家提供承诺的服务，妨害买家权益的行为。 【违规行为纠正】卖家须按约定及淘宝网规定向买家履行承诺。 【违规类型】一般…
亲爱的会员：为了保障买卖双方的权益，维护市场秩序，帮助买卖双方更好地解决商品交易过程中的纠纷，淘宝网拟变更《淘宝网七天无理由退货规范》中关于商品特殊完好标准的内容。 此次规则变更于2024年8月13日公示，将于2024年8月20日生效。 核心变更点： 新增部分类目商品的特殊完好标准。 具体变更内容： 《淘宝网七天无理由退货规范》 变更前 《淘宝网七天无理由退货规范》实施细则 特殊完好标准： 类目名称 特殊完好标准 运动鞋new、女鞋、流行男鞋 （若有）防盗扣、防损贴且不影响合理试用，不可剪掉、撕…
亲爱的天猫商家： 为了提升消费者购物环节体验一致性，天猫将商家承诺 “24小时发”相关心智拉齐，即商家在商品发布环节、物流时效入口或活动报名等各个渠道设置并承诺的“24小时发”，在商品详情页、搜索页面展示相同的服务标识，同时按照本规范的【履约要求】和【服务保障】的要求执行。 本次规则于2024年7月23日公示，于2024年7月30日开始生效。 主要变更点： 商家在商品发布环节、活动报名等各个渠道设置并承诺的“24小时发”，在商品详情页、搜索页面展示相同的服务标识，同时按照本规范的【履约要求】和【…
亲爱的商家：为了适应市场变化，降低卖家管理评价的成本，提升用户对评价的体验，淘宝网拟对《淘宝网评价规范》及《信用积分逻辑的规则与实施细则》进行调整。 此次规则变更于2024年7月16日公示，将于2024年7月23日生效。 核心变更点： 删除卖家给予买家好评/差评的功能，买家评价后，卖家无需评价即可按照买家评价的情况积累信用积分；若买家未评价，则卖家信用积分默认加1分（自部分类目逐步生效中，具体以产品为准）。 具体变更内容： 淘宝网评价规范 变更前 变更后 第三条【评价组成】 淘宝网的评价包括“店…
